Zespół Arteria Customer Experience odpowiedzialny w Grupie Kapitałowej Arteria za obszar customer service od kilku lat konsekwentnie rozwija podejście „human + tech” w obsłudze klienta. Założenie jest proste: procesy mają być projektowane tak, by automatyzacja i AI usprawniały pracę konsultantów i dostarczały im praktycznego wsparcia na co dzień — zamiast ich zastępować.
- 20 lat doświadczenia w branży customer experience (CX) nauczyło nas, że póki co żadna technologia nie jest w stanie w stu procentach przejąć całości procesu CX realizowanego przez człowieka. Mamy świadomość, że jesteśmy świadkami transformacji podobnej skalą do narodzin internetu, ale o potencjale wielokrotnie większym. Dlatego my ze zdobyczy sztucznej inteligencji korzystamy przede wszystkim po to, aby ulepszyć doświadczenie klienta. Dobrym przykładem jest choćby automatyzacja pierwszego kontaktu – inaczej zaprojektujemy voicebota dla osób z pokolenia Z, inaczej dla millenialsów, a jeszcze inaczej dla pokolenia silversów. - mówi Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
5 trendów technologicznych, które dziś kształtują CX
Kluczowe trendy technologiczne w CX nie sprowadzają się do kolejnych „nowinek”, lecz do tego, jak firmy potrafią wpleść je w procesy projektowane z perspektywy klienta. Dla partnerów biznesowych Arteria Customer Experience liczy się nie pokaz możliwości technologii, ale wymierna poprawa doświadczenia odbiorcy końcowego. Jakie zjawiska są dziś najważniejsze i co oznaczają w praktyce?
- po pierwsze: automatyzacja pierwszego kontaktu musi uwzględniać różne grupy społeczne i demograficzne. O jej efektywności decydują m.in. zaufanie do kanału, język i styl komunikacji oraz indywidualne preferencje użytkownika,
- po drugie: obsługa klienta w wielu kanałach powinna działać „z pamięcią”. Skoro naturalnie przechodzi on między czatem, telefonem i aplikacją, oczekuje płynnej kontynuacji sprawy — bez potrzeby tłumaczenia wszystkiego od początku,
- po trzecie: fundamentem spójnej obsługi jest centralna baza wiedzy wspierana AI, wspólna zarówno dla konsultantów, jak i botów. Bez niej trudno utrzymać jednolite odpowiedzi, szczególnie w dużych organizacjach,
- po czwarte: dzięki analityce AI wstępne hipotezy coraz częściej zastępują wnioski oparte na analizie tysięcy rozmów i zachowań klientów. To pozwala lepiej uchwycić różnice pokoleniowe, bariery technologiczne oraz preferencje dotyczące form kontaktu,
- po piąte: nawet najbardziej zaawansowany i „wytrenowany” model nie zastąpi człowieka w każdej sytuacji. Klient powinien mieć możliwość szybkiego przełączenia się na konsultanta, gdy kontakt z botem nie spełnia jego oczekiwań,
Wszystkie te trendy łączy jedno: najpierw trzeba zrozumieć realne potrzeby odbiorców korzystających z infolinii i innych kanałów kontaktu, a dopiero później dobierać narzędzia. Technologia — także AI — nie jest celem samym w sobie; ma wartość wtedy, gdy wzmacnia pracę zespołów i realnie podnosi jakość doświadczenia klienta.
Pierwsze wrażenie robi się tylko raz
– Coraz częściej kontaktujący się z marką klient trafia na bota konwersacyjnego, czyli voicebota lub chatbota. To one odpowiadają na powtarzalne pytania, realizują proste dyspozycje, zbierają dane i przygotowują kontekst dla konsultanta. Dzięki temu człowiek pojawia się w procesie dopiero wtedy, gdy potrzebna jest empatia, wiedza ekspercka, niestandardowe podejście czy podjęcie decyzji. To oznacza, że pierwsze wrażenie musi być zaprojektowane w taki sposób, aby klient otrzymał wsparcie od samego początku. - wyjaśnia Kamila Szuba, Head of Operations pionu Arteria CX.
