system ticketowy
Definicja
Rozwiązanie teleinformatyczne, którego zadaniem jest zbieranie zgłoszeń konsumenckich (zarówno zgłoszonych za pośrednictwem konsultanta telefonicznego jak i samodzielnie przez system self-care. Ticket osługiwany przez system jest pojedynczym zgłoszeniem klienta (problemem, sprawą), która procesowana jest przez właściwe komórki organizacyjne firmy.
System ticketowy może być zaszyty w systemie contact center jak i systemie CRM. Może stanowić jądro procesu obsługi klienta i jego zgłoszeń. W ramach ticketu każda interakcja (e-mail, chat, nieodebrane połączenie etc) trafia na listę zdarzeń i jest kolejkowana wg. czasu wpłynięcia lub priorytetu nadanego automatycznie przez system w oparciu o wcześniej wdrożony algorytm ustanawiający priorytet sprawy.