Bank Millennium jest jednym z największych banków uniwersalnych w Polsce. Świadczy on usługi na wszystkich obszarach: bankowości elektronicznej, leasingu, usług finansowych, doradztwa finansowego i inwestycyjnego. Instytucja finansowa podkreśla swoje przywiązanie do kontaktu z klientem i w swoim sprawozdaniu za 2023 rok przedstawia jak funkcjonuje u niej obsługa klienta.
Jak zaznaczają twórcy raportu rocznego Banku Millennium: „w Banku Millennium obowiązują ujednolicone standardy obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu. Są one dostosowane do rodzaju jednostki, pełnionych zadań oraz przyjętego modelu biznesowego. Dostępne są standardy dla pracowników placówek, zespołów obsługujących klienta Prestige, klienta Bankowości Przedsiębiorstw, zespołów infolinii, komunikacji elektronicznej, jednostki rozpatrującej reklamacje klientów i pracowników centrali Banku.
Customer experience w Banku Millennium
Dla ekspertów związanych z customer experience[1] w banku kluczowym czynnikiem jest poznawanie potrzeb klientów. W 2023 roku przeprowadzili łącznie oni ponad 40 różnych badań (w porównaniu do np 25 badań w 2019 roku). Pytania dotyczyły głównie kwestii związanych z jakością i satysfakcją klientów. Co więcej, autorzy raportu chwalą się wyjątkowo wysokim procentem zadowolonych klientów oraz wskaźnikiem NPS[2]. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) sprawdza lojalność klientów oraz to, czy polecą oni innym osobom dany produkt/usługę. Raport ESG Banku Millennium wskazuje, że w 2023 roku NPS wyniósł 50 (stanowi to bardzo wysoki wynik). Dodatkowo 93% klientów wyraziło swoje zadowolenie z usług tej instytucji finansowej.
W jaki sposób bank ten wykorzystuje te wyniki?
Wewnątrz firmy obowiazuje tzw. CX[3] Forum. Spotykają się na nim członkowie zarządu (co dwa tygodnie) i przekazują sobie bieżące informacje o ocenie produktów i usług. Na podstawie analiz decydenci debatują nad możliwościami poprawy doświadczeń swoich klientów.
Jak traktowane są reklamacje klientów?
Proces reklamacyjny jest nieodłącznym elementem obsługi klienta. Autorzy raportu wskazują, że: „dzięki podejmowanym działaniom w 2023 roku satysfakcja klientów wzrosła o 5% w stosunku do roku poprzedniego”. Najnowsze dane pokazują, że 85% klientów było zadowolonych z procesu reklamacyjnego. Jest to najlepszy wynik w swojej pięcioletniej historii badania.
Dodaj komentarz