Wyświetlam według tagu:
CX
91 artykułow
Budowanie customer experience trzeba zacząć od doświadczeń pracowników
Budowanie customer experience w czasach swobodnego dostępu do internetu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Łatwość w dotarciu do opinii i ocen innych konsumentów o marce i jej produktach może sprawić, że nieusatysfakcjonowany klient bez trudu przejdzie do konkurencji. Jak zadbać o to, żeby tak się nie stało? Trzeba zacząć od podstawy firmy, czyli pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy.
Czy naprawdę powinniśmy mierzyć NPS?
Przez ostatnie lata wskaźnik NPS był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej niemal organizacji. Jednak problemem jest nie to, że jest dość popularny, ale to, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, iż nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).
Fujitsu ze złotą nagrodą na European Customer Experience Awards 2022
Projekt transformacji Customer Experience Fujitsu został doceniony przez niezależny panel jurorów podczas European CX Awards 2022, zdobywając złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B. Fujitsu CX Performance Center (CXPC) to projekt angażujący 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 europejskich krajach. Program funkcjonuje od niemal dwóch lat, a jego model i metody miały istotny, pozytywny wpływ na lojalność klientów Fujitsu. Wygenerował także ponad 20 milionów dolarów dzięki kontraktom z nowymi klientami i przedłużeniu współpracy z istniejącymi.
Zespół „w chmurze”, czyli wiele języków jednego projektu
Bycie częścią czegoś wielkiego ma dwie korzyści – jesteś wielki i…dla swoich klientów możesz więcej. Tak najogólniej można opisać sposób działania Cloud Campus w Teleperformance Polska. Klienci firmy mogą w ten sposób wybrać na podstawie różnych parametrów obsługę klienta aż w kilkudziesięciu lokalizacjach na świecie. Taki setup umożliwia optymalne zbudowanie zespołu Customer Service, mając na uwadze niższą niż lokalna cenę, wysoki poziom znajomości języka oraz najwyższą jakość oferowaną klientom przez to outsourcingowe contact center.
Dlaczego tak często obsługa klienta szwankuje?
Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.
Docenienie pracowników służb publicznych – fundament strategii CX i EX organizacji
Poczucie niedocenienia przez pracodawcę i otoczenie jest jednym z głównych powodów zmiany miejsca zatrudnienia, wynika z badań Gallupa. Problem dotyczy również pracujących w sektorze publicznym, w którym zatrudnieni są nie tylko urzędnicy państwowi, pracownicy administracji publicznej, ale również personel sił zbrojnych. W różnych krajach UE nieco inaczej definiuje się ten sektor – w niektórych państwach zalicza się do niego również zatrudnionych w służbie zdrowia i edukacji publicznej.
Qualtrics Embedded Insights pomoże poprawić Customer oraz Employee Experience
Firmy Qualtrics oraz ServiceNow ogłosiły opracowanie nowej aplikacji pomagającej poprawić doświadczenia pracowników i jakość obsługi klienta. Nowa aplikacja Qualtrics Embedded Insights, dostępna już w Sklepie ServiceNow, umożliwia zespołom IT i obsługi klienta podgląd ujednoliconych danych operacyjnych dotyczących doświadczeń pracowników i klientów, pozwalając tym samym na podejmowanie świadomych decyzji i natychmiastowych działań w reakcji na ich potrzeby.
Spada jakość obsługi klienta w USA. Czy Polska powtórzy scenariusz?
Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forester Research trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta w Stanach Zjednoczonych, powoli zaczął się cofać. W ostatnim czasie ponad 20 proc. firm w tym kraju odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów, w stosunku do wzrostu, jaki miał miejsce jeszcze rok temu.
Polski sektor healthcare wybiera CX
Niemal 60% przedstawicieli placówek medycznych deklaruje, że poprawa doświadczeń pacjentów – a mówiąc wprost jakości ich obsługi – jest na szczycie listy działań, które planowali podjąć w poprzednim roku, wynika z badania Harvard Business Review „The Customer Experience in Health Care”.
