Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

Widok 360

Widok 360 stopni na klienta to koncepcja polegająca na możliwości przeglądania i analizowania wszystkich danych, jakie posiadasz na temat każdego pojedynczego klienta w jednym miejscu.

Przy tak dużej ilości danych tworzonych i gromadzonych dla każdego z klientów, możliwość zebrania wszystkich źródeł w jednym miejscu daje Ci możliwość zapewnienia, że rozumiesz potrzeby, życzenia i obawy każdej osoby. W rzeczywistości jest to jednak bardziej skomplikowane.

RZECZ O KLIENCIE

podcast o obsłudze klienta, CX i wszystkim innym, co ważne w temacie...
Image
21

Brudne dane klientów

Posłuchaj
Image
20

Customer Success czyli strategie dbania o klienta

Posłuchaj
Image
19

Voiceboty i rozpoznawanie mowy

Posłuchaj
Image
18

Klient prawdę Ci powie, ale nie zawsze wprost

Posłuchaj
Image
17

Telemarketerzy z chmury, czy to recepta na zwiększenie skali?

Posłuchaj
Image
16

Obsługa klienta w czasach kryzysu

Posłuchaj
Image
15

Sześć grzechów głównych obsługi klienta

Posłuchaj
Image
14

Customer Experience - jak przekonać opornych?

Posłuchaj
Rzecz o kliencie

ODCINEK 13

No i po co mierzyć NPS?

Przez ostatnie lata wskaźnik, o którym opowiem był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej organizacji. Problem polega jednak na tym, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, że nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).

Rzecz o kliencie

ODCINEK 12

Dlaczego tak często obługa klienta szwankuje?

Pewnie zastanawialiście się kiedyś, dlaczego obsługa klienta czasem szwankuje. Ja ostatnio myślę o tym dość często, bo – tak jak i Wy – jestem klientem. Ale trochę innym niż przeciętny Kowalski. Innym, bo znam specyfikę pracy ludzi od trudnych klientów.

Rzecz o kliencie

ODCINEK 11

Jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane?

Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.
 
I dzisiaj opowiem, jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą o dane właśnie!
Rzecz o kliencie

ODCINEK 10

10 błędów w obsłudze klienta

Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
 
To jest oczywiste, ale przypomnę - dobre doświadczenie klienta będzie miało pozytywny wpływ na przychody każdej firmy. Ale znaczna ich część skupia się na czymś zgoła innym: na sprzedaży i marketingu. To w konsekwencji oznacza brak skupienia się na klientach – ich potrzebach, oczekiwaniach… Można nawet pokusić się, że w dłuższej perspektywie działanie takie wypala nas samych, naszych pracowników i przede wszystkim klientów. Zaczynamy gonić swój własny ogon. A to grozi poważnemu zachwianiu równowagi – i mamy na to (po pandemii) sporo dowodów.
 
Inwestowanie w doświadczenia klienta zwiększy nasz sukces. Bo dobre wrażenia i doświadczenia klientów poprawiają ich lojalność i odciskają całkiem spore piętno w konkurencyjnym rynku konsumenta. Ale minąłbym się z prawdą, gdybym powiedział, że budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest proste. Wręcz przeciwnie – to naprawdę trudne zadanie. Świadczą chociażby liczne błędy, które my i nasze organizacje popełniamy. Oto 10, które uważam osobiście za najbardziej szkodliwe dla naszych organizacji.
 
Rzecz o kliencie

ODCINEK 9

Gdzie AI może wesprzeć firmy w zdalnym procesie sprzedaży i obsługi klienta?

Jeśli w pełni chcielibyśmy wykorzystać potencjał sprzedaży przez dowolne kanały zdalnej obsługi klienta, nie wystarczy już założenie własnego sklepu internetowego i prowadzenie w nim sprzedaży. Musimy skorzystać ze specjalisty SEO, marketingowców, logistyki… sporo tego się robi. A to jeszcze nie jest koniec!
 
Jest jeszcze jeden element – i to on może wynieść naszą sprzedaż na znacznie wyższy pułap. To sztuczna inteligencja, która nie tylko usprawni sprzedaż, ale wesprze nas w procesie obsługi klienta.
Rzecz o kliencie

ODCINEK 8

Personalizacja w obsłudze klienta

Dzisiaj o personalizacji. Choć to pewnego rodzaju wyzwanie, to jest to niezbędny krok do realizacji współczesnego, bardzo dobrego jakościowo customer experience. Należy powiedzieć, że firmom B2C obecnie kompletnie nie wystarcza myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych wątkach / kontekstach biznesowych takich jak: marketing, jak wsparcie czy produkt. I właśnie w te miejsce wchodzi nam personalizacja...

Rzecz o kliencie

ODCINEK 7

Czy można nauczyć sprzedaży zdalnie?

Pandemia sprawiła, że nasze biznesy musieliśmy, z dnia na dzień, przenieść do cyfrowej przestrzeni. Wyścig o klienta i utrzymanie biznesu początkowo wygrywali Ci, którzy stawiali na mobilność rozwiązań. Ale wkrótce okazało się, że to za mało i trzeba zadbać o pracowników: ich efektywność, szkolenia i rozwój.
 
I dzisiaj o rozwoju podczas pandemii ( i pracy zdalnej) porozmawiamy.
Rzecz o kliencie

ODCINEK 6

Czego nauczyła mnie praca na słuchawce?

Contact Center to jest takie miejsce, w którym zaczęło się wiele zawodowych życiorysów. Przez branżę, jak się szacuje, mogło przewinąć się nawet 4.000.000 Polaków, no i chyba nikogo nie dziwi fakt, że w sporej ilości przypadków praca na słuchawce dała tak szerokie spektrum możliwości. 
 
Z jednej strony - rozwoju, z drugiej strony - poznania własnych możliwości i odkrycia nowych umiejętności oraz talentów. Pozwoliło to na wzmocnienia tych kompetencji, które kulały przed rozpoczęciem zawodowej kariery. Dlatego to właśnie dzisiaj o tym Wam opowiem na swoim własnym przykładzie!
Rzecz o kliencie

ODCINEK 5

Sprzedaż też się zmienia

Historię świata dzielimy na epoki. Historię życia - na lata, lata na miesiące, miesiące na dni, godziny, minuty, sekundy... Zawsze w tej opowieści główną rolę odgrywa czas, którego upływ jest jedyną pewną. Jest też takie powiedzenie - czas to pieniądz. A skoro w temacie pojawia się pieniądz - to musi być rzecz o sprzedaży. I dzisiejszy odcinek o sprzedaży właśnie będzie.
 
Gościem programu jest Adam Pluciński z Circinus Training Center. Podobno to człowiek od zerobólszitu, ale na codzień zajmujący się zwiększaniem umiejętności sprzedażowych telemarketerów, handlowców - słowem ludzi od pomnażania zysku dla firmy.
Rzecz o kliencie

ODCINEK 4

Czy szkolne metody nauki działają?

Ostatnio było sporo o uśmiechu, dzisiaj trochę więcej łez. Przyjrzymy się temu co sprawia, że do naszych organizacji przychodzą młodzi ludzie, którzy niestety nie potrafią często z nami współpracować i dość szybko odchodzą albo mają zbyt wybujałe oczekiwania płacowe.
 
Zadałem więc kilku ekspertom jedno pytanie – co powoduje, że szkolne metody nauki i on-boardingu do organizacji nie działają. Ich wypowiedzi będą dla nas podwaliną do znacznie szerszego tematu: czy szkoła przygotowuje nam kreatywnego pracownika.
Rzecz o kliencie

ODCINEK 3

4 głowne wyzwania w obsłudze klienta w rym roku

Dzisiaj o wyzwaniach w obsłudze klienta w 2022 r. Długo się zastanawiałem nad przynajmniej 4 wyzwaniami, które związane są z obsługą klienta w bieżącym roku. Z pewnością do wyzwań należy stosowanie Customer Experience w praktyce. To właśnie CX będzie osnową dla dzisiejszego odcinka podcastu. Ale bez obaw - nie w każdej firmie będzie stosowany CX, co oznacza, że nadal będzie przestrzeń do pozyskiwania klientów w oparciu o strategie CX-owe!

Rzecz o kliencie

ODCINEK 2

Czy jesteśmy zmęczeni cyfrowo?

Przez lata pracowali przed komputerem po kilka godzin dziennie. Sięgali po telefon komórkowy tak często, jakby zależało od tego ich własne życie. Żyli w stresie braku zasięgu. A gdy wychodzili z biur w drodze do domu, obowiązkowo przeglądali to, co dzieje się na świecie - w telefonie. W ramach rozrywki: Netflix lub inna platforma streamingowa. Później trzeba dokończyć projekt z pracy - oczywiście przed komputerem. 
 
Pandemia tego nie zmieniła. Pandemia to tylko pogłębiła. Zapewne zastanawiacie się w takim razie, co takiego pogłębiła. Oczywiście pogłębiła występowanie tak zwanego cyfrowego zmęczenia. O o tym właśnie w dzisiejszym odcinku.
Rzecz o kliencie

ODCINEK 1

Uśmiech w obsłudze klienta

Czy uśmiech naprawdę działa cuda? Przecież to tylko uśmiech... a jednak. Znacznie chętniej nawiązujemy kontakt, rozmawiamy i kupujemy od osób uśmiechniętych. To neurony lustrzane. I o uśmiechu będzie dzisiejszy odcinek!