SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Wszystkie hasła 375
(1-30)
Wskaźniki (KPI)
abandon rate
abandon
Odsetek porzuconych połączeń / wywołań. Jest to proporcja między liczbą porzuconych połączeń (nieobsłużonych) a liczba wszystkich połączeń.
Wskaźniki (KPI)
abandoned call
lost call, porzucone połączenie
Jest to ilość połączeń, które nie zostały obsłużone przez agenta. Abandoned call to także wszystkie połączenia, które nie zostały skierowane do obsług...
Sprzedaż
above the line
ATL
Jest rodzajem strategii marketingowej skierowanej do odbiorcy masowego bez personalizowania przekazu z wykorzystaniem szerokiego spektrum mediów (tv, ...
Sprzedaż
above the line marketing
Marketing ponad linią to wykorzystanie środków masowego przekazu w celu dotarcia do szerokiego grona odbiorców. Jest to przeciwieństwo marketingu poni...
HR i Organizacja
absencja
Stan nieobecności pracownika w pracy w czasie, który jest przewidziany w harmonogramie jako czas wykonywania obowiązków służbowych. Termin ten odnosi ...
Zarządzanie
absorbed overhead
AO, przypisane koszty pośrednie
Koncepcja księgowa stosowana w rachunku kosztów pełnych. Określa ona proces przypisywania pośrednich kosztów produkcji lub świadczenia usług (takich j...
Wskaźniki (KPI)
Acceptable Waiting Time
AWT
Średni akceptowalny przez klientów czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu.
Technologia
ACD
System, który rozdziela połączenia przychodzące do konkretnej grupy Agentów. Przeważnie jest częścią systemu CTI (Computer Telephony Integration). Sys...
Zarządzanie
activity based costing
Model zarządzania kosztami i oceny efektywności, który przypisuje poniesione koszty do poszczególnych działań w ramach organizacji
Wskaźniki (KPI)
adherence to schedule
occupancy, obciążenie agenta, utilization
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Sprzedaż
affinity marketing
marketing partnerski
Polega na tworzeniu strategicznych, wzajemnie korzystnych partnerstw. Firmy współpracują ze sobą, aby wykorzystać różne grupy odbiorców i zwiększyć św...
Wskaźniki (KPI)
After Call Work
wrap-up, ACW
Jest to zestaw czynności wykonywanych przez konsultanta bezpośrednio po zakończeniu interakcji z klientem, a przed przejściem w stan gotowości do prz...
Technologia
agent assist
Oprogramowanie oparte na Sztucznej Inteligencji (AI) i Przetwarzaniu Języka Naturalnego (NLP), które działa jako „cyfrowy drugi pilot” dla pracowników...
Zarządzanie
agregacja danych
Proces łączenia rozproszonych zbiorów danych w całość, tak aby w efekcie końcowym zapewniały wartość informacyjną. Do agregacji danych używamy m.in. t...
Zarządzanie
Akt o usługach cyfrowych
DSA
Rozporządzenie unijne mające na celu stworzenie bezpiecznej przestrzeni cyfrowej, w której chronione są prawa podstawowe użytkowników, oraz ustanowien...
Customer Experience
aktywne słuchanie
Active Listening
Zaawansowana kompetencja komunikacyjna, która wykracza poza fizjologiczny proces słyszenia, angażując intelektualne i emocjonalne zasoby odbiorcy w ce...
Zarządzanie
akwizycja
Proces aktywnego pozyskiwania nowych klientów, kontraktów lub zamówień poprzez bezpośredni kontakt (najczęściej wychodzący – outbound). Polega ona na ...
HR i Organizacja
all hands on deck
AHOD
Idiom, który oznacza, że wszyscy pracownicy powinni być gotowi do wspólnego wysiłku w celu osiągnięcia określonego celu - na przykład w związku z prze...
Telekomunikacja
all trunks busy
ATB
Termin używany w telekomunikacji, który odnosi się do sytuacji, w której wszystkie dostępne łącza są już zajęte i nie ma możliwości zestawienia połącz...
Prawo i Bezpieczeństwo
Alternative Dispute Resolution
ADR
Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Nie jest prowadzone przez sąd powszechny tylko przez upoważnione do tego podmioty takie jak Prezes Urz...
Sprzedaż
always be closing
ABC
Hasło pro-sprzedażowe mówiące o tym, aby nieustannie dążyć do zamykania sprzedaży, a nie marnować czas się tematach pobocznych
Zarządzanie
analityka biznesowa
Proces przetwarzania, interpretowania i komunikowania danych, w sposób łatwy do zrozumienia przez wszystkich pracowników.
Zarządzanie
analiza nastrojów
Oparty na sztucznej inteligencji proces określania emocji i opinii klientów na podstawie słów kluczowych i cech mowy.
Zarządzanie
analiza ryzyka
Systematyczny proces identyfikacji, oceny i priorytetyzacji zdarzeń, które mogą negatywnie wpłynąć na realizację celów projektu, takich jak poziom obs...
HR i Organizacja
answering service
usługa odbierania połączeń
Zewnętrzna usługa biznesowa polegająca na przejęciu przez wyspecjalizowaną firmę (biuro serwisowe lub call center) przychodzących połączeń telefoniczn...
HR i Organizacja
arkusz kontrolny
arkusz jakościowy, arkusz ocen
Zbiór elementów ocenianych w rozmowie
HR i Organizacja
assistance call center
centrum alarmowe
Wyspecjalizowana jednostka operacyjna, której zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń o zdarzeniach losowych oraz organizowanie natychmiastowej pomocy dla...
Sprzedaż
astroturfing
Technika manipulacji opinią publiczną, polegająca na tworzeniu fałszywego wrażenia, że dany produkt, idea polityczna lub inicjatywa posiada spontanicz...
Zarządzanie
asynchronous messaging
komunikacja asynchroniczna
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
HR i Organizacja
attrition
naturalny ubytek kadrowy
Proces stopniowego zmniejszania się liczebności personelu w organizacji w wyniku naturalnych odejść pracowników (np. emerytury, dobrowolne rezygnacje,...