SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Kategoria: Wskaźniki (KPI) -
54
haseł (31-54)
Wskaźniki (KPI)
mean time between failures
MTBF
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy awariami urządzenia, systemu lub komponentu. MTBF jest miarą, która określa, jak dług...
Wskaźniki (KPI)
mean time between system incidents
MTBSI
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu pomiędzy incydentami systemowymi. MTBSI określa czas, jaki upływa między dwoma kolejnymi awari...
Wskaźniki (KPI)
mean time to repair
MTTR
Metryka wydajności w utrzymaniu ruchu i odnosi się do średniego czasu naprawy urządzenia lub systemu po awarii. MTTR jest miarą czasu, jaki zajmuje na...
Wskaźniki (KPI)
mean time to restore service
MTRS
Metryka wydajności, która odnosi się do średniego czasu, jaki zajmuje przywrócenie usługi lub systemu do pracy po wystąpieniu awarii. MTRS jest miarą ...
Wskaźniki (KPI)
net promotion score
NPS
To syntetyczny wskaźnik kondycji naszej marki, ale w szerszym ujęciu również narzędzie kompleksowego zarządzania tą kondycją i generowania biznesowego...
Wskaźniki (KPI)
obciążenie agenta
occupancy, utilization, adherence to schedule
Wartość wyrażona w jednostkach czasu lub procentach oznaczający zajętość czasu pracy agenta. Na occupancy składa się głownie czas poświęcony na rozmow...
Wskaźniki (KPI)
połączenia nieobsłużone
Wartość wyrażona w liczbie (rzadko w procentach) oznaczająca różnicę między wszystkimi skierowanymi do obsługi połączeniami, a połączeniami obsłużonym...
Wskaźniki (KPI)
połączenia obsłużone
Połączenia skierowane do obsługi klienta i zakończone obsłużeniem przez konsultanta. Wartość wyrażona w liczbach (rzadziej w procentach).
Wskaźniki (KPI)
poziom strat w procesach
W odniesieniu do obsługi klienta to ilość błędów lub niezgodności występujących w procesie obsługi klienta, które prowadzą do strat finansowych lub cz...
Wskaźniki (KPI)
poziom zadowolenia klienta
zadowolenie klienta
Miara stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi oferowanej przez sprzedającego lub obsługi posprzedażowej odpowiadający oczekiwaniom klienta. Bad...
Wskaźniki (KPI)
Real-Time Adherence
RTA
Funkcjonalność systemów Workforce Management (WFM) oraz proces operacyjny, polegający na ciągłym, automatycznym porównywaniu bieżącego statusu agenta ...
Wskaźniki (KPI)
SCCR
Successful Call Completion Ratio
Stosunek liczby pomyślnie zakończonych połączeń (tj. połączeń, które zostały nawiązane i utrzymane przez określony czas) do liczby wszystkich prób naw...
Wskaźniki (KPI)
Self-Service Rate
wskaźnik samoobsługi
Metryka efektywności działu wsparcia, która mierzy odsetek spraw rozwiązanych przez klientów samodzielnie, bez konieczności angażowania pracownika fir...
Wskaźniki (KPI)
Service Factor
SF, zdolność obciążeniowa
W call center jest to np. maksymalna ilość jednoczesnych połączeń mogących wejść jednocześnie do obsługi w drzewie IVR bez uszczerbku na wytrzymałości...
Wskaźniki (KPI)
service level
SL, poziom obsługi
Pojęcie związane z oceną sprawności obsługi ruchu przychodzącego z wykorzystaniem różnych miar.
SL – nazywane także jako SLA to inaczej porozumieni...
Wskaźniki (KPI)
Talk Time
TT, Czas Rozmowy
Precyzyjny wskaźnik operacyjny mierzący czas trwania aktywnego dialogu między konsultantem a klientem. Jest to zazwyczaj największa składowa metryki A...
Wskaźniki (KPI)
total handle time
THT
Kluczowy wskaźnik wydajności w contact center, mierzący długość interakcji. Jest to suma wszystkich czasów obsługi, w tym czasu oczekiwania, czasu roz...
Wskaźniki (KPI)
Transakcyjny Net Promoter Score
tNPS, transactional NPS, transakcyjny NPS
Transakcyjny Net Promoter Score (tNPS) mierzy postrzeganie przez klientów transakcji z firmą, na przykład zakupu online lub interakcji z obsługą klien...
Wskaźniki (KPI)
trend rate
wskaźnik trendu
Dane liczbowe, które mogą być naniesione na wykres i pokazują zmiany w czasie lub tempo wzrostu. Dane te mogą zapewnić wgląd we wzorce wzrostu i spadk...
Wskaźniki (KPI)
TSF
Telephone Service Factor
Jedna z miar SL, określa procent połączeń odebranych w czasie nie dłuższym niż AWT. TSF występuje praktycznie w każdym Contact Center jednak istnieje ...
Wskaźniki (KPI)
variance-to-mean ratio
VMR
Wskaźnik stosowany w analizie danych, który mierzy rozrzut wartości zmiennej losowej w odniesieniu do średniej arytmetycznej tych wartości. Jest to st...
Wskaźniki (KPI)
wrap
wrap up time, wrapping up time
Czas po rozmowie agenta z klientem, w którym agent notuje skutek/ustalenia rozmowy z klientem.
Wskaźniki (KPI)
wskaźnik absencji
absenteeism rate, AR
Miernik HR oraz operacyjny, który określa stosunek czasu nieobecności pracowników do całkowitego czasu, jaki powinni oni przepracować w danym okresie ...
Wskaźniki (KPI)
wskaźnik rotacji personelu
Wskaźnik, który mierzy liczbę pracowników, którzy opuścili organizację w ciągu określonego okresu, w stosunku do średniej liczby pracowników zatrudnio...