Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawia, że za obsługę klienta odpowiadają nie…

(skrót od “Middle of the Funnel”) odnosi się do środkowego etapu procesu marketingowego. W tym etapie przedsiębiorstwa skupiają się na budowaniu więzi z potencjalnymi klientami,…

(z ang. multikanałowość) – strategia polegająca na obsłudze / sprzedaży dla klienta w wielu kanałach. O wyborze kanału decyduje w głównej mierze sprzedawca. Każdy kanał ma odrębne…

KPI (Key Performance Indicator) czasu realizacji zamówienia to miara czasu, jaki jest potrzebny do przetworzenia zamówienia od momentu jego otrzymania do momentu jego dostarczenia lub…

(inaczej Objectives and Key Results – z ang. Cele i Kluczowe Wyniki) metoda zarządzania, która składa się z wyznaczania celów i mierzalnych wyników, które pozwalają na ocenę postępów w…

Wskaźnik Jakości Doświadczeń (XQI) to zaawansowane narzędzie służące do kompleksowej oceny jakości interakcji klientów z firmą na różnych etapach ich kontaktu z marką. W przeciwieństwie do…

Inaczej lost call czyli porzucone połączenie. Jest to ilość połączeń, które nie zostały obsłużone przez agenta. Abandoned call to także wszystkie połączenia, które nie zostały skierowane do…

To rodzaj outsourcingu, w którym firma przekazuje część swoich procesów biznesowych lub projektów do firmy zlokalizowanej w pobliżu, zwykle w kraju sąsiednim lub w regionie geograficznym, w…

Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmowę oraz czas na obsługę skryptu lub innych…