Raport "The 2026 State of Customer Experience Report" przygotowany przez Medallia wskazuje na pogłębiającą się rozbieżność między samooceną marek a odczuciami konsumentów. Podczas gdy 66% praktyków CX twierdzi, że jakość doświadczeń poprawiła się w ciągu ostatniego roku, tylko 17% konsumentów podziela ten optymizm. Lojalność staje się wartością deficytową – zaledwie 22% klientów czuje się „bardzo lojalnych” wobec marki, co stanowi spadek o 3 punkty procentowe rok do roku. Co więcej, aż 40% badanych przyznaje, że w ciągu ostatnich trzech miesięcy zmieniło markę, z której korzystali od lat, na rzecz konkurencji. Największym wyzwaniem dla lojalności są błędy operacyjne: prawdopodobieństwo odejścia klienta do konkurencji wzrasta ponad dwukrotnie w przypadku wystąpienia problemu podczas interakcji.