słownik contact center
1
- 1G
3
- 3G
4
- 4G
- 4P
5
- 5G
2
- 2,5G
- 24/7
3
- 360 degree view of the customer
a
- abandoned call
- abandon rate
- ABC
- Above the line
- above the line marketing
- Acceptable Waiting Time
- ACD
- activity based costing
- ADA
- adherence to schedule
- ADR
- AET
- affinity marketing
- agregacja danych
- AHOD
- AHT
- all hands on deck
- all trunks busy
- Alternative Dispute Resolution
- always be closing
- analityka biznesowa
- analiza mowy
- analiza nastrojów
- ANI
- arkusz kontrolny
- ARPU
- ASA
- asynchronous messaging
- ATB
- ATL
- ATT
- audiometria
- autentykacja
- automatic callback
- Automatic Number Identification
- autoryzacja
- Average Delay to Abandon
- Average Excess Time
- average handling time
- average hold time
- average revenue per unit
- Average Speed Answer
- Average Talking Time
- AWT
b
- B2B
- B2C
- B2G
- back office
- backup
- back up call center
- bandwidth
- baza wiedzy
- BDC
- BI
- blockage
- blocker call
- blocking
- BOFU
- bot deep dive
- business impact
- buyer persona
c
- CAGR
- call center
- caller id
- causal AI
- ChatGPT
- ciepła baza
- ciepły rekord
- click-to-call
- cold calling
- contact center
- CRM
- crosschannel
- CSAT
- CTI
- CTT
- CUR
- customer centric
- customer experience
- customer focused
- Customer Journey
- customer leadership
- Customer Satisfaction Score
- CX
- czas realizacji zamówienia
- czatbot
d
- dane intencyjne
- dashboard
- DCC
- deep dive bot
- design thinking
- Dialed Number Identification Service
- disaster
- disaster center
- disaster recovery
- DNIS
- downsizing
- drzwiami w twarz
e
- efekt wow
- employee experience
- employee net promoter score
- empowerment
- EN 15838
- eNPS
- ETL
f
- FCFS
- FCR
- feedback
- feedforward
- FIFO
- First Call Resolution
g
- Gartner Hype Cycle
- Generative Pretrained Transformer
- Gig Customer Service
- GigCX
- GPT
- grafik
h
- HEARD
- helpdesk
- HLR
- home location register
- Hype Cycle Gartnera
i
- insight
- intent data
- interactive voice response
- IVR
j
- judgmental forecasting
k
- Key Performance Indicators
- Key Performance Objective
- komunikacja asynchroniczna
- komunikacja synchroniczna
- koszt rekrutacji
- koszty pośrednie
- KPI
- KPO
l
- lead
- leadership customer experience
- Lead Response Time
- lejek sprzedażowy
- lejek sprzedażowy
- LIFO
- live chat
- Long Term Evolution
- lost call
- LRT
- LTE
m
- mapa podróży klienta
- mapowanie podróży klienta
- marketing automation
- marketing bazodanowy
- marketing behawioralny
- Marketing partnerski
- Mean Time Between Failures
- Mean Time Between System Incidents
- Mean Time to Repair
- Mean Time to Restore Service
- migracja klientów
- MOFU
- MOH
- monitoring rozmów
- MTBF
- MTBSI
- MTRS
- MTTR
- multichannel
- music on-hold
- mystery shopper
n
- nadwrażliwość słuchowa
- następny dostępny agent
- natural language understanding
- NCC
- nearshore outsourcing
- net promotion score
- network control center
- network inter-flow
- next available agent
- NLU
- noise canceling headset
- non-ACD in calls
- non-productive agent time
- NPS
o
- obciążenie agenta
- objectives and key results
- OCAD
- occupancy
- OFCT
- OKR
- omnichannel
- opt-in
- opt out
- optymalizacja zasobów pracy
- orkiestracja
- overflow
p
- partyline
- PBX
- PDCA
- połączenia nieobsłużone
- połączenia obsłużone
- poziom obsługi
- poziom sigma
- poziom strat w procesach
- poziom zadowolenia klienta
- Prawo Metcalfe'a
- prawo Moore'a
- Private Branch Exchange
- product centric
- projektowanie głosowe
- prospecting
- próbny balon
- przepustowość
r
- re-dial
- reguła niedostępności
- Research Online Purchase Offline
- ROPO
- rotacja
- routing połączeń
s
- SaaS
- SBR
- SCCR
- Scoring
- SCV
- segmentacja klientów
- Sentiment analysis
- Service Factor
- service level
- shrinkflation
- Single customer view
- SIP trunk
- skill
- Skill-Based Routing
- skubanie
- SL
- Software as a Service
- speaker recognition
- Speech Analytics
- successful call completion ratio
- synchronous messaging
- system contact center
- System ticketowy
- system wspomagania decyzji
- Systemy Business Intelligence
t
- tableau
- tajemniczy klient
- TAPI
- targetowanie behawioralne
- telemarketing
- Telephone Service Factor
- telephony services application programming interface
- tNPS
- TOFU
- tooltip
- total handle time
- Transactional NPS
- transakcyjny NPS
- trend rate
- trening rozmów
- trunk
- trwały nośnik
- TSF
u
- UC
- UCaaS
- UCD
- unavailable work state
- unified communications
- unified communications as a service
- unified desktop
- uniform call distributor
- universal agent
- unscheduled personal leave
- UOKiK
- UPL
- up-selling
- urlop na żądanie
- utilization
- utrata klientów
v
- Variance-to-Mean Ratio
- variance-to-mean ratio
- verbatim feedback
- video calls
- videoconferencing
- viral
- virtual agents
- virtual call center
- virtualization
- visible queue
- VMR
- VMR
- VOC
- voice and non-voice process
- voice design
- Voice of the Customer
- voice over internet protocol
- voiceprint
- voice processing
- Voice Recognition System
- voice response unit
- VoIP
- VRS
- VRU
w
- WAH
- wallboard
- wangiri
- warm transfer
- webchat
- web click-to-talk
- WFM
- WFO
- Widok 360
- wirtualizacja
- work at home
- workflow management
- workforce optimisation
- workforce optimization
- workforce planner
- workload
- wow
- wrap
- wrapping up time
- wrap-up codes
- wrap up time
- wskaźnik rotacji personelu
- wskaźnik trendu
- wskaźnik wykorzystania mocy produkcyjnych
z
- zablokowane połączenie
- zadowolenie klienta
- zadowolenie klienta
- zasada Pareto
- zimna baza
- zrozumienie języka naturalnego