Aż 64% klientów w wieku 18–34 lat przyznaje, że ich oczekiwania wobec obsługi wzrosły w ciągu ostatniego roku. To więcej niż w jakiejkolwiek innej grupie wiekowej, co potwierdza, że właśnie młodzi konsumenci najsilniej kształtują przyszłość obsługi klienta.
Młodzi oczekują więcej
Pokolenie 18–34 lat to grupa, która coraz mocniej wpływa na rynek konsumencki dzięki rosnącej sile nabywczej. Z raportu wynika, że ich wymagania rosną szybciej niż wśród starszych klientów. Podczas gdy średnio 36% badanych mówi o wyższych oczekiwaniach niż rok wcześniej, wśród młodych odsetek ten sięga aż 64%. To sygnał dla firm, że standardy obsługi trzeba stale podnosić.
Cyfrowa dominacja w kontaktach
Dla młodych klientów cyfrowe kanały obsługi to już oczywistość. Aż 89% z nich preferuje rozwiązania online, co czyni telefon coraz mniej atrakcyjnym narzędziem. Firmy, które nie potrafią zapewnić szybkiego, wygodnego i dostępnego kontaktu w kanałach cyfrowych, ryzykują utratę tej grupy. Dla pokolenia wychowanego w świecie internetu dostępność online jest fundamentem lojalności.
Konsekwencje dla biznesu
Firmy, które zignorują rosnące wymagania młodych, szybko znajdą się w gronie przegranych w walce o klienta. Raport podkreśla, że to właśnie obsługa klienta, a nie wyłącznie cena czy produkt, może stać się czynnikiem decydującym o wyborze marki. Młodzi konsumenci nie są wyrozumiali – jeśli firma nie spełnia ich oczekiwań, bardzo szybko przenoszą swoją uwagę do konkurencji.
Podsumowanie
Pokolenie 18–34 nie tylko preferuje obsługę cyfrową, ale również stale podnosi poprzeczkę jakości. Raport State of Customer Experience[1] 2025 wyraźnie wskazuje, że dla tej grupy kluczowa jest szybkość, wygoda i bezproblemowe doświadczenie. Dostosowanie się do ich oczekiwań to inwestycja w przyszłą lojalność klientów.
