SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Wskaźniki (KPI) -
54
haseł (1-30)
Wskaźniki (KPI)
abandon rate
abandon
Odsetek porzuconych połączeń / wywołań. Jest to proporcja między liczbą porzuconych połączeń (nieobsłużonych) a liczba wszystkich połączeń.
Wskaźniki (KPI)
abandoned call
lost call, porzucone połączenie
Jest to ilość połączeń, które nie zostały obsłużone przez agenta. Abandoned call to także wszystkie połączenia, które nie zostały skierowane do obsług...
Wskaźniki (KPI)
Acceptable Waiting Time
AWT
Średni akceptowalny przez klientów czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Wartość wyrażona w jednostkach czasu.
Wskaźniki (KPI)
adherence to schedule
occupancy, obciążenie agenta, utilization
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Wskaźniki (KPI)
After Call Work
wrap-up, ACW
Jest to zestaw czynności wykonywanych przez konsultanta bezpośrednio po zakończeniu interakcji z klientem, a przed przejściem w stan gotowości do prz...
Wskaźniki (KPI)
Average Delay to Abandon
ADA
Średni czas od nawiązania do utracenia połączenia. Wartość wyrażona jednostkach czasu.
Wskaźniki (KPI)
Average Excess Time
AET
Jedna z miar SL, średnie przekroczenie AWT
Wskaźniki (KPI)
average handling time
AHT
Czas, przez jaki agent jest zajęty na połączeniu przychodzącym.
Wskaźniki (KPI)
average hold time
Jest to średni czas oczekiwania klienta na połączenie przed wejściem w interakcję z agentem call center. Jest on zwykle obliczany na podstawie dużej i...
Wskaźniki (KPI)
average revenue per unit
ARPU
Wskaźnik określający średni przychód na jednostkę (np. na jednego klienta).
Wskaźniki (KPI)
Average Speed Answer
ASA
Jedna z miar SL, średni czas odbierania połączeń. Wartość wyrażana w sekundach, liczona na dwa sposoby: od zestawienia połączenia z IVR, do odebrania ...
Wskaźniki (KPI)
Average Talking Time
Att
Średni czas rozmowy w trakcie jednego kontaktu (połączenia).
Wskaźniki (KPI)
CAGR
skumulowany roczny wskaźnik wzrostu, Compound Annual Growth Rate
CAGR, czyli skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (ang. Compound Annual Growth Rate) – jest to średni wskaźnik rocznego wzrostu w badanym okresie, przy ...
Wskaźniki (KPI)
churn rate
churn, wskaźnik odejść
Kluczowa metryka biznesowa określająca procent klientów lub subskrybentów, którzy zrezygnowali z usług firmy w danym okresie (np. w ciągu miesiąca, kw...
Wskaźniki (KPI)
conformance
zgodność ilościowa
Wskaźnik efektywności w systemach Workforce Management (WFM), mierzący procentowy stosunek całkowitego czasu faktycznie przepracowanego przez agenta d...
Wskaźniki (KPI)
Cost Per Contact
CPC
Wskaźnik finansowy w zarządzaniu obsługą klienta, określający średni wydatek, jaki firma ponosi na obsłużenie pojedynczej interakcji (niezależnie od t...
Wskaźniki (KPI)
CSAT
Customer Satisfaction Score
Wskaźnik satysfakcji klienta (najczęściej oznaczany akronimem CSAT) to jedna z najprostszych metod badania satysfakcji klienta.
Marketerzy i marki ...
Wskaźniki (KPI)
CUR
wskaźnik wykorzystania mocy produkcyjnych
W odniesieniu do jakości obsługi klienta to wskaźnik, który mierzy poziom wykorzystania zasobów produkcyjnych i technologicznych w celu zapewnienia od...
Wskaźniki (KPI)
customer acquisition cost
CAC, koszt pozyskania klienta
Kluczowy wskaźnik efektywności (KPI), który określa całkowity koszt, jaki firma musi ponieść, aby pozyskać jednego nowego klienta. W kontekście sprzed...
Wskaźniki (KPI)
Customer Acquisition Cost
CAC
Kluczowy wskaźnik efektywności biznesowej (KPI), określający średnią kwotę, jaką przedsiębiorstwo musi zainwestować, aby przekonać potencjalnego nabyw...
Wskaźniki (KPI)
Customer Effort Score
CES
Wskaźnik efektywności biznesowej, który mierzy poziom trudności lub łatwości, z jaką klient wchodzi w interakcję z firmą.
W przeciwieństwie do bada...
Wskaźniki (KPI)
Customer Lifetime Value
CLV
Całkowita wartość finansowa, jaką pojedynczy klient wnosi do firmy przez cały czas trwania relacji biznesowej. Wskaźnik ten prognozuje zysk netto (lub...
Wskaźniki (KPI)
Customer Retention Rate
CRR
Wskaźnik efektywności określający procentową część bazy klientów, która pozostała z firmą w analizowanym okresie, po wyłączeniu z obliczeń nowych naby...
Wskaźniki (KPI)
Customer Satisfaction Score
CSAT
Wskaźnik satysfakcji klienta (najczęściej oznaczany akronimem CSAT) to jedna z najprostszych metod badania satysfakcji klienta.
Marketerzy i marki ...
Wskaźniki (KPI)
czas realizacji zamówienia
KPI (Key Performance Indicator) czasu realizacji zamówienia to miara czasu, jaki jest potrzebny do przetworzenia zamówienia od momentu jego otrzymania...
Wskaźniki (KPI)
downtime
czas przestoju
Okres technicznej niedostępności kluczowej infrastruktury Contact Center (takich jak systemy CRM, telefonia VoIP, czy bazy danych), który całkowicie l...
Wskaźniki (KPI)
FCR
First Call Resolution, one call and done
Parametr określający odsetek problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem. Jest to jeden z najważniejszych wskaźnikó...
Wskaźniki (KPI)
First Response Time
czas pierwszej odpowiedzi, FRT
Wskaźnik mierzący średni czas, jaki upływa od momentu zgłoszenia problemu lub wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego pierws...
Wskaźniki (KPI)
IVR Containment Rate
wskaźnik skuteczności IVR
Metryka efektywności operacyjnej, określająca procentowy udział połączeń, które zostały w całości obsłużone i zakończone w obrębie automatycznego syst...
Wskaźniki (KPI)
Lead Response Time
LRT
Średni czas odpowiedzi od wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego odpowiedzi ze strony pytanego (najczęściej firmy/marki). L...