Sztuczna inteligencja ma dziś szczególne znaczenie już na starcie kontaktu z firmą. Zarządzanie ruchem przez systemy IVR oraz omnichannel routing pozwala sprawnie kierować połączenia, wiadomości i zgłoszenia do właściwego zespołu lub konkretnego konsultanta. Z perspektywy Arteria Customer Experience jednym z bardziej wymagających wyzwań operacyjnych jest odpowiednie „ustawienie” roli bota w tym etapie – zwłaszcza w kanale telefonicznym. Bot działa tu jak inteligentny bufor: usprawnia kolejki i wstępnie porządkuje zapytania. Najważniejsze jest jednak takie zaprojektowanie procesu, by klient nie miał poczucia, że automatyzacja odcina go od rozmowy z człowiekiem, a równocześnie otrzymywał realną pomoc już w zautomatyzowanej części obsługi.
Co istotne, wpływ AI nie kończy się w momencie przekazania sprawy konsultantowi. Technologia wspiera rozmowę także „w tle”, gdy człowiek rozmawia z człowiekiem: analizuje przebieg dialogu, rozpoznaje intencje, podpowiada odpowiedzi, procedury i kolejne kroki, dba o spójność komunikacji, przenosi kontekst między kanałami oraz zapewnia dostęp do jednej, centralnej bazy wiedzy. Dzięki temu klient nie musi za każdym razem opowiadać wszystkiego od nowa, a konsultant od razu ma pełny obraz sytuacji. Automatyzowane są więc elementy powtarzalne i przewidywalne — po to, by człowiek mógł skupić się na tym, co naprawdę ma znaczenie.
– Świetne doświadczenie klienta rodzi się w relacji – szczególnie wtedy, gdy sprawa jest niestandardowa, emocjonalna lub krytyczna. W takich momentach to człowiek buduje zaufanie, prowadzi rozmowę, bierze odpowiedzialność za decyzję i realnie rozwiązuje problem. AI może podpowiedzieć, wesprzeć analizą, przyspieszyć dostęp do wiedzy, ale na ten moment nie jest w stanie zastąpić empatycznego i zaangażowanego człowieka, który jest w stanie wyjść poza będący domeną AI schemat i działać nieszablonowo - dodaje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.
Tam, gdzie człowiek nie daje rady, wkracza AI
W Arteria Customer Experience sztuczna inteligencja służy nie tylko usprawnianiu procesów, ale też podnoszeniu jakości obsługi i wzmacnianiu rozwoju zespołów konsultantów. Dzięki analizie rozmów opartej na ASR (automatic speech recognition) można na bieżąco oceniać, na ile interakcje są zgodne z przyjętym procesem, rozpoznawać intencje klientów oraz wykrywać potencjalne ryzyka w oparciu o pełny zbiór zdarzeń. W efekcie feedback jest bardziej kompletny, bo wynika z danych ze wszystkich kontaktów, a nie wyłącznie z wybranej próbki kilkudziesięciu odsłuchanych rozmów.
– AI w sposób rewolucyjny zmieniła sposób, w jaki analizujemy zbiory informacji. Nasi analitycy nie muszą już przedzierać się przez terabajty danych – analityka predykcyjna wspierana przez AI pomaga w czasie rzeczywistym tworzyć dashboardy operacyjne, wysyłać alerty i zarządzać zespołami. Teraz po stronie naszych analityków pozostaje interpretowanie danych. Wnioski z analiz pomagają nam podnosić jakość obsługi klienta, bo menedżerowie przekazują swoim zespołom wyczerpującą informację zwrotną: identyfikują trendy, wskazują ryzyka i punkty zapalne w procesach obsługi. Dzięki temu możemy na bieżąco optymalizować nasze procesy. - przekonuje Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.
Co dwie firmy, to nie jedna
– W naszej branży za technologią rzadko stoi realna współpraca dwóch światów: specjalistów CX, którzy na co dzień projektują doświadczenie klienta, i inżynierów, którzy budują narzędzia technologiczne. W Grupie Kapitałowej Arteria ten duet jest podstawą działania. Pion Arteria CX wspólnie z należącą do grupy spółką technologiczną Trimtab tworzy rozwiązania oparte na AI, które powstają na styku operacji, procesów i prawdziwych potrzeb klientów. Technologia i CX idą tu krok w krok, od pomysłu po wdrożenie. Co istotne, jest to rozwiązanie wydajne kosztowo. Nasza branża to widzi i docenia – pion Arteria CX i Trimtab otrzymały nagrodę w kategorii Customer Experience w raporcie „Najlepszy Partner w Biznesie” miesięcznika Home&Market oraz tytuł Lidera Obsługi Klienta 2025, przyznawany przez Gazetę Finansową. Te same podmioty znalazły się też w raporcie Gazety Finansowej „Contact Center 2025” oraz publikacji „Top AI driven Companies 2025”, który prezentuje firmy z regionu Europy Środkowo-Wschodniej wdrażające sztuczną inteligencję w transformacji swoich modeli operacyjnych. Synergia ich działań znalazła też uznanie w oczach jury prestiżowych Polish Contact Center Awards, gdzie w 2025 roku zwyciężyły w kategorii „Najlepsza współpraca partnerska” - przekonuje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
To podejście zapewnia przewagę, której nie dają standardowe, „pudełkowe” rozwiązania dostępne na rynku. Arteria Customer Experience nie opiera się na jednej technologii, lecz korzysta z całego zestawu własnych narzędzi oraz platform, których funkcjonalności można elastycznie dostosowywać do potrzeb konkretnego klienta i projektu. Dzięki temu da się dobrać rozwiązania adekwatne zarówno pod względem możliwości, jak i kosztów — od voicebotów i modułów analitycznych, przez integracje i mechanizmy routingu, po automatyzację pierwszego kontaktu. Taki model ułatwia też szybkie testowanie, iterowanie i usprawnianie wdrożeń, które realnie odciążają ludzi w codziennej pracy.
W praktyce automatyzacja w Arteria Customer Experience nie jest „gadżetem” dorzuconym na koniec. To integralna część procesu — zaplanowana tak, by konsultanci mieli mniej powtarzalnych czynności, a klienci szybciej otrzymywali odpowiedzi. W ścisłej współpracy z Trimtab narzędzia są tworzone pod konkretny scenariusz, branżę i użytkowników, dlatego w realnych warunkach po prostu się sprawdzają.
„AI zabierze nam wszystkim pracę” – 4 mity o sztucznej inteligencji w CX
Jak każda nowa technologia, AI obrosła w wiele nieporozumień — i branża CX nie jest tu wyjątkiem. Zarówno media branżowe, jak i mainstreamowe często kreślą katastroficzne scenariusze, w których sztuczna inteligencja masowo eliminuje miejsca pracy, a pracownicy próbują odnaleźć się w świecie zdominowanym przez algorytmy.
- Pracujemy z klientami z różnych branż – od finansów, telekomunikacji i e-commerce po motoryzację, modę, turystykę, zdrowie czy rozrywkę – i każdego dnia słyszymy, że już za chwilę „AI zastąpi konsultantów”. To szkodliwe przekonanie wzbudza w ludziach niepokój i zaburza ich poczucie bezpieczeństwa. Praktyka pokazuje, że nic takiego nie ma miejsca: nie zastępujemy ludzi, a ich powtarzalne zadania. AI przejmuje proste pytania, porządkuje informacje, wspiera dostarczanie najwyższej jakości obsługi i wiedzę, ale w momentach wymagających empatii czy odpowiedzialności klient nadal trafia do człowieka. W efekcie AI pomaga nam budować silniejszą i opartą na empatii relację człowiek–człowiek - wyjaśnia Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.
W branży CX wciąż funkcjonuje przekonanie, że im więcej automatyzacji, tym lepsze doświadczenie klienta. W praktyce skrajności są równie ryzykowne: nadmiar automatyzacji potrafi frustrować tak samo jak jej brak, a najważniejsze jest zachowanie właściwych proporcji. Self-service działa wtedy, gdy realnie rozwiązuje problem. Jeśli nie — klient powinien móc dotrzeć do konsultanta w czasie, który uzna za akceptowalny.
Zdarza się też, że część partnerów biznesowych szuka „prostej drogi”: podpiąć model AI, zasilić go wiedzą i uruchomić. W takich sytuacjach Arteria CX zwraca uwagę, że o powodzeniu decyduje dopasowanie procesów do potrzeb i oczekiwań konkretnej grupy docelowej. Opracowanie wzorców komunikacji dla różnych typów użytkowników, uporządkowanie informacji w jednej bazie wiedzy dla botów i konsultantów oraz integracja kanałów kontaktu to fundament jakościowego CX. AI jest tu częścią ekosystemu, a nie „magiczny przycisk”, po którego naciśnięciu obsługa zaczyna działać sama.
Czasem pojawia się również teza, że klienci nie akceptują AI. Praktyka pokazuje jednak, że źródłem problemu rzadko jest sama technologia — częściej są nim źle zaprojektowane ścieżki obsługi. Firmy i klienci chcą przecież tego samego: szybko domknąć sprawę. Dlatego dobrze przemyślana automatyzacja powinna spełniać dwa warunki: rozwiązywać kwestie już na etapie kontaktu z botem, a gdy to niemożliwe — umożliwiać szybkie i proste przejście do rozmowy z człowiekiem. Co ważne, narzędzia wspierające konsultantów mogą pozostać dla klienta „w tle”: w dobrze zbudowanym CX liczy się przede wszystkim skuteczność i jakość, a kanały i technologie są tylko środkiem do celu.
Quo vadis, branżo? CX w dobie AI
– Wydaje się, że w nadchodzących latach branża CX będzie zmierzać w kierunku coraz większej integracji technologii i ludzkich kompetencji. Ważną rolę odegrają autonomiczni agenci AI, którzy przejmą część zadań zakupowych – od wyszukiwania ofert po porównywanie produktów – co wymusi na firmach projektowanie procesów z myślą o podwójnej obsłudze: zarówno ludzi, jak i maszyn. Równie istotne będzie uwzględnienie różnic pokoleniowych w podejściu do AI – pokolenie Z i młodsi millenialsi traktują automatyzację jako naturalny element codzienności i oczekują, że będzie sprawna i intuicyjna, podczas gdy starsze grupy wiekowe mogą potrzebować więcej wsparcia, transparentności i łatwego dostępu do konsultanta. Firmy, które potrafią projektować CX z myślą o tych różnicach, zyskają przewagę konkurencyjną - przewiduje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
Równolegle zmieni się sam sposób tworzenia komunikacji: materiały marketingowe będą musiały być bardziej „danymi nasycone” i konstruowane tak, by były czytelne nie tylko dla odbiorców, ale również dla systemów AI, które analizują i interpretują przekazy.
W obszarze HR oraz employer brandingu rosnąca automatyzacja podniesie poprzeczkę w zakresie transparentności — zarówno w oczach klientów, jak i kandydatów. Dla tych drugich autentyczność oraz jasno zdefiniowane wartości już dziś są jednym z kluczowych kryteriów wyboru pracodawcy. To oznacza, że firmy będą musiały nie tylko rozwijać narzędzia i technologie, lecz także konsekwentnie inwestować w ludzi: zapewniać realne wsparcie, możliwości rozwoju i podnoszenia kompetencji, aby budować przewagę w coraz bardziej konkurencyjnym świecie CX.
– Na rynku CX działamy od ponad 20 lat. Często współpracujemy z największymi podmiotami o globalnej skali działania. Dziś możemy mówić o sobie jako o partnerze operacyjnym w obszarze CX, który kreuje przyszłość rynku, inwestując w rozwój zespołów i technologii. I choć AI zrewolucjonizowała naszą branżę, to wiemy, że narzędzia sztucznej inteligencji są najskuteczniejsze wtedy, gdy wspierają konsultanta. Dlatego nasza filozofia „human + tech” zakłada, że najlepsze doświadczenie klienta zbudowane jest na empatii i relacji z drugim człowiekiem, a technologia, taka jak AI, może to usprawnić, ale nie zastąpi konsultanta - podsumowuje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.