Raport "The 2026 State of Customer Experience Report" przygotowany przez Medallia wskazuje na pogłębiającą się rozbieżność między samooceną marek a odczuciami konsumentów. Podczas gdy 66% praktyków CX twierdzi, że jakość doświadczeń poprawiła się w ciągu ostatniego roku, tylko 17% konsumentów podziela ten optymizm. Lojalność staje się wartością deficytową – zaledwie 22% klientów czuje się „bardzo lojalnych” wobec marki, co stanowi spadek o 3 punkty procentowe rok do roku. Co więcej, aż 40% badanych przyznaje, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy zmieniło markę, z której korzystali od lat, na rzecz konkurencji. Największym wyzwaniem dla lojalności są błędy operacyjne: prawdopodobieństwo odejścia klienta do konkurencji wzrasta ponad dwukrotnie w przypadku wystąpienia problemu podczas interakcji.
Nieefektywność procesowa i bariery w działaniu
Największym wąskim gardłem programów CX jest brak przełożenia analizy na realne zmiany. Szacuje się, że od 30% do 40% działów w ogóle nie podejmuje działań na podstawie otrzymanych rekomendacji. Problemem jest również rozproszenie decyzyjności – 43% organizacji nie posiada głównego decydenta odpowiedzialnego za priorytety i budżet CX. Wiele procesów wciąż obciąża klienta: 44% konsumentów musiało podawać te same informacje więcej niż raz podczas ostatniej interakcji, a 23% otrzymało od agenta błędne informacje.
Zmierzch dominacji ankiet i potrzeba nowych sygnałów
Tradycyjne metody pomiaru satysfakcji tracą na efektywności. Wskaźnik odpowiedzi na ankiety spadł o 11%, osiągając medianę na poziomie 8,6%. Ponad połowa konsumentów (51%) uważa, że prośby o feedback są zbyt częste. Dane pokazują, że sukces w 2026 roku będzie należał do organizacji korzystających z wielu źródeł danych. Zespoły wykorzystujące ponad 10 źródeł (np. dane behawioralne, inteligencję konwersacyjną) mają aż 92% pewności w raportowaniu zwrotu z inwestycji (ROI). Korzystanie z inteligencji konwersacyjnej zwiększa szansę na przekroczenie celów rocznych o 63%.
Strategiczna adopcja AI i asymetria zaufania
Sztuczna inteligencja jest już wpisana w strategię 81% organizacji, jednak jej zaawansowanie jest nierówne. Największe postępy widać w analityce danych (36% zaawansowanych wdrożeń), podczas gdy zastosowania w operacjach i automatyzacji procesów pozostają w tyle. Konsumenci akceptują AI głównie w prostych zadaniach, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia (62% komfortu). Jednak przy reklamacjach lub kwestiach spornych aż 77% domaga się kontaktu z człowiekiem. Istotnym ostrzeżeniem jest fakt, że błędy popełnione przez AI są znacznie trudniejsze do wybaczenia – tylko 7% klientów wykazuje w tym zakresie większą wyrozumiałość niż wobec ludzi.
Priorytety budżetowe i finansowy dowód wartości
W 2026 roku priorytetem numer jeden - wg. raportu - staje się lepsze powiązanie CX z wynikami finansowymi (awans o jedną pozycję w rankingu priorytetów). Mimo że 76% praktyków spodziewa się wzrostu budżetów, aż 78% obawia się, że ich zespoły są zbyt odizolowane (silosy), by skutecznie realizować cele. Za największe bariery wdrożeniowe uznano: silosy informacyjne (35%), brak odpowiednich umiejętności pracowników (33%) oraz trudności w udowodnieniu ROI (32%).