Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

routing połączeń

Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę może pełnić np. komputer stacjonarny czy oddzielne dedykowane urządzenie.
Wyświetlam według tagu:

CX

107 artykułow
Czytaj więcej

CX staje się jeszcze ważniejszy w obliczu całkowitego zniknięcia “ciasteczek”

Od lat marketerzy wykorzystywali pliki cookie do śledzenia odwiedzających stronę i zbierania informacji, które pomagały im nakierować reklamy do odpowiednich odbiorców. Jednak sposób wykorzystania plików cookie i narzędzi do śledzenia aktywności internautów znacznie się zmienią w związku z działaniami firmy Google, która planuje wycofać pliki stron trzecich w przeglądarkach internetowych do końca 2023 r.
Czytaj więcej

CX to never ending story

Wyobraźmy sobie okrąg. Taki zwykły – okrągły. Stańmy na jego krawędzi…Nieważne jak długo i jak szybko będziemy się wzdłuż krawędzi poruszać za każdym razem będziemy zarówno w punkcie początkowym, jak i końcowym. Czy jednak oznacza to, że stoimy w miejscu? Nie – bo upływa czas. A my w tym czasie stajemy się doskonalsi, bo nauczyliśmy się obserwować ów punkt i wyciągać doskonalące nas wnioski.
Czytaj więcej

13 czynników, które mogą mieć wpływ na doświadczenie klienta (CX)

CX (doświadczenie klienta) jest złożonym pojęciem, które dotyczy wszystkich interakcji klienta z marką, produktami lub usługami firmy. Logika podpowiadałaby, że muszą istnieć różnorakie czynniki, które będą miały ostateczny wpływ na CX. Oczywistym jest, że wpływ będzie miała na to jakość obsługi klienta, ale i sam produkt. Czy aby tylko one?
Czytaj więcej

Jakie efekty może przynieść firmie praca z Mapą Podróży Klienta?

Mapa Podróży Klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z produktów lub usług danej firmy, oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu narzędziu firmy mogą zidentyfikować miejsca w procesie zakupu, w których klienci mogą mieć trudności lub pytania, a także miejsca, w których mogą oni doświadczyć niedogodności.
Czytaj więcej

Jak gromadzić informacje o klientach?

Zrozumieć klienta – marzenie wielu managerów, konsultantów sprzedaży i obsługi klienta. Ale to marzenie także biznesu. Zrozumieć klienta to tak naprawdę znaleźć klucz do jego duszy. Znaleźć wrota do tego, aby poczuł się on doceniony, zauważony i spełniony. Informacje, czyli waluta XXI wieku jest istotna z punktu widzenia procesu tworzenia doskonałych propozycji wartości. Choć metod zbierania informacji jest dużo, to my skupimy się dzisiaj na 6 „typach osobowościowych”, w które sprzedawcy, analitycy biznesowi i managerowie powinni się wcielić, aby poznać lepiej klienta.
Czytaj więcej

Elastyczność w obsłudze klienta może być odpowiedzią na wysokie oczekiwania klientów

Jeśli pracujesz w obsłudze klienta, to wiesz, że klienci bywają wymagający. Mogą mieć wysokie oczekiwania co do produktu lub usługi, które otrzymują, a jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, mogą bardzo szybko stać się niezadowoleni. Jednym ze sposobów walki z tym problemem jest elastyczność w obsłudze klienta. Oznacza to gotowość do przekraczania lub naginania standardów obsługi dla klienta, nawet jeśli oznacza to wyjście poza zwykłe procedury.
Czytaj więcej

PZU z nagrodami w International Customer Experience Awards 2022

PZU drugi rok z rzędu zdobył nagrody w międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards. W tym roku w kategoriach: „Zespół CX roku - B2C” (srebro) i „Najlepsza innowacja CX – przedsiębiorstwa pow. 5000 pracowników” (brąz). W finale znalazło się jeszcze jedno zgłoszenie PZU - w kategorii „Najlepsze Customer Experience w czasie kryzysu”.
Czytaj więcej

Aktualne trendy: automatyzacja i wzrost znaczenia outsourcingu

Automatyzacja procesów, rozwój zastosowania sztucznej inteligencji, czy wzrost znaczenia outsourcingu w obsłudze klienta – to tylko niektóre istotne trendy zidentyfikowane w wyniku badania przeprowadzonego przez OEX VCC. Firma skierowała anonimową ankietę do menadżerów odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience.
Czytaj więcej

Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?

Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Czytaj więcej

Przemysław Siwek (Pekao Leasing): Za każdą interakcją stoi człowiek

Zastąpienie rozwiązania centralowego platformą contact center może, ale wcale nie musi być drogą z przeszkodami. Co więcej – można iść na skróty. Jak pokazuje przykład Pekao Leasing, nawet przy takim podejściu perspektywa poprawy jakości obsługi dość szybko staje się realna. Aktualnie 80% klientów dzwoniących na ich infolinię trafia tam do obsługi w ciągu pierwszych 5 sekund.
Czytaj więcej

Budowanie customer experience trzeba zacząć od doświadczeń pracowników

Budowanie customer experience w czasach swobodnego dostępu do internetu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Łatwość w dotarciu do opinii i ocen innych konsumentów o marce i jej produktach może sprawić, że nieusatysfakcjonowany klient bez trudu przejdzie do konkurencji. Jak zadbać o to, żeby tak się nie stało? Trzeba zacząć od podstawy firmy, czyli pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy.
Czytaj więcej

Czy naprawdę powinniśmy mierzyć NPS?

Przez ostatnie lata wskaźnik NPS był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej niemal organizacji. Jednak problemem jest nie to, że jest dość popularny, ale to, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, iż nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).
Czytaj więcej

Fujitsu ze złotą nagrodą na European Customer Experience Awards 2022

Projekt transformacji Customer Experience Fujitsu został doceniony przez niezależny panel jurorów podczas European CX Awards 2022, zdobywając złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B. Fujitsu CX Performance Center (CXPC) to projekt angażujący 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 europejskich krajach. Program funkcjonuje od niemal dwóch lat, a jego model i metody miały istotny, pozytywny wpływ na lojalność klientów Fujitsu. Wygenerował także ponad 20 milionów dolarów dzięki kontraktom z nowymi klientami i przedłużeniu współpracy z istniejącymi.
Czytaj więcej

Zespół „w chmurze”, czyli wiele języków jednego projektu

Bycie częścią czegoś wielkiego ma dwie korzyści – jesteś wielki i…dla swoich klientów możesz więcej. Tak najogólniej można opisać sposób działania Cloud Campus w Teleperformance Polska. Klienci firmy mogą w ten sposób wybrać na podstawie różnych parametrów obsługę klienta aż w kilkudziesięciu lokalizacjach na świecie. Taki setup umożliwia optymalne zbudowanie zespołu Customer Service, mając na uwadze niższą niż lokalna cenę, wysoki poziom znajomości języka oraz najwyższą jakość oferowaną klientom przez to outsourcingowe contact center.