Baza raportów i analiz branżowych
Customer Experience
Cyfrowa transformacja
Technologie AI
Rynek outsourcingu
Systemy call center
Programy lojalnościowe
Samoobsługa
Self Care
Trendy
ogólnorynkowe
Systemy
CRM i ERP
Pozostałe
Słownik obsługi klienta
grafik
lub grafik pracy. Krótkookresowy (tygodniowy, dwutygodniowy lub miesięczny – rzadziej dzienny) plan pracy agentów call center. Do planowania grafiku może służyć oprogramowanie WFM.
przepustowość
parametr techniczny transmisji danych określający jakość usług sieciowych, zwany także pojemnością transmisyjną. Przepustowość mieszona jest w jednostkach bity na sekundę (bits/s), kilobitach…
routing połączeń
Wyznaczanie trasy i wysłanie nią połączeń telefonicznych. Koordynacją trasy połączeń zarządza urządzenie węzłowe, w którym kształtowany jest ruch sieciowy, nazywane jest routerem – jego rolę…
CSAT
Zobacz Customer Satisfaction Score.
mystery shopper
(inaczej tajemniczy klient) to osoba zatrudniona przez firmę lub agencję, której zadaniem jest odwiedzenie sklepu lub punktu sprzedaży i dokonanie zakupów lub uzyskanie informacji na temat…
overflow
(inaczej przepełnienie) to sytuacja, w której wartość obliczana przez system lub program przekracza zakres lub limit wartości, który jest w stanie przechować lub obsłużyć. Może to prowadzić do…
closed loop
w kontekście CX odnosi się do procesu zbierania informacji zwrotnych od klientów, analizy tych informacji, podejmowania działań w odpowiedzi na nie i komunikowania się z klientem na temat tych…
UPL
(inaczej urlop na żądanie lub unscheduled personal leave) forma urlopu, która pozwala pracownikowi na skorzystanie z wolnego czasu z przyczyn osobistych, nagłych sytuacji lub choroby. Jest to…
VoIP
(inaczej Voice over Internet Protocol) to technologia umożliwiająca prowadzenie rozmów telefonicznych za pośrednictwem Internetu. W przeciwieństwie do tradycyjnych połączeń telefonicznych,…
WFM
Inaczej Workforce Managment – zestaw czynności potrzebnych do opracowania planu zatrudnienia i grafików pracy. WFM to także narzędzie do projektowania obsady pracowników obsługi klienta.
feedforward
to narzędzie rozwijające właściwe kompetencje lub zachowania pracowników. Feedback skupia się na tym co było i koncentruje się na przeszłości (back), feedforward skupia się na tym, co przed…
Customer Journey
inaczej Mapa Podróży Klienta – analiza, która porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Jest to zapis opisujący wszystkie punkty styku…