Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

Wybrana kategoria

PORADNIKI

984 artykułów

Każdy z nas chciałby poznać przepis na doskonałą i tanią obsługę klienta. Czy wobec tego pozbawieni jesteśmy marzeń z tym związanych? A może powinniśmy lepiej szukać?

Czytaj więcej

Feedback: wszystkim znany, a jednak niedoceniany

Feedback, czyli tzw. informacja zwrotna, to sformułowanie, które już dawno zagościło w biznesowym słowniku. Mimo pełnej świadomości jego znaczenia, nierzadko zdarza się, że wciąż jest udzielany pospiesznie, w emocjach i w niepełnej formie. Często mamy z nim do czynienia wyłącznie w sytuacji niedopełnienia obowiązków, nie wykorzystując przy tym jego potencjału.
Czytaj więcej

Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?

Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Czytaj więcej

Tsunami danych – jak firmy korzystają z informacji o swoich klientach?

Dane i ich wykorzystanie to temat społecznie wrażliwy. Firmy zdają sobie sprawę, że miliony terabajtów informacji o klientach, które przetwarzają, mają wydatny wpływ na zwiększenie dochodów przedsiębiorstwa. Nie ma organizacji, która – zwłaszcza w czasach rosnącej niepewności – nie zadaje sobie fundamentalnych dla jej funkcjonowania pytań. Co kupuje klient? Jakie są jego motywacje do podjęcia decyzji? Dlaczego dziś wybiera zakupy w sklepie stacjonarnym, a jutro decyduje się na online?
Czytaj więcej

Wolimy być samodzielni w kasie i… obsłudze klienta

Ogromne przyspieszenie w obszarze rozwiązań automatyzujących procesy sprzedażowe w sektorach handlu i usług spowodowało, że urządzenia do samoobsługi są już nie tylko coraz częściej wdrażane przez sieci retail, ale także Polacy coraz chętniej z nich korzystają – aż 76 proc. badanych korzysta z lockersów do samodzielnego odbioru przesyłek, a 71 proc. z kas samoobsługowych – wynika z badania przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie SelfMaker, spółki technologicznej projektującej i budującej multifunkcyjne urządzenia samoobsługowe.
Czytaj więcej

Budowanie customer experience trzeba zacząć od doświadczeń pracowników

Budowanie customer experience w czasach swobodnego dostępu do internetu jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Łatwość w dotarciu do opinii i ocen innych konsumentów o marce i jej produktach może sprawić, że nieusatysfakcjonowany klient bez trudu przejdzie do konkurencji. Jak zadbać o to, żeby tak się nie stało? Trzeba zacząć od podstawy firmy, czyli pracowników i ich doświadczenia w miejscu pracy.
Czytaj więcej

Chcesz sprzedać więcej? Zaproponuj klientom kawę

Jak picie napojów kofeinowych wpływa na zachowania zakupowe? Czy klienci są skłonni do impulsywnych zakupów po spożyciu kawy, herbaty lub napojów gazowanych w sklepach detalicznych lub salonach samochodowych? Takie pytania postawiło sobie kilku amerykańskich naukowców m.in. z University of South Florid i Louisiana State University.
Czytaj więcej

Czy voiceboty mogą wspierać konwersję leadów?

Ponad ⅔ badanych firm deklaruje, że obecnie ich głównym celem jest pozyskiwanie większej ilości nowych klientów. Z kolei, 37% marketerów stwierdziło, że generowanie wysokiej jakości leadów jest jednym z największych wyzwań. Z drugiej strony, firmy korzystające z voicebotów pozyskują ponad 4-krotnie więcej potencjalnych klientów niż te, które tego nie robią. Jak skutecznie automatyzować i konwertować więcej dobrych leadów?
Czytaj więcej

Inflacja: test lojalności konsumentów

Od kilku lat stale jesteśmy w jakimś kryzysie. Zaawansowane i dobrze skrojone programy lojalnościowe były ratunkiem dla wielu marek podczas pandemii. Wspierały sprzedaż, kiedy wielu z nas przeniosło się z zakupami do sieci. Ustabilizowanie sytuacji epidemicznej nie zakończyło kłopotów. Wraz z osłabieniem gospodarki pojawił się nowy wróg – inflacja. Rosnące obawy o przyszłość sprawiają, że zaciskamy pasa i liczymy każdy grosz. Czy udział w programie lojalnościowym pomoże zaoszczędzić pieniądze?
Czytaj więcej

Spada jakość obsługi klienta w USA. Czy Polska powtórzy scenariusz?

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forester Research trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta w Stanach Zjednoczonych, powoli zaczął się cofać. W ostatnim czasie ponad 20 proc. firm w tym kraju odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów, w stosunku do wzrostu, jaki miał miejsce jeszcze rok temu.
Czytaj więcej

10 błędów w obsłudze klienta

Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
Czytaj więcej

Klienci nie chcą czekać w kolejkach dłużej niż 5 minut

Zapewnienie sprawnej obsługi staje się podstawowym wyzwaniem dla sklepów spożywczych w walce o klienta. Jak pokazuje najnowsze badanie firmy doradczej Bain & Company klienci nie chcą spędzać w kolejce do kasy dłużej niż pięć minut. Frustruje ich też sytuacja, gdy nie mogą szybko znaleźć osoby z personelu potrafiącej udzielić im fachowej porady – tu czas oczekiwania nie powinien przekraczać jednej minuty.
Czytaj więcej

Czy można przeciwdziałać wypaleniu pracowników zdalnych?

Przez lata pracowali przed komputerem po kilka godzin. Sięgali co chwila po telefon komórkowy, jakby oczekiwani najważniejszej wiadomości życia. Po pracy, gdy wrócili do domu – sięgali po laptop, aby obejrzeć jakiś film na YouTube czy przeczytać coś ciekawego lub znaleźć przepis na smaczny obiad lub kolację. Dzisiaj od komputera ich odrzuca, są rozdrażnieni, przeładowani informacjami. To objaw zmęczenia cyfrowego – digital fatigure. To coraz częstszy problem, który wpływa na wydajność pracowników, ich motywację i zdrowie psychiczne. Na szczęście jest na to rozwiązanie.
Czytaj więcej

Zdefiniuj swoją jakość w oparciu o badanie interakcji z klientami

Przygotowaliśmy dla Was nowy cykl krótkich porad – tipów - z poradami na temat tego, jak zapanować nad chaosem poprawiając jakość monitorowania rozmów. Oczywiście karty odsłuchu, tabele scoringowe i wszystkie inne elementy, które na co dzień wykorzystujecie, także w naszym poradnikowym zestawieniu się znajdą! Ale próba zgromadzenia ich w jednym miejscu, pozwoli nie tylko na usystematyzowanie, ale także – a przynajmniej mamy taką nadzieję – ale także na odkrycie czegoś zupełnie nowego.
Czytaj więcej

Poszukiwanie informacji o produkcie staje się kluczowym elementem w procesie podejmowania decyzji konsumenckich

Firma konsultingowa Deloitte Digital prezentuje drugą edycję raportu CX Drivers dotyczącą analizy ścieżki zakupowej konsumenta w ujęciu międzynarodowym. Jak się okazuje, największą satysfakcję klienci czerpią z samego momentu dokonywania zakupów. Najniżej oceniają zaś pierwsze i ostatnie spotkanie z firmą – czyli poszukiwanie informacji oraz kontakt i ocenę współpracy.