Zaledwie 54% klientów w Stanach Zjednoczonych ocenia, że ich oczekiwania wobec obsługi są spełniane lub przekraczane. Pozostałe 46% uważa, że firmy zawodzą. To niemal równa proporcja zwycięzców i przegranych na polu CX[2].
Rynek na ostrzu noża
Raport wskazuje, że różnica pomiędzy sukcesem a porażką w CX jest dziś minimalna. Klienci stają się coraz bardziej wymagający i jednocześnie mniej tolerancyjni wobec niedociągnięć. W praktyce oznacza to, że nawet pojedyncze negatywne doświadczenie może zepchnąć firmę z grona „wygranych” do kategorii „przegranych”.
Dlaczego firmy przegrywają
Powodów niezadowolenia jest wiele – od braku szybkości reakcji po problemy z dostępnością kanałów cyfrowych. Klienci nie akceptują sytuacji, w których muszą powtarzać swoją sprawę wielokrotnie lub czekać zbyt długo na rozwiązanie. Co ważne, oczekiwania rosną szybciej niż tempo dostosowania się firm, co prowadzi do rosnącej frustracji.
Szansa dla zwycięzców
Firmy, które potrafią zapewnić spójne i szybkie doświadczenie, zyskują lojalność klientów. Raport podkreśla, że nawet niewielkie usprawnienia w procesach obsługi mogą przełożyć się na znaczące różnice w ocenie konsumentów. Bycie po stronie „wygranych” to nie tylko kwestia reputacji, ale także realny wpływ na wyniki finansowe i przyszły rozwój.
Podsumowanie
Podział rynku CX na niemal równe połowy pokazuje, że w 2025 roku nie ma miejsca na przeciętność. Raport State of Customer Experience[1] 2025 firmy Verint jasno wskazuje, że klienci nie wybaczają błędów, a firmy muszą aktywnie inwestować w jakość obsługi, by znaleźć się po stronie zwycięzców.
Dodaj komentarz