SŁOWNIK TERMINOLOGII CX I OBSŁUGI KLIENTA
Zrozum język
Kompletny, interaktywny przewodnik po terminologii branży Customer Experience. Od AHT po Zero Party Data.
Hasła na literę P -
35
haseł (1-30)
Technologia
bandwidth
przepustowość
z ang. przepustowość. Na ogół pojęcie odnosi się do przepustowości łącz teleinformatycznych lub telekomunikacyjnych.
Technologia
biometria pasywna
Passive Voice Biometrics, PVB
Technologia uwierzytelniania tożsamości działająca w tle, w sposób całkowicie transparentny dla użytkownika. Proces ten nie wymaga od dzwoniącego wypo...
Sprzedaż
buyer persona
persona zakupowa, persona
To pojedynczy reprezentant grupy docelowej, szczegółowo wyodrębniona postać, będąca modelową wizualizacją kupującego.
Wyznaczenie person kampanii j...
Zarządzanie
call flow
przepływ połączeń
Ustrukturyzowany algorytm lub wizualny schemat, który definiuje pełną „podróż” połączenia telefonicznego w infrastrukturze Contact Center. Określa on ...
Technologia
causal AI
przyczynowa sztuczna inteligencja, przyczynowa AI
(inaczej przyczynowa sztuczna inteligencja) to dziedzina sztucznej inteligencji, która koncentruje się na badaniu przyczynowo-skutkowych związków międ...
HR i Organizacja
double bind
podwójne wiązanie
Sytuacja komunikacyjna o charakterze paradoksalnym, w której pracownik otrzymuje dwa wzajemnie wykluczające się polecenia od przełożonych lub organiza...
Telekomunikacja
failover
przełączanie awaryjne, przełączenie zapasowe, redundancja systemowa
Mechanizm automatycznego przenoszenia obciążenia operacyjnego na systemy zapasowe (standby) w momencie wykrycia awarii lub niedostępności głównej infr...
Customer Experience
jasny język
prosty język, plain language
Metoda pisania i prezentowania informacji w sposób, który sprawia, że są one łatwo zrozumiałe dla czytelnika już za pierwszym przeczytaniem. Chodzi o ...
Technologia
overflow
przepełnienie
Sytuacja, w której wartość obliczana przez system lub program przekracza zakres lub limit wartości, który jest w stanie przechować lub obsłużyć. Może ...
Technologia
packet loss
utrata pakietów
Krytyczny parametr sieciowy określający odsetek pakietów danych (małych paczek informacji, na które dzielony jest głos), które zostały wysłane przez n...
Customer Experience
Pain Points
Punkty bólu
Zidentyfikowane, krytyczne obszary tarcia lub niezaspokojone potrzeby klienta, występujące na dowolnym etapie ścieżki zakupowej (Customer Journey).
...
Telekomunikacja
partyline
linia wielopartyjna, infolinia usługowa
Sieć telefoniczna, w której wiele abonentów dzieli tę samą linię telefoniczną. Każdy abonent ma własny numer, ale każdy z nich może słyszeć rozmowy in...
Prawo i Bezpieczeństwo
Payment Card Industry Data Security Standard
PCI DSS
Międzynarodowy standard bezpieczeństwa teleinformatycznego, stworzony przez największe organizacje płatnicze (m.in. Visa, Mastercard, American Express...
Telekomunikacja
PBX
Private Branch Exchange, centrala abonencka
Centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną ...
Zarządzanie
PDCA
cykl Deminga
Metoda wdrażania rozwiązań w ramach nowych projektów lub rozwiązywania problemów. PDCA jest skrótem od Plan, Do, Check, Act (Zaplanuj, Wykonaj, Sprawd...
HR i Organizacja
peak hour
godzina szczytu, busy hour, rush hour, szczyt telefoniczny
Okres w cyklu dobowym operacji Contact Center, charakteryzujący się najwyższym natężeniem ruchu przychodzącego, znacznie przewyższającym średnie warto...
Customer Experience
Peak-End Rule
reguła szczytu i końca
Heurystyka psychologiczna opisująca błąd poznawczy, zgodnie z którym ludzie oceniają i zapamiętują doświadczenia głównie na podstawie ich najbardziej ...
Zarządzanie
personalizacja
Jest to strategia polegająca na dostosowywaniu procesów komunikacyjnych, ofert oraz rozwiązań do indywidualnych potrzeb, preferencji i historii intera...
Zarządzanie
phygital
(zbitka słowna "Physical" + "Digital") Termin opisujący strategię biznesową i marketingową, która zaciera granice między światem fizycznym (offline) a...
Wskaźniki (KPI)
połączenia nieobsłużone
Wartość wyrażona w liczbie (rzadko w procentach) oznaczająca różnicę między wszystkimi skierowanymi do obsługi połączeniami, a połączeniami obsłużonym...
Wskaźniki (KPI)
połączenia obsłużone
Połączenia skierowane do obsługi klienta i zakończone obsłużeniem przez konsultanta. Wartość wyrażona w liczbach (rzadziej w procentach).
Wskaźniki (KPI)
poziom strat w procesach
W odniesieniu do obsługi klienta to ilość błędów lub niezgodności występujących w procesie obsługi klienta, które prowadzą do strat finansowych lub cz...
Wskaźniki (KPI)
poziom zadowolenia klienta
zadowolenie klienta
Miara stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi oferowanej przez sprzedającego lub obsługi posprzedażowej odpowiadający oczekiwaniom klienta. Bad...
Telekomunikacja
prawo Metcalfe’a
Zasada, która mówi, że wartość sieci komunikacyjnej rośnie wraz z kwadratem liczby jej użytkowników. Oznacza to, że im więcej użytkowników korzysta z ...
Zarządzanie
prawo Moore’a
To obserwacja, że liczba tranzystorów w układach scalonych podwaja się co około 18 do 24 miesięcy, przy jednoczesnym zmniejszaniu się kosztów produkcj...
Telekomunikacja
Predictive Dialer
Zaawansowany system teleinformatyczny klasy outbound, wykorzystujący algorytmy statystyczne do automatycznego inicjowania masowych połączeń telefonicz...
Sprzedaż
próbny balon
Taktyka stosowana do rozpoznania granic. Pytamy o hipotetyczną sytuację, żeby wyciągnąć od drugiej strony informacje na temat dalszych ustępstw, częst...
Zarządzanie
product centric
product centered
Podejście biznesowe, które skupia się na produkcie jako głównym czynniku wpływającym na sukces firmy. W tym podejściu, firma koncentruje się na projek...
Telekomunikacja
Progressive Dialer
dialer
Tryb automatycznego inicjowania połączeń wychodzących (outbound), stanowiący kompromis między wydajnością a jakością kontaktu. W tym modelu system naj...
Zarządzanie
projektowanie głosowe
Dziedzina zajmująca się projektowaniem i tworzeniem interfejsów głosowych oraz urządzeń z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy, syntezatorów ...