Najnowsze badanie opublikowane przez instytut Gallup wskazuje na krytyczny problem, z którym mierzą się współcześni managerowie customer care. Mimo postępującej automatyzacji i wdrażania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, to właśnie braki kadrowe stanowią obecnie największą przeszkodę w dostarczaniu wysokiej jakości produktów i usług. Organizacje dążące do optymalizacji kosztów poprzez redukcję etatów stają przed wyzwaniem utrzymania standardów obsługi w obliczu rosnącej presji nakładanej na pozostałych pracowników.
Presja operacyjna a realizacja obietnicy marki
Dane zgromadzone na grupie ponad 23 000 pracowników wskazują na wyraźny trend wzrostowy w zakresie redukcji personelu. Obecnie 23% zatrudnionych potwierdza, że ich organizacje zmniejszają liczebność kadr – to dwukrotny wzrost w porównaniu z początkiem 2023 roku. Najmocniej uderza to w działy mające bezpośredni kontakt z klientem, gdzie pracuje 65% osób dotkniętych zwolnieniami. Efektem jest gwałtowny wzrost obciążenia: 63% pracowników przejęło dodatkowe obowiązki w ciągu ostatnich trzech miesięcy, a 52% raportuje znaczne cięcia budżetowe.
Z perspektywy zarządzania CX niepokojący jest rozdźwięk między poczuciem odpowiedzialności pracowników a realnymi możliwościami firmy. Choć 43% zatrudnionych czuje silną osobistą odpowiedzialność za jakość obsługi, to zaledwie 23% uważa, że ich organizacja konsekwentnie wywiązuje się z obietnic składanych klientom. Co istotne, wskaźnik ten pozostaje na niskim poziomie od czterech lat, co sugeruje, że inwestycje w technologie nie rekompensują braków w zasobach ludzkich.
Technologia kontra czynnik ludzki
Obecna sytuacja rynkowa tworzy wyraźny konflikt między narracją o efektywności AI a realiami operacyjnymi. Podczas gdy liderzy technologii raportują przejmowanie dużej części zadań przez algorytmy, dane terenowe sugerują, że automatyzacja nie zawsze wypełnia luki kompetencyjne w relacjach z klientem. Sektory takie jak ochrona zdrowia (gdzie 44% wskazuje braki kadrowe jako barierę) czy administracja publiczna odczuwają te braki najdotkliwiej.
Badanie podkreśla również kluczową rolę zaangażowania. Pracownicy zaangażowani ponad dwukrotnie częściej (70%) deklarują pełną odpowiedzialność za jakość CX niż osoby niezaangażowane. W dobie restrukturyzacji, gdzie 46% kadry zarządzającej obserwuje narastający stres i frustrację w zespołach, utrzymanie morale staje się krytycznym elementem ochrony wskaźników satysfakcji klienta.
Podsumowanie
Choć systemy AI są niezbędnym elementem nowoczesnego customer service, nie stanowią one pełnego substytutu dla odpowiedniego poziomu zatrudnienia. Nadmierne obciążenie personelu prowadzi do erozji jakości obsługi i trudności w dotrzymywaniu zobowiązań wobec konsumentów. Dla managerów CX kluczowym wyzwaniem pozostaje zrównoważenie planowania wydajności technologicznej z utrzymaniem stabilnych zasobów ludzkich, które są niezbędne do budowania autentycznych relacji z klientem.