Aby lepiej zrozumieć temat zbierania danych musimy uzmysłowić sobie z czym mamy do czynienia.
Uzyskane dane, czyli tzw. dane zarobione (ang. earned data) to informacje lub spostrzeżenia zebrane dzięki działaniom, interakcjom lub zachowaniom klientów. Są one generowane w sposób organiczny i nie wiążą się z bezpośrednimi transakcjami pieniężnymi. Są celowo udostępniane przez klientów i pozyskiwane poprzez dobrowolne zaangażowanie klientów, interakcje w mediach społecznościowych, recenzje, komentarze, udostępnienia, polecenia i inne formy treści generowanych przez użytkowników. Są one wykorzystywane do optymalizacji i personalizacji podróży klienta.
Natomiast dane własne (ang. first-party data) są tym, co nazywam danymi szczątkowymi (czasem nazywane są one okruchami), które klienci pozostawiają za sobą podczas interakcji lub transakcji z Twoją firmą. Są one również określane jako dane własne. Klienci zazwyczaj wiedzą, że gromadzisz te dane, gdy wchodzą w interakcję z marką (na przykład historia zakupów, aktywność na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej, zgłoszenia do pomocy technicznej, opinie klientów itp.) Są one uważane za “własne”, ponieważ należą do firmy, jak sama nazwa wskazuje. Może to obejmować historię zakupów, analitykę internetową, dane programu lojalnościowego, interakