Posłuchaj podcastu "Rzecz o kliencie"

Podkast na temat nowoczesnej obsługi klienta, który dotyka nie tylko samego klienta - jak wskazuje nazwa - ale wszystkich aspektów i obszarów związanych pośrednio lub bezpośrednio z obsługą klienta.
Image

Odcinek 31:

Projekty w praktyce: od pomysłu do realizacji

Gość: Krzysztof Guzikowski i Norbert Sinkiewicz

Czy zastanawialiście się kiedyś, jak technologia przekształca tradycyjne metody pracy w zespołach projektowych? Jak narzędzia takie jak chmura czy sztuczna inteligencja wpływają na efektywność i współpracę?

Data premiery:
14.02.2024

Odcinek 30:

Zarządzanie projektami zaczyna się od projektowania urlopu?

Gość: Krzysztof Guzikowski i Norbert Sinkiewicz

Każdy projekt, nieważne, czy mamy do czynienia z projektem obsługowym czy sprzedażowym, antyretencyjnym czy windykacyjnym, prostym czy tez skomplikowanym zaczyna się od fazy projektowania. I chyba nikogo nie zaskoczę z twierdzeniem, że im lepiej przygotujemy się do realizacji projektu, tym lepiej dla niego samego!

Data premiery:
31.01.2024

Odcinek 29:

Najlepsza technologia jest nieodczuwalna przez klienta

Gość: Dawid Wójcicki

Gościem kolejnego odcinka podcastu "Rzecz o kliencie" jest Dawid Wójcicki, CEO VEE S.A., spółki, która dostarcza hosty głosowe dla działów obsługi klienta i windykacji. W rozmowie z Karolem Bancerzem, Dawid opowiada o tym jak powinna wyglądać dobra technologia wspomagająca procesy obsługi klienta.

Data premiery:
07.01.2024

Odcinek 28:

Technologie powinny być oceniane przez klientów, nie technologów

Gość: Dawid Wójcicki

Technologie wspierające proces obsługi klienta powinny być oceniane przez samych klientów, a nie twórców technologii. To przesłanie, które towarzyszy zespołowi kierowanemu przez Dawida Wójcickiego. Vee oceniana jest i doceniana jest przez klientów. Tak surowo, że wielu klientów nawet nie orientuje się, że rozmawia z hostem głosowym.

Data premiery:
30.12.2023

Odcinek 27:

Porozmawiajmy o liczbach

Gość: Anna Morawiec-Bartosik

Czy w tych wszystkich liczbowych analizach nie zapominamy przez przypadek o najważniejszym składniku każdej organizacji, czyli ludziach? Na te i wiele innych podobnych pytań spróbujemy odnaleźć dzisiaj odpowiedź. W dzisiejszym – tak się składa odcinku – podcastu Rzecz o Kliencie.

Data premiery:
27.09.2023

Odcinek 26:

CX jest jak gorąca czekolada

Wykorzystując metaforę gorącej czekolady, prowadzący tłumaczy, jak każdy łyk reprezentuje różne uczucia: począwszy od początkowego pieczenia, poprzez gorzkość, a kończąc na słodyczy. Podobnie, doświadczenie klienta może być różne dla różnych osób i w różnych okolicznościach. Nie można zadowolić każdego klienta w 100%, a oczekiwania i emocje obu stron są zróżnicowane.

Data premiery:
26.08.2023

Odcinek 25:

Technologie w służbie obsługi klienta

Gość: Waldemar Cichacz i dr hab. Mirosław Płaza

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o wykorzystaniu zaawansowanej technologii, która potrafi doskonale zestawiać klientów i konsultantów telefonicznych, aby proces obsługi klienta osiągał nadzwyczajny poziom dopasowania (personalizacji) dzięki rozpoznaniu emocji, tworzeniu profili behawioralnych oraz zaawansowanej predykcji ruchu w contact center.

