Airbnb wdraża zaawansowaną sztuczną inteligencję w całym ekosystemie operacyjnym, wyznaczając nowe standardy efektywności w zarządzaniu relacjami z klientem. Obecnie autorskie agenty AI obsługują już jedną trzecią zgłoszeń w Ameryce Północnej, co zdaniem zarządu jest dopiero początkiem technologicznego przełomu, który na stałe zmieni strukturę kosztów i jakość serwisu.
Brian Chesky, CEO Airbnb, podczas rozmowy z CNBC oraz w trakcie prezentacji wyników kwartalnych za 2026 rok, jednoznacznie określił AI jako najważniejszy zwrot technologiczny w historii firmy. Dzięki wdrożeniu modeli wyszkolonych na milionach interakcji, platforma odnotowała wzrost satysfakcji klientów (CSAT) przy jednoczesnym skróceniu czasu rozwiązywania problemów. Według prognoz, w ciągu najbliższego roku ponad 30% globalnych zgłoszeń we wszystkich obsługiwanych językach – zarówno w kanale czatu, jak i głosowym – będzie procesowanych bez udziału człowieka.
Skalowanie jakości i optymalizacja bazy kosztowej
Dla managerów Customer Care kluczowym wnioskiem z transformacji Airbnb jest odejście od traktowania AI jedynie jako prostego chatbota. Chesky podkreśla, że największa złożoność operacyjna firmy kryje się „za kulisami”: w obsłudze 5 milionów gospodarzy, procesowaniu płatności oraz rozstrzyganiu sporów w sytuacjach niestandardowych (edge cases). Implementacja AI w te procesy nie służy wyłącznie redukcji kosztów, ale przede wszystkim skokowej poprawie jakości, która dotychczas była trudna do osiągnięcia przy tak ogromnej skali i rozproszeniu geograficznym.
- To podejście jest również naszą najsilniejszą obroną przed deintermediacją. Prosty chatbot może podać listę domów, ale nie posiada naszych 200 milionów zweryfikowanych tożsamości czy 500 milionów autentycznych recenzji. Nie potrafi wysłać wiadomości do gospodarza, co robi 90% naszych gości, ani zapewnić globalnego procesowania płatności, wsparcia technicznego czy ubezpieczenia. Nakładając AI na całe doświadczenie Airbnb, budujemy coś niemożliwego do skopiowania. - zauważa CEO Airbnb.
Konwersacyjne wyszukiwanie i wyższa konwersja
Dane operacyjne Airbnb wskazują na interesujący trend w zachowaniach konsumenckich: ruch generowany przez chatboty konwertuje na rezerwacje z wyższym współczynnikiem niż ruch pochodzący z tradycyjnych wyszukiwarek, takich jak Google. Firma dąży do zostania pierwszym graczem e-commerce, który w pełni opanuje model „conversational search”. Chesky zapowiada, że proces ten będzie odbywał się poprzez szybkie iteracje i testy na małych grupach użytkowników, zamiast pojedynczych, masowych wdrożeń. Celem jest sprawienie, by wyszukiwanie ofert stało się naturalnym dialogiem, co w branży opartej na wizualnej porównywalności ofert (jak najem krótkoterminowy) stanowi istotne wyzwanie technologiczne.
Kultura AI-native jako fundament sukcesu
Transformacja w stronę modelu AI-native w Airbnb ma również wymiar personalny i kulturowy. Do zespołu dołączył Ahmed Al-Dahle, były lider zespołu GenAI w Meta (odpowiedzialny za model Llama) i weteran Apple, który objął stanowisko CTO. Chesky argumentuje, że sukces AI zależy w równym stopniu od technologii, co od gotowości organizacji do zmiany.
- Firmy prowadzone przez założycieli oraz te, które są przygotowane na transformację, odniosą największe korzyści. Jeśli sam się nie zdisruptujesz, zrobi to ktoś inny. My zamierzamy zdisruptować samych siebie jako pierwsi – deklaruje Chesky.
Dla liderów CX strategia Airbnb stanowi jasny sygnał: przyszłość obsługi klienta to nie tylko automatyzacja prostych pytań, ale głęboka integracja AI z unikalnymi danymi firmy (proprietary data) i procesami operacyjnymi. Wskaźnikiem sukcesu tej transformacji mają być nie tylko oszczędności w dziale wsparcia, ale przede wszystkim przyspieszenie wzrostu przychodów przy zachowaniu stabilnych marż.