MOL Polska oraz wieloletni partner outsourcingowy Arteria Customer Experience ogłaszają rozpoczęcie kolejnego etapu współpracy w zakresie kompleksowej obsługi klientów indywidualnych i biznesowych. Kontrakt obejmuje realizację procesów wsparcia dla sieci stacji paliw, koncentrując się na optymalizacji doświadczeń użytkowników (CX) w modelu wielokanałowym. Działania te mają na celu utrzymanie wysokich standardów operacyjnych oraz zapewnienie ciągłości obsługi w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu rynkowym.
Wielokanałowe wsparcie segmentów B2B i B2C
Projekt zakłada dwujęzyczną obsługę w językach polskim i angielskim, realizowaną poprzez połączenia głosowe, korespondencję e-mail oraz zgłoszenia generowane w aplikacji mobilnej MOL Move. W segmencie B2C zespół koncentruje się na wsparciu programu lojalnościowego oraz procesowaniu reklamacji. Z kolei obsługa sektora B2B obejmuje zaawansowane operacje z zakresu zarządzania kartami flotowymi, fakturowania oraz wsparcia użytkowników dedykowanego portalu klienta. Taki podział kompetencji pozwala na precyzyjne adresowanie potrzeb różnych grup odbiorców przy zachowaniu spójności procedur.
Automatyzacja procesów i ochrona sygnalistów
Kluczowym elementem wdrożonym w ramach współpracy jest autorski kanał zgłoszeń dla sygnalistów, zaprojektowany w odpowiedzi na wymogi prawne dotyczące ochrony danych i poufności. Rozwiązanie to integruje system głosowy z infrastrukturą pocztową, umożliwiając automatyczną rejestrację naruszeń. Zgłoszenia trafiają bezpośrednio do oficera ds. etyki w formie załącznika audio, co eliminuje udział osób trzecich w procesie i gwarantuje pełną zgodność z dyrektywą o ochronie sygnalistów. Automatyzacja ta skraca czas reakcji i podnosi bezpieczeństwo operacyjne organizacji.
Efektywność operacyjna i transfer wiedzy
Model współpracy opiera się na wypracowanym przez 12 lat systemie mentoringu i stopniowania trudności zadań. Nowi konsultanci wdrażani są w pierwszej kolejności do obsługi segmentu B2C, a po zdobyciu odpowiedniego doświadczenia przechodzą do bardziej złożonych procesów biznesowych. Taka struktura transferu wiedzy pozwala na utrzymanie wysokich wskaźników efektywności. Obecnie Service Level dla połączeń głosowych utrzymuje się na poziomie 90%, natomiast w obszarze procesów back-office realizacja zadań wynosi 100%.
Stabilna relacja biznesowa, kontynuowana od czasu obecności marki LOTOS na rynku, pozwala na elastyczne dostosowywanie zasobów do bieżących potrzeb sieci MOL Polska. Integracja nowoczesnych technologii z doświadczonym zespołem operacyjnym stanowi fundament dla dalszego rozwoju standardów obsługi klienta w branży paliwowej.
