Medallia, dostawca rozwiązań z zakresu doświadczeń klientów i pracowników, ogłosiła nową wizję rozwoju obsługi klienta, opartą na transformacyjnym wykorzystaniu sztucznej inteligencji.
Podczas konferencji Medallia Experience ’25 w Las Vegas firma zaprezentowała siedem nowych rozwiązań AI, które mają pomóc organizacjom przejść od pasywnego zbierania danych do aktywnego działania i automatyzacji.
– To przełomowy moment dla branży – powiedział Mark Bishof, CEO Medallii – Firmy muszą odejść od izolowanych, ankietocentrycznych programów i zacząć wykorzystywać całość danych – również tych nieustrukturyzowanych, jak zachowania cyfrowe czy rozmowy głosowe i czatowe. Nasza platforma, łącząca dane z wielu kanałów i wspierana przez zaawansowaną sztuczną inteligencję, umożliwia właśnie taki krok”.
Siedem nowych funkcji AI w Medallia:
- Prescriptive Digital Experience Insights – system automatycznie podpowiada działania, które mogą poprawić doświadczenie cyfrowe klientów.
- Digital Session Summarization – szybkie podsumowania sesji cyfrowych, pozwalające zrozumieć zachowanie użytkowników bez konieczności przeglądania nagrań.
- Coaching Intelligence – narzędzie wspiera menedżerów, dostarczając spersonalizowanych tematów szkoleniowych dla konsultantów, opartych na analizie rozmów.
- Intelligent Summaries – automatyczne podsumowania rozmów głosowych i czatów ułatwiają szybsze działanie i dostęp do informacji.
- Smart Response – funkcja generująca spersonalizowane odpowiedzi do klientów na podstawie treści zgłoszenia, co pozwala konsultantom skupić się na relacji.
- Themes with Generative AI – automatyczne identyfikowanie i etykietowanie nowych trendów w opiniach klientów, z częstymi aktualizacjami.
- Root Cause Assist – błyskawiczna analiza przyczyn problemów z możliwością zgłębiania szczegółów bez potrzeby tworzenia skomplikowanych dashboardów.
Przykład zastosowania: The Venetian Resort Las Vegas
Luksusowy hotel The Venetian Resort był jednym z pierwszych użytkowników funkcji Smart Response. Jak podkreślił Terry Byrnes, dyrektor ds. doświadczenia gości, dzięki nowemu narzędziu agenci obsługi szybciej odpowiadają na opinie gości, mają więcej czasu na budowanie relacji, a samo rozwiązanie zostało dostosowane do specyfiki branży hotelarskiej.
Nowa jakość w CX
Według Sid’a Banerjee, dyrektora ds. strategii w Medallii, nowe funkcje to dopiero początek. – Wyobraźmy sobie świat, w którym pętla informacji zwrotnej działa z prędkością myśli, a doświadczenia klientów wpływają bezpośrednio na strategiczne decyzje całego przedsiębiorstwa – to właśnie przyszłość obsługi klienta.
Medallia nie zwalnia tempa – w ciągu ostatniego roku firma wprowadziła ponad 100 nowych funkcji. Już dziś z rozwiązań platformy korzysta 1,2 miliona użytkowników dziennie. Nowe technologie AI mają na celu nie tylko przyspieszenie dostępu do informacji, ale także realne wsparcie pracowników i zwiększenie wartości dla całej organizacji.
