Wyświetlam według tagu:
CX
107 artykułow
CX staje się jeszcze ważniejszy w obliczu całkowitego zniknięcia “ciasteczek”
Od lat marketerzy wykorzystywali pliki cookie do śledzenia odwiedzających stronę i zbierania informacji, które pomagały im nakierować reklamy do odpowiednich odbiorców. Jednak sposób wykorzystania plików cookie i narzędzi do śledzenia aktywności internautów znacznie się zmienią w związku z działaniami firmy Google, która planuje wycofać pliki stron trzecich w przeglądarkach internetowych do końca 2023 r.
CX to never ending story
Wyobraźmy sobie okrąg. Taki zwykły – okrągły. Stańmy na jego krawędzi…Nieważne jak długo i jak szybko będziemy się wzdłuż krawędzi poruszać za każdym razem będziemy zarówno w punkcie początkowym, jak i końcowym. Czy jednak oznacza to, że stoimy w miejscu? Nie – bo upływa czas. A my w tym czasie stajemy się doskonalsi, bo nauczyliśmy się obserwować ów punkt i wyciągać doskonalące nas wnioski.
13 czynników, które mogą mieć wpływ na doświadczenie klienta (CX)
CX (doświadczenie klienta) jest złożonym pojęciem, które dotyczy wszystkich interakcji klienta z marką, produktami lub usługami firmy. Logika podpowiadałaby, że muszą istnieć różnorakie czynniki, które będą miały ostateczny wpływ na CX. Oczywistym jest, że wpływ będzie miała na to jakość obsługi klienta, ale i sam produkt. Czy aby tylko one?
Jakie efekty może przynieść firmie praca z Mapą Podróży Klienta?
Mapa Podróży Klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z produktów lub usług danej firmy, oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu narzędziu firmy mogą zidentyfikować miejsca w procesie zakupu, w których klienci mogą mieć trudności lub pytania, a także miejsca, w których mogą oni doświadczyć niedogodności.
Jak gromadzić informacje o klientach?
Zrozumieć klienta – marzenie wielu managerów, konsultantów sprzedaży i obsługi klienta. Ale to marzenie także biznesu. Zrozumieć klienta to tak naprawdę znaleźć klucz do jego duszy. Znaleźć wrota do tego, aby poczuł się on doceniony, zauważony i spełniony. Informacje, czyli waluta XXI wieku jest istotna z punktu widzenia procesu tworzenia doskonałych propozycji wartości. Choć metod zbierania informacji jest dużo, to my skupimy się dzisiaj na 6 „typach osobowościowych”, w które sprzedawcy, analitycy biznesowi i managerowie powinni się wcielić, aby poznać lepiej klienta.
Elastyczność w obsłudze klienta może być odpowiedzią na wysokie oczekiwania klientów
Jeśli pracujesz w obsłudze klienta, to wiesz, że klienci bywają wymagający. Mogą mieć wysokie oczekiwania co do produktu lub usługi, które otrzymują, a jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, mogą bardzo szybko stać się niezadowoleni. Jednym ze sposobów walki z tym problemem jest elastyczność w obsłudze klienta. Oznacza to gotowość do przekraczania lub naginania standardów obsługi dla klienta, nawet jeśli oznacza to wyjście poza zwykłe procedury.
Najwyższy czas wsłuchać się w potrzeby pacjentów i personelu medycznego
Prawie połowa Polaków (47%) uważa, że wartość, która jest najważniejsza w ich życiu to zdrowie – wynika z badania CBOS „Wartości w czasach zarazy”. Należy jednak zwrócić uwagę, że zaledwie 39% Polaków ufa lekarzom, co obrazują wyniki Global Trustworthiness Index Ipsos 2022.
Jakie są oczekiwania Polaków względem obsługi klienta?
W kontaktach z działami obsługi klienta Polacy przede wszystkim oczekują szybkości i efektywności działania. W tym kontekście trudno…
Kryzys finansowy – jak CX może pomóc organizacjom wyjść z sytuacji obronną ręką?
Ostatnie lata są niezmiennie wyzwaniem z perspektywy stabilności naszej gospodarki. Gdy mamy styczność z gwałtownie wzrastającą inflacją i rosnącymi stopami procentowymi – oczywiste jest, że nadejście kryzysu finansowego staje się tylko kwestią czasu.
PZU z nagrodami w International Customer Experience Awards 2022
PZU drugi rok z rzędu zdobył nagrody w międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards. W tym roku w kategoriach: „Zespół CX roku - B2C” (srebro) i „Najlepsza innowacja CX – przedsiębiorstwa pow. 5000 pracowników” (brąz). W finale znalazło się jeszcze jedno zgłoszenie PZU - w kategorii „Najlepsze Customer Experience w czasie kryzysu”.
Aktualne trendy: automatyzacja i wzrost znaczenia outsourcingu
Automatyzacja procesów, rozwój zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obsłudze klienta – to tylko niektóre istotne trendy zidentyfikowane w wyniku badania przeprowadzonego przez OEX VCC. Firma skierowała anonimową ankietę do menadżerów odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience.
Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?
Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Przemysław Siwek (Pekao Leasing): Za każdą interakcją stoi człowiek
Zastąpienie rozwiązania centralowego platformą contact center może, ale wcale nie musi być drogą z przeszkodami. Co więcej – można iść na skróty. Jak pokazuje przykład Pekao Leasing, nawet przy takim podejściu perspektywa poprawy jakości obsługi dość szybko staje się realna. Aktualnie 80% klientów dzwoniących na ich infolinię trafia tam do obsługi w ciągu pierwszych 5 sekund.
Customer experiencentryzm, czyli na ile ważny jest klient?
Obsługa klienta to obecnie jeden z najistotniejszych obszarów działalności firm – to doskonale wszyscy wiemy. Prawidła obsługi klienta są w każdej branży niemal identyczne. Branża logistyczna nie jest tu absolutnie żadnym wyjątkiem.
Nie zatrzymamy postępu – dlatego konieczne staje się dbanie o cyfrowe doświadczenia w czasie rzeczywistym
Konsumenci coraz świadomiej łączą życie w realu z aktywnościami w sieci. W wyniku przeniesienia znacznej większości działań do świata wirtualnego podczas pandemii ponad połowa interakcji z klientami przebiegała online, wynika z raportu opracowanego przez McKinsey.
Raport PZU: Customer Experience – z klientem na dobre i złe
PZU zaprezentował sposoby na skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów. W najnowszym raporcie „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, największy polski ubezpieczyciel łączy spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu.
Budowanie customer experience trzeba zacząć od doświadczeń pracowników
Budowanie customer experience w czasach swobodnego dostępu do internetu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Łatwość w dotarciu do opinii i ocen innych konsumentów o marce i jej produktach może sprawić, że nieusatysfakcjonowany klient bez trudu przejdzie do konkurencji. Jak zadbać o to, żeby tak się nie stało? Trzeba zacząć od podstawy firmy, czyli pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy.
Czy naprawdę powinniśmy mierzyć NPS?
Przez ostatnie lata wskaźnik NPS był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej niemal organizacji. Jednak problemem jest nie to, że jest dość popularny, ale to, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, iż nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).
Fujitsu ze złotą nagrodą na European Customer Experience Awards 2022
Projekt transformacji Customer Experience Fujitsu został doceniony przez niezależny panel jurorów podczas European CX Awards 2022, zdobywając złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B. Fujitsu CX Performance Center (CXPC) to projekt angażujący 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 europejskich krajach. Program funkcjonuje od niemal dwóch lat, a jego model i metody miały istotny, pozytywny wpływ na lojalność klientów Fujitsu. Wygenerował także ponad 20 milionów dolarów dzięki kontraktom z nowymi klientami i przedłużeniu współpracy z istniejącymi.
Zespół „w chmurze”, czyli wiele języków jednego projektu
Bycie częścią czegoś wielkiego ma dwie korzyści – jesteś wielki i…dla swoich klientów możesz więcej. Tak najogólniej można opisać sposób działania Cloud Campus w Teleperformance Polska. Klienci firmy mogą w ten sposób wybrać na podstawie różnych parametrów obsługę klienta aż w kilkudziesięciu lokalizacjach na świecie. Taki setup umożliwia optymalne zbudowanie zespołu Customer Service, mając na uwadze niższą niż lokalna cenę, wysoki poziom znajomości języka oraz najwyższą jakość oferowaną klientom przez to outsourcingowe contact center.