Wyniki ogólnopolskiego badania „Diagnoza satysfakcji użytkowników dworców 2025” wskazują na najwyższy w historii poziom zaufania pasażerów do infrastruktury zarządzanej przez PKP S.A. Główny wskaźnik satysfakcji wzrósł o 10 punktów, co jest bezpośrednim efektem zmiany strategii spółki i postawienia klienta w centrum procesów operacyjnych. Realizacja systemowych rozwiązań oraz wdrożenie usług proklienckich pozwoliły na osiągnięcie wyniku 61 punktów w skali od -100 do 100, co potwierdza skuteczność nowej polityki zarządzania doświadczeniem pasażera.
Strategiczne podejście do potrzeb pasażera
Fundamentem odnotowanego wzrostu jest kompleksowe Mapowanie Potrzeb Pasażerów, przeprowadzone na próbie 48 obiektów. Analiza ta pozwoliła zidentyfikować dziewięć kluczowych obszarów wymagań oraz przygotować listę 400 inicjatyw inwestycyjnych. Kluczowym narzędziem zmian stał się program Dworce Przyjazne Pasażerom, który odchodzi od czysto technicznego podejścia do infrastruktury na rzecz działań realnie podnoszących komfort użytkowania obiektów. Program ten obejmuje 160 priorytetowych projektów podzielonych na cztery komponenty funkcjonalne, co umożliwia elastyczne dopasowanie standardów obsługi do specyfiki danego dworca.
Wyniki w podziale na kategorie obiektów
Najwyższe notowania uzyskały dworce kategorii premium, osiągając wynik 76 punktów. Do tej grupy należą strategiczne węzły komunikacyjne, takie jak Warszawa Centralna, Wrocław Główny czy Gdańsk Główny, które mimo największych przepływów pasażerskich, utrzymały wysokie standardy w obszarach czystości, bezpieczeństwa i informacji pasażerskiej. Spektakularny progres odnotowano w segmencie dworców turystycznych, gdzie wskaźnik satysfakcji wzrósł z 5 do 58 punktów. Potwierdzeniem wysokiej jakości zarządzania tymi obiektami są sukcesy międzynarodowe, w tym pierwsze miejsce dworca Szklarska Poręba Górna w konkursie TopRail Tourist-Friendly Awards 2025.
Operacyjne wsparcie obsługi klienta
W 2025 roku PKP S.A. postawiło na bezpośrednie wsparcie podróżnych, wprowadzając informatorów mobilnych na kluczowych dworcach w okresach szczytów komunikacyjnych. Działania te uzupełnia spójna oferta całej Grupy PKP, realizowana m.in. poprzez akcje sezonowe zwiększające atrakcyjność transportu kolejowego. Według zarządu spółki, integracja działań wszystkich podmiotów stykających się z pasażerem jest niezbędna do utrzymania konkurencyjności kolei względem innych środków transportu.
Badanie zrealizowane na przełomie października i listopada 2025 roku objęło 2154 respondentów na 84 dworcach. Pasażerowie oceniali kluczowe parametry Customer Experience, w tym komfort, ofertę handlową oraz skomunikowanie obiektów. Wyniki te stanowią bazę do planowania dalszych inwestycji w ramach nowej strategii rozwoju infrastruktury pasażerskiej.
