to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą.
Jest to efekt połączeniem percepcji klienta dotyczącej fizycznych aktywności organizacji, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u klienta emocji. Wszystkie interakcje są intuicyjnie oceniane przez klienta pod względem jego oczekiwań.
« Back to Glossary Index
