Wyobraźcie sobie sytuację: potrzebujecie numeru faktury, aby rozwiązać problem, który klienci przynoszą jak ofiary na ołtarz Waszych biurek. Jakże często słyszymy mdłe: “Czy mógłby mi Pan podać…” lub “Chciałbym zapytać o…”. O drodzy, czyż nie wiecie, że klient rozpoznaje w tych słowach drżenie niewiadomej, chyboczące się pewności siebie jak liść na wietrze?
Jestem trochę mądrzejszy po tym, jak rozpocząłem swoją naukową przygodę z Prostym Językiem na Uniwersytecie Warszawskim, więc wziąłem pod lupę doradztwo językowego pragmatyka, dr hab. Tomasza Piekota, który w swojej mądrości powiedział, że w obsłudze klienta najlepiej jest być bardzo grzecznym, ale czyż nie grzeczność można łączyć z pewnością siebie? “Proszę mi podać” to nie polecenie władcy, lecz prośba przywódcy. Takie słowa wprawiają w ruch machinę informacyjną, dając klientowi poczucie, że trafił na operatora, który stoi twardo na ziemi, a jego stopy są tak głęboko zakorzenione w firmowej polityce, że żaden wiatr wątpliwości go nie zachwieje.
I oto jak oferować informacje: zamiast “Mógłbym Panu/Pani zaoferować…”, mówcie “Chcę zaoferować…”. Wymówione z pełną świadomością zdanie jest jak dobry dreszczowiec – trzyma w napięciu, ale daje gwarancję zadowolenia. A może nawet więcej – jest jak znak drogowy na autostradzie, który mówi: “Tak, to tutaj. To właśnie to miejsce, którego szukałeś”.
Ale uwaga, niech was nie poniesie zbytnia pewność – zwracajcie się do klientów jak do starych znajomych, którzy po latach odwiedzają was w domu waszej firmy. Pamiętajcie, że autorytet to nie tyrania, ale zaufanie, które sprawia, że ludzie chcą wam oddać to, czego pragniecie.
Managerowie, proście więc bez lęku, ale z szacunkiem. Niech wasze prośby będą tak jasne jak słońce w południe i równie skuteczne. Nie bójcie się mówić wprost – nie “czy mógłby”, ale “proszę”. W końcu, jeśli nawet mędrzec jak Salomon uważał, że “Proś, a będzie ci dane”, kto z nas śmie twierdzić inaczej? Stańcie więc pewnie na ziemi contact center[1] i patrzcie, jak prośby przemienią się w dane – dane, które otworzą przed wami i waszymi klientami bramy efektywności i zadowolenia.
I pamiętajcie – w świecie, gdzie każdy ma dostęp do informacji, królami są ci, którzy potrafią te informacje zdobywać. Proście zatem, a będzie Wam dane.
PS. Może się przydać 🙂