Data premiery:
19.07.2023

Odcinek 24:

Intencje w obsłudze klienta

Gość: Waldemar Cichacz i dr hab. Mirosław Płaza

Ostatnio rozmawialiśmy o emocjach, dzisiaj przyszedł czas na intencje. Dlaczego są one tak ważne, że poświęcamy im cały odcinek? Artur Schopenhauer w dziele „O podstawie moralności pisał: „Tylko intencja rozstrzyga o wartości moralnej danego czynu.” A więc możemy przyjąć, że intencje to miara tego, co naprawdę ma w zamiarach – w naszym wypadku - klient. I dlatego dzisiaj rozmawiać będziemy o prawdziwych intencjach klientów.

Data premiery:
12.07.2023

Odcinek 23:

Emocje w obsłudze klienta

Gość: Waldemar Cichacz i dr hab. Mirosław Płaza

W życiu piękne są tylko chwile - kiedyś śpiewał Czesław Niemen. My - parafrazując słowa jego piosenki - powiemy, że w życiu najważniejsze są tylko emocje. Emocje, bo to one rządzą nami, naszymi decyzjami i podobno wyobrażeniem świata. Dlatego w dzisiejszym odcinku porozmawiamy właśnie o nich i o tym, co obsługa klienta może z nimi zrobić.

Data premiery:
5.07.2023

Odcinek 22:

Spersonalizowane doświadczenia

W dzisiejszych czasach, kiedy gospodarka opiera się na doświadczeniach, mamy jako konsumenci mnóstwo opcji do wyboru, ale jednocześnie zmagamy się z brakiem czasu. Firmy muszą ciężko pracować, żeby zdobyć naszą lojalność, dbając o to, żebyśmy czuli się komfortowo i aby nasze potrzeby były zrozumiane podczas każdej interakcji.

Data premiery:
28.04.2023

Odcinek 21:

Brudne dane klientów

Konsumenci dostarczają nam - działom obsługi klienta - ogromne ilości danych, które mogłyby zostać wykorzystane przez marki do odblokowania wyjątkowych, spersonalizowanych doświadczeń. Niestety w dzisiejszym zmieniającym się świecie, większość tych danych jest po prostu brudna. Nieaktualna, niekompletna, nieprawidłowa czy zduplikowana. I tym samym już na starcie skazujemy siebie na niepowodzenie, bo w każdej sekundzie tracimy niesamowite możliwości sprzedaży, lepszej obsługi klienta. I dzieje się to szybciej, niż zdajemy sobie z tego sprawę.

Data premiery:
30.10.2022

Odcinek 20:

Customer Success czyli strategie dbania o klienta

Gość: Kamil Mazuruk

W podcaście Rzecz o kliencie rozmawiamy o obsłudze klienta i technologiach ją wspierających. Dzisiaj porozmawiamy o… sukcesie. My mówimy na to customer success, ale czym on tak naprawdę jest?

Jedni definiują to jako maksymalne zadowolenie klienta, inni – spełnianie jego oczekiwań. Są też tacy, którzy mówią, że to strategia związana z utrzymaniem klienta, a podstawowym zadaniem jakie należy wykonać, jest zasianie w odbiorcach przekonania, że nabyli właściwy produkt lub usługę.

W tegorocznym badaniu satysfakcji klienta przygotowanym na zlecenie Media Marketing Polska przez firmę badawczą Kantar, agencja Good One PR wypadła najlepiej spośród wszystkich agencji biorących w nim udział. W dwóch ostatnich edycjach rankingu firma była jedną z najlepiej ocenianych agencji za standard obsługi, współpracę oraz media relations. Jaki jest sukces obsługi klienta w tej agencji PR? O to zapytam Kamila Mazuruka, założyciela i prezesa zarządu grupy Good One.

Data premiery:
16.10.2022

Odcinek 19:

Voiceboty i rozpoznawanie mowy

Gość: Piotr Stankiewicz

W podcaście „Rzecz o kliencie” ciągle ocieramy się w większym lub mniejszym stopniu o automatyzację, sztuczną inteligencję i voiceboty. W dobie cyfryzacji procesów obsługi klienta niemówienie o optymalizacji i digitalizacji - to tak naprawdę mówienie o niczym.

Polska to podobno małe zagłębie producentów voicebotów. Wszak serce Alexy urodziło się w trójmieście. Dlatego nie powinno nikogo dziwić, że słowo voicebot jest odmieniane u nas przez chyba wszystkie przypadki. Gdy jednak zagłębimy się mocniej w ten temat, to odkryjemy, że sprawa niekoniecznie przedstawia się tak, jak mówią działy marketingu różnych firm…

Gościem programu jest Piotr Stankiewicz, Head of Business w firmie Techmo.

Data premiery:
6.10.2022

Odcinek 18:

Klient prawdę Ci powie, ale nie zawsze wprost

Gość: Karolina Kania

Mówi się, że sercem firmy są jej klienci. To niestety jest kłamstwo. Sercem jest dział obsługi klienta, a klienci są dla firmy tym, czym dla człowieka jest powietrze. To – choć być może kontrowersyjne stwierdzenie – będzie bazą do mojej dzisiejszej rozmowy. A Dlaczego kontrowersyjne? Bo nikt nie lubi być traktowany jak powietrze. Ale zapewniam, że tutaj powietrze jest najistotniejsze.

Data premiery:
28.09.2022

Odcinek 17:

Telemarketerzy z chmury, czy to recepta na zwiększenie skali?

Gość: Victor Stanescu

Wyobraźcie sobie, że z dnia na dzień potrzebujecie trzykrotnie zwiększyć zespół telemarketerów do obsługi spodziewanego dużego piku na Waszej infolinii. System contact center oczywiście poradzi obie ze wzmożonym ruchem, ale co z ludźmi? Przecież ich nie sklonujemy… chociaż dzisiejszy przykład pokaże, że można ich przenieść do chmury. Nie dosłownie rzecz jasna, ale o tym opowie kolejny gość podcastu „Rzecz o kliencie” - Victor Stanescu, dyrektor sprzedaży w Teleperformance Polska.

Data premiery:
21.09.2022

Odcinek 16:

Obsługa klienta w czasach kryzysu

Gość: Łukasz Gębski

Nie ulega wątpliwości, że w czasach kryzysów sięgamy albo po sprawdzone rozwiązania, albo rozwiązania, które pozwolą nam przeczekać trudny okres. Są jednak i tacy wyznawcy zasad biznesowo-inwestycyjnych, którzy mówią: kupuj w czasach kryzysu, sprzedawaj w czasach prosperity.

Zastanawiacie się co to ma do rzeczy z obsługą klienta? Cóż – biznes bez klienta, nawet w czasach prosperity – nie poradzi sobie. Więc - także teraz - o klienta należy dbać tak samo mocno, tyle tylko, że trzeba to robić z głową… najlepiej ekonomiczną!

Data premiery:
14.09.2022

Odcinek 15:

Sześć grzechów głównych obsługi klienta

Są takie sytuacje i zdarzenia, które powodują przypływ adrenaliny albo wzrost poziomu naszego zirytowania. Jedni nazywają to momenty prawdy, inni określają je jako emocje z punktu styku. Ja nazywam je grzechami obsługi klienta. Dzisiaj chciałbym opowiedzieć Wam o sześciu zachowaniach sprzedawców – pracowników obsługi, które denerwują klientów.

Data premiery:
7.09.2022

Odcinek 14:

Customer Experience - jak przekonać opornych?

Gdy nasz biznes uzależniony jest od klientów – a zakładam, że w przeważającej większości przypadków tak będzie – część managerów może dojść do wniosku, że warto postawić na customer experience oparty o dobrą i spójną strategię. Inni będą mówić, że to niepotrzebny element i trzeba skupić się na sprzedawaniu – można nawet zaryzykować stwierdzeniem – wciskaniu.

Takich raczej nie przekonamy do CX-u, ale może się okazać, że to właśnie oni będą odpowiedzialni za istotny element budowania doświadczenia klienta, który zaprojektowany został przez Ciebie lub Twój zespół.

Dlatego tak ważne jest budowanie we własnej organizacji szerokiego poparcia dla Twojego pomysłu i zrozumienia ze strony top managementu dla zaplanowanych przez Ciebie działań w obszarze CX.

Data premiery:
2.08.2022

Odcinek 13:

No i po co mierzyć NPS?

Przez ostatnie lata wskaźnik, o którym opowiem był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej organizacji. Problem polega jednak na tym, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, że nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).

Data premiery:
26.07.2022

Odcinek 12:

Dlaczego tak często obługa klienta szwankuje?

Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.

Data premiery:
21.07.2022

Odcinek 11:

Jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane?

Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.
 
I dzisiaj opowiem, jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane właśnie!
Data premiery:
12.07.2022

Odcinek 10:

10 błędów w obsłudze klienta

Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
 
To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.
 
Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.
 
Data premiery:
6.07.2022

Odcinek 9:

Gdzie AI może wesprzeć firmy w zdalnym procesie sprzedaży i obsługi klienta?

Jeśli w pełni chcielibyśmy wykorzystać potencjał sprzedaży przez dowolne kanały zdalnej obsługi klienta, nie wystarczy już założenie własnego sklepu internetowego i prowadzenie w nim sprzedaży. Musimy skorzystać ze specjalisty SEO, marketingowców, logistyki… sporo tego się robi. A to jeszcze nie jest koniec!
 
Jest jeszcze jeden element – i to on może wynieść naszą sprzedaż na znacznie wyższy pułap. To sztuczna inteligencja, która nie tylko usprawni sprzedaż, ale wesprze nas w procesie obsługi klienta.
Data premiery:
29.06.2022

Odcinek 8:

Personalizacja w obsłudze klienta

Dzisiaj o personalizacji. Choć to pewnego rodzaju wyzwanie, to jest to niezbędny krok do realizacji współczesnego, bardzo dobrego jakościowo customer experience. Należy powiedzieć, że firmom B2C obecnie kompletnie nie wystarcza myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych wątkach / kontekstach biznesowych takich jak: marketing, jak wsparcie czy produkt. I właśnie w te miejsce wchodzi nam personalizacja...

Data premiery:
21.06.2022

Odcinek 7:

Czy można nauczyć sprzedaży zdalnie?

Gość: Karol Bartkowski

Pandemia sprawiła, że nasze biznesy musieliśmy, z dnia na dzień, przenieść do cyfrowej przestrzeni. Wyścig o klienta i utrzymanie biznesu początkowo wygrywali Ci, którzy stawiali na mobilność rozwiązań. Ale wkrótce okazało się, że to za mało i trzeba zadbać o pracowników: ich efektywność, szkolenia i rozwój. I dzisiaj o rozwoju podczas pandemii (i pracy zdalnej) porozmawiamy.
Data premiery:
14.06.2022

Odcinek 6:

Czego nauczyła mnie praca na słuchawce?

Contact Center to jest takie miejsce, w którym zaczęło się wiele zawodowych życiorysów. Przez branżę, jak się szacuje, mogło przewinąć się nawet 4.000.000 Polaków, no i chyba nikogo nie dziwi fakt, że w sporej ilości przypadków praca na słuchawce dała tak szerokie spektrum możliwości. 
 
Z jednej strony - rozwoju, z drugiej strony - poznania własnych możliwości i odkrycia nowych umiejętności oraz talentów. Pozwoliło to na wzmocnienia tych kompetencji, które kulały przed rozpoczęciem zawodowej kariery. Dlatego to właśnie dzisiaj o tym Wam opowiem na swoim własnym przykładzie!
Data premiery:
7.06.2022

Odcinek 5:

Sprzedaż też się zmienia

Gość: Adam Pluciński

Historię świata dzielimy na epoki. Historię życia - na lata, lata na miesiące, miesiące na dni, godziny, minuty, sekundy... Zawsze w tej opowieści główną rolę odgrywa czas, którego upływ jest jedyną pewną. Jest też takie powiedzenie - czas to pieniądz. A skoro w temacie pojawia się pieniądz - to musi być rzecz o sprzedaży. I dzisiejszy odcinek o sprzedaży właśnie będzie.
 
Gościem programu jest Adam Pluciński z Circinus Training Center. Podobno to człowiek od zerobólszitu, ale na codzień zajmujący się zwiększaniem umiejętności sprzedażowych telemarketerów, handlowców - słowem ludzi od pomnażania zysku dla firmy.
Data premiery:
31.05.2022

Odcinek 4:

Czy szkolne metody nauki działają?

Gość: Radosław Kot, Marta Woźny-Tomczak, Marcin Świerkocki, Tomasz Gordon

Ostatnio było sporo o uśmiechu, dzisiaj trochę więcej łez. Przyjrzymy się temu co sprawia, że do naszych organizacji przychodzą młodzi ludzie, którzy niestety nie potrafią często z nami współpracować i dość szybko odchodzą albo mają zbyt wybujałe oczekiwania płacowe.
 
Zadałem więc kilku ekspertom jedno pytanie – co powoduje, że szkolne metody nauki i on-boardingu do organizacji nie działają. Ich wypowiedzi będą dla nas podwaliną do znacznie szerszego tematu: czy szkoła przygotowuje nam kreatywnego pracownika.
Data premiery:
24.05.2022

Odcinek 3:

4 główne wyzwania w obsłudze klienta w rym roku

Dzisiaj o wyzwaniach w obsłudze klienta w 2022 r. Długo się zastanawiałem nad przynajmniej 4 wyzwaniami, które związane są z obsługą klienta w bieżącym roku. Z pewnością do wyzwań należy stosowanie Customer Experience w praktyce. To właśnie CX będzie osnową dla dzisiejszego odcinka podcastu. Ale bez obaw - nie w każdej firmie będzie stosowany CX, co oznacza, że nadal będzie przestrzeń do pozyskiwania klientów w oparciu o strategie CX-owe!

Data premiery:
17.05.2022

Odcinek 2:

Czy jesteśmy zmęczeni cyfrowo?

Gość: Mateusz Żydek, Katarzyna Merska

Przez lata pracowali przed komputerem po kilka godzin dziennie. Sięgali po telefon komórkowy tak często, jakby zależało od tego ich własne życie. Żyli w stresie braku zasięgu. A gdy wychodzili z biur w drodze do domu, obowiązkowo przeglądali to, co dzieje się na świecie - w telefonie. W ramach rozrywki: Netflix lub inna platforma streamingowa. Później trzeba dokończyć projekt z pracy - oczywiście przed komputerem. 
 
Pandemia tego nie zmieniła. Pandemia to tylko pogłębiła. Zapewne zastanawiacie się w takim razie, co takiego pogłębiła. Oczywiście pogłębiła występowanie tak zwanego cyfrowego zmęczenia. O o tym właśnie w dzisiejszym odcinku.
Data premiery:
10.05.2022

Odcinek 1:

Uśmiech w obsłudze klienta

Gość: Szczepan Sadurski, Marzena Sawicka

Czy uśmiech naprawdę działa cuda? Przecież to tylko uśmiech... a jednak. Znacznie chętniej nawiązujemy kontakt, rozmawiamy i kupujemy od osób uśmiechniętych. To neurony lustrzane. I o uśmiechu będzie dzisiejszy odcinek!

Data premiery:
3.05.2022