Contact Center w chmurze. Co to oznacza dla branży?
Od wielu już lat trwa cicha wojna między zwolennikami i przeciwnikami migracji aplikacji on-premise do rozwiązania chmurowego. Mimo wielu głosów sprzeciwu świat Customer Experience zmierza do chmury. Co to oznacza dla branży Contact Center? Odpowiada specjalista Sii Polska, Artur Walendzik.
Jeśli technologia, to musi ona być oparta na doświadczeniach człowieka
Firmy na całym świecie przygotowują się dziś na nieunikniony powrót do biur. Organizacje stają przed wyzwaniem zbudowania hybrydowego modelu pracy, w którym zespoły będą mogły współpracować i bezproblemowo uzyskiwać dostęp do zasobów firmy z domu, z biura lub w podróży.
Czego nauczyła nas pandemia w sprzedaży przez telefon?
Ostatnie dwa lata były dla przedsiębiorców prawdziwym poligonem doświadczalnym, a pandemiczna rzeczywistość zmuszała ich do szybkiej adaptacji i stawiania czoła problemom, z którymi nigdy wcześniej nie mieli do czynienia. COVID-19 skutecznie przemodelował rynek i w ekspresowym tempie biznes w dużej mierze oparty na działaniach offline był zmuszony do szybkiej transformacji online.
Customer Experience – najważniejsze trendy na 2022 r. wg. Avaya
Dynamiczna sytuacja społeczno-gospodarcza, rosnąca liczba innowacyjnych technologii cyfrowych,
a także nowe trendy rynkowe mają wpływ na oczekiwania klientów i ich doświadczenia w całym procesie zakupowym.
Jedno złe doświadczenie w internecie może oznaczać utratę klienta
Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online.
Best practices: IVR
Dla wielu analityków i managerów obsługi klienta ułożenie dobrego drzewa IVR jest sporym wyzwaniem. Trzeba przeanalizować nie tylko strukturę problemów, z którymi telefonują do nas klienci, ale także przewidzieć logikę wybierania kolejnych przycisków na telefonie.
Marcin Grygielski odchodzi z Genesys
Z początkiem roku Marcin Grygielski objął funkcję wiceprezesa do spraw sprzedaży na Europę Wschodnią w firmie Medallia. Będzie on odpowiadał za realizowanie strategii biznesowej oraz rozwijanie współpracy i zarządzanie relacjami z klientami w podległym regionie.
Predykcje z obszaru CX na 2022, czyli o czym pamiętać myśląc o poprawianiu doświadczeń?
Patrząc w przyszłość, oczywistym wydaje się, że doświadczenia klientów i pracowników będą krytycznymi wartościami, rzutującymi na kondycję przedsiębiorstwa. Dlatego istotne jest, aby organizacje mogły wykorzystać tę wiedzę jako „paliwo napędowe” wzrostu biznesu.
Automatyzacja obsługi klienta koniecznością po pandemii
Według najnowszego raportu przygotowanego przez NTT, w ostatnich 12 miesiącach wykorzystanie technologii AI i automatyzacji w obsłudze klienta znacząco wzrosło. Eksperci oczekują, że w ciągu najbliższego roku firmy zautomatyzują ponad 50% procesów tym obszarze.
Customer Experience w e-commerce. W co powinny inwestować sklepy?
Doświadczenie Klienta, czyli Customer Experience w sklepie online to nie po prostu wygodna strona z czytelnymi przyciskami, a dbanie, by zakupy “robiły się same”, a kupujący nie utknęli na żadnym etapie. Po pandemicznym napływie nowych e-konsumentów to teraz ważne zadanie dla sprzedawców. Eksperci merce.com podpowiadają, o co zadbać w pierwszej kolejności.
Czy dobre customer experience jest w stanie zastąpić reklamę?
Skoro takie marki jak Testa czy Zappos unikają kreatywnego marketingu i klasycznej reklamy na rzecz innowacji w zakresie obsługi klienta, to czy projektowanie CX zastąpi kreatywność agencji reklamowych?