SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Customer Experience -
30
haseł
Customer Experience
aktywne słuchanie
Active Listening
Zaawansowana kompetencja komunikacyjna, która wykracza poza fizjologiczny proces słyszenia, angażując intelektualne i emocjonalne zasoby odbiorcy w ce...
Customer Experience
closed loop
W kontekście CX odnosi się do procesu zbierania informacji zwrotnych od klientów, analizy tych informacji, podejmowania działań w odpowiedzi na nie i ...
Customer Experience
closing the loop
zamykanie pętli, closed loop
Termin oznaczający proces systematycznego reagowania na otrzymane dane zwrotne (feedback) lub sygnały. W biznesie najczęściej odnosi się do strategii ...
Customer Experience
customer experience
CX
Suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego rel...
Customer Experience
Customer Experience Automation
CXA
Zaawansowany paradygmat operacyjny integrujący systemy klasy MarTech z procesami Customer Service, oparty na orkiestracji wielokanałowych interakcji w...
Customer Experience
Customer Experience Management
CXM, CEM
Jest to zbiór procesów, strategii i technologii wykorzystywanych przez organizację do monitorowania, kształtowania oraz optymalizacji każdej interakcj...
Customer Experience
customer focused
skupienie na kliencie
To podejście biznesowe, które koncentruje się na potrzebach, preferencjach i satysfakcji klientów jako kluczowych czynnikach wpływających na sukces fi...
Customer Experience
Customer Journey
Mapa Podróży Klienta
Analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Jest to zapis opisujący wszystkie punkty sty...
Customer Experience
customer leadership
Podejście do zarządzania firmą, które skupia się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami poprzez zrozumienie ich potrzeb i preferencji oraz akt...
Customer Experience
design thinking
Metoda projektowania oparta na procesie myślowym, który skupia się na potrzebach użytkowników. Metoda ta zakłada, że projektanci powinni skupić się na...
Customer Experience
efekt wow
wow
Zjawisko powstałe w wyniku zastosowania strategii Customer Experience (CX) podczas kontaktu firmy z konsumentem i z reguły polega na dostarczeniu kons...
Customer Experience
employee experience
EX
Suma doświadczeń i wrażeń pracownika, które zgromadził w czasie pracy firmie, w wyniku kontaktów z przełożonymi, kadrą kierowniczą, podwładnymi i wspó...
Customer Experience
employee net promoter score
eNPS
Miara lojalności pracowników i ich gotowości do polecania firmy jako miejsca pracy. Jest to metoda, która służy do pomiaru satysfakcji i zaangażowania...
Customer Experience
Gig Customer Service
GigCS
Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawi...
Customer Experience
halo effect
efekt aureloli
Psychologiczny błąd poznawczy w obsłudze klienta, polegający na tendencji do automatycznego przypisywania pozytywnych cech firmie, produktowi lub prac...
Customer Experience
horns effect
efekt rogów
Psychologiczny błąd poznawczy, stanowiący przeciwieństwo efektu aureoli, polegający na tendencji do oceniania całokształtu firmy, produktu lub osoby n...
Customer Experience
Human Experience
HX
Holistyczna strategia zarządzania, która integruje i przekracza tradycyjne podziały na Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) oraz User Ex...
Customer Experience
insight
Pojęcie, które odnosi się do uzyskania głębszego zrozumienia lub wglądu w jakieś zagadnienie, problem, sytuację lub zjawisko. Jest to moment, w którym...
Customer Experience
jasny język
prosty język, plain language
Metoda pisania i prezentowania informacji w sposób, który sprawia, że są one łatwo zrozumiałe dla czytelnika już za pierwszym przeczytaniem. Chodzi o ...
Customer Experience
leadership customer experience
leadership CX, LCX
Podejście przywódcze, które skupia się na zapewnieniu doskonałej jakości obsługi klienta we wszystkich obszarach firmy, w celu zwiększenia satysfakcji...
Customer Experience
mapa podróży klienta
customer journey map, mapowanie podróży klienta
Graficzne przedstawienie etapów, jakie klienci przechodzą podczas interakcji z firmą. Mapa podróży klienta służy do zrozumienia perspektywy klienta or...
Customer Experience
model Kano
Teoria zarządzania jakością i rozwoju produktu, która klasyfikuje cechy oferty w zależności od ich wpływu na satysfakcję klienta.
Model ten, st...
Customer Experience
Pain Points
Punkty bólu
Zidentyfikowane, krytyczne obszary tarcia lub niezaspokojone potrzeby klienta, występujące na dowolnym etapie ścieżki zakupowej (Customer Journey).
...
Customer Experience
Peak-End Rule
reguła szczytu i końca
Heurystyka psychologiczna opisująca błąd poznawczy, zgodnie z którym ludzie oceniają i zapamiętują doświadczenia głównie na podstawie ich najbardziej ...
Customer Experience
punkt styku
touchpoint
Każde, nawet najmniejsze zdarzenie, w którym dochodzi do interakcji między klientem a marką. Pojęcie to obejmuje całe spektrum doświadczeń: od fizyczn...
Customer Experience
service blueprint
Zaawansowany schemat wizualny, który mapuje procesy usługowe, łącząc perspektywę klienta z działaniami organizacyjnymi niezbędnymi do ich realizacji. ...
Customer Experience
teoria szlamu
sludge
Pojęcie z zakresu ekonomii behawioralnej oznaczające wszelkie zbędne tarcie (friction), utrudnienia biurokratyczne, skomplikowane procedury, niezrozum...
Customer Experience
total experience
TX
Strategiczne podejście do zarządzania, które integruje cztery kluczowe obszary doświadczeń: klientów (CX), pracowników (EX), użytkowników (UX) oraz ...
Customer Experience
verbatim feedback
Forma zbierania opinii klientów, polegająca na gromadzeniu dokładnych, szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi na pytania zadane przez firmę lub org...
Customer Experience
XQI
wskaźnik jakości doświadczeń
Zaawansowane narzędzie służące do kompleksowej oceny jakości interakcji klientów z firmą na różnych etapach ich kontaktu z marką. W przeciwieństwie do...