SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Zarządzanie -
83
haseł (1-30)
Zarządzanie
absorbed overhead
AO, przypisane koszty pośrednie
Koncepcja księgowa stosowana w rachunku kosztów pełnych. Określa ona proces przypisywania pośrednich kosztów produkcji lub świadczenia usług (takich j...
Zarządzanie
activity based costing
Model zarządzania kosztami i oceny efektywności, który przypisuje poniesione koszty do poszczególnych działań w ramach organizacji
Zarządzanie
agregacja danych
Proces łączenia rozproszonych zbiorów danych w całość, tak aby w efekcie końcowym zapewniały wartość informacyjną. Do agregacji danych używamy m.in. t...
Zarządzanie
Akt o usługach cyfrowych
DSA
Rozporządzenie unijne mające na celu stworzenie bezpiecznej przestrzeni cyfrowej, w której chronione są prawa podstawowe użytkowników, oraz ustanowien...
Zarządzanie
akwizycja
Proces aktywnego pozyskiwania nowych klientów, kontraktów lub zamówień poprzez bezpośredni kontakt (najczęściej wychodzący – outbound). Polega ona na ...
Zarządzanie
analityka biznesowa
Proces przetwarzania, interpretowania i komunikowania danych, w sposób łatwy do zrozumienia przez wszystkich pracowników.
Zarządzanie
analiza nastrojów
Oparty na sztucznej inteligencji proces określania emocji i opinii klientów na podstawie słów kluczowych i cech mowy.
Zarządzanie
analiza ryzyka
Systematyczny proces identyfikacji, oceny i priorytetyzacji zdarzeń, które mogą negatywnie wpłynąć na realizację celów projektu, takich jak poziom obs...
Zarządzanie
asynchronous messaging
komunikacja asynchroniczna
Sposób komunikacji, w którym informacje przekazywane są w różnym czasie, bez jednoczesnej interakcji stron. Oznacza to, że jedna strona może wysłać wi...
Zarządzanie
autentykacja
uwierzytelnianie, autoryzacja
Sprawdzenie, czy dany użytkownik istnieje w systemie (bazie).
Zarządzanie
B2B
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.
Zarządzanie
B2C
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami a osobami fizycznymi. Wymiana występuję od firmy do osoby fizycznej.
Zarządzanie
B2G
Wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmą, a instytucjom i/lub agencjom rządowym.
Zarządzanie
Business Continuity Plan
BCP
Sformalizowana strategia i zestaw procedur operacyjnych, mających na celu zapewnienie organizacji odporności na nagłe sytuacje kryzysowe oraz zagwaran...
Zarządzanie
business impact
Pojęcie, które odnosi się do wpływu działalności biznesowej na różne aspekty funkcjonowania organizacji oraz jej otoczenia. Jest to miara, która okreś...
Zarządzanie
Business Process Outsourcing
BPO
Strategia biznesowa polegająca na długoterminowym zlecaniu zewnętrznemu dostawcy usług realizacji wydzielonych procesów biznesowych, które nie stanowi...
Zarządzanie
call avoidance
Strategiczne podejście operacyjne, którego celem jest trwała redukcja wolumenu przychodzących interakcji poprzez eliminację ich pierwotnych przyczyn (...
Zarządzanie
call center
Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentó...
Zarządzanie
call flow
przepływ połączeń
Ustrukturyzowany algorytm lub wizualny schemat, który definiuje pełną „podróż” połączenia telefonicznego w infrastrukturze Contact Center. Określa on ...
Zarządzanie
ciepła baza
Potoczne określenie na bazę danych kontaktowych (teleadresowych) do klientów (firmy, osoby fizyczne), którzy są zainteresowani ofertą / produktem, lec...
Zarządzanie
ciepły rekord
Potoczne określenie na dane teleadresowe klienta, który znajduje się w tzw. ciepła baza. Stanowi on osobę (lub firmę), zainteresowaną ofertą, która ni...
Zarządzanie
cold calling
Kontaktowanie się z osobami, zwykle za pomocą telefonu, które nie znają osoby dzwoniącej i nie spodziewają się takiego kontaktu. Jest to np. kontakt h...
Zarządzanie
contact center
Wydzielona z organizacji jednostka zajmująca się ogółem kontaktów z klientami przedsiębiorcy poprzez nieograniczoną ilość dostępnych kanałów kontaktu....
Zarządzanie
Contact Center as a Service
CCaaS
Model udostępniania oprogramowania do obsługi klienta oparty na chmurze obliczeniowej, funkcjonujący w systemie subskrypcyjnym. W przeciwieństwie do t...
Zarządzanie
crosschannel
Usługa polegająca na obsłudze lub sprzedaży produktów / usług w wielu kanałach kontaktu. Zobacz miltichannel, omnichannel.
Zarządzanie
customer advocacy
rzecznictwo interesów klienta
Zaawansowana filozofia biznesowa i kultura organizacyjna, w której firma redefiniuje swoją rolę z „dostawcy usług” na „zaufanego doradcę”. W tym model...
Zarządzanie
customer centric
Podejście biznesowe, które stawia klienta w centrum działań firmy i kładzie nacisk na zaspokajanie jego potrzeb i preferencji. W podejściu customer ce...
Zarządzanie
Customer Onboarding
Ustrukturyzowany proces adaptacji nowego użytkownika, którego celem jest szybkie i efektywne zapoznanie go z funkcjonalnościami oraz wartością zakupio...
Zarządzanie
customer value enhancement
CVE, VES, zwiększanie wartości klienta
Zwiększanie wartości klienta, znane także jako customer value enhancement (CVE oraz VES), to strategia biznesowa mająca na celu zwiększenie korzyści, ...
Zarządzanie
czynnik Bradforda
Bradford Factor, Bradford
Matematyczny wzór stosowany przez działy kadr (HR) do oceny dezorganizacji pracy spowodowanej nieobecnościami pracownika. Głównym założeniem tej metod...