Zendesk ogłosił zawarcie ostatecznej umowy przejęcia spółki Forethought, co ma na celu radykalne przyspieszenie rozwoju platformy Resolution Platform. Decyzja ta wynika z prognoz spółki, według których w 2026 roku autonomiczni agenci AI przejmą obsługę większości interakcji serwisowych, przewyższając pod względem wolumenu pracę konsultantów ludzkich. Integracja technologii obu podmiotów ma umożliwić organizacjom wdrożenie systemów zdolnych nie tylko do automatyzacji odpowiedzi, ale przede wszystkim do samodzielnego rozwiązywania złożonych problemów procesowych bez ingerencji manualnej.
Ewolucja w kierunku agentów samouczących się
Kluczowym elementem nowej strategii jest przejście od prostego zarządzania konwersacjami do tzw. obsługi agentowej (agentic service). Dzięki połączeniu zasobów Zendesk i Forethought, systemy AI zyskają zdolność do funkcjonowania w ramach pętli uczenia się (Resolution Learning Loop). Mechanizm ten pozwala sztucznej inteligencji na analizę każdej przeprowadzonej rozmowy, identyfikację luk w procesach oraz samodzielne generowanie i testowanie nowych procedur optymalizacyjnych. W praktyce oznacza to, że agenci AI będą w stanie projektować i realizować wieloetapowe przepływy pracy, co znacząco skraca średni czas obsługi zgłoszenia (AHT).
Rozszerzone kompetencje platformy obejmą również natywną automatyzację kanałów głosowych oraz możliwość operowania w systemach korporacyjnych pozbawionych interfejsów API. Technologia ta pozwoli na eliminację powtarzalnych czynności manualnych poprzez cyfrowe odwzorowanie pracy na komputerze. Dla managerów customer care istotny jest fakt, że nowa oferta obejmie dedykowane rozwiązania dla sektorów B2B, B2C oraz B2E, integrując narzędzia Zendesk AI Agents, Unleash oraz zasoby Forethought w jedną, spójną architekturę.
Skala i harmonogram wdrożenia zmian
Przejęcie Forethought ma przyspieszyć mapę drogową produktów Zendesk o ponad rok. Według zapewnień zarządu, dotychczasowi klienci obu firm zachowają ciągłość świadczonych usług, zyskując jednocześnie dostęp do szerszego ekospektu automatyzacji. Nowi użytkownicy będą mogli korzystać z rozwiązań Forethought niezależnie, bez konieczności pełnej migracji na platformę Zendesk. Transakcja, która obecnie oczekuje na zgody regulacyjne, ma zostać sfinalizowana do końca marca 2026 roku.
Podsumowanie
Inwestycja w Forethought pozycjonuje Zendesk jako lidera ery autonomicznej obsługi, w której technologia AI przestaje być jedynie wsparciem dla pracownika, a staje się samodzielnym podmiotem realizującym cele biznesowe. Przejście na model agentowy (agentic AI) ma na celu nie tylko redukcję kosztów operacyjnych, ale przede wszystkim zwiększenie wskaźnika rozwiązywalności problemów przy pierwszym kontakcie (FCR) poprzez ciągłą, automatyczną optymalizację procesów obsługowych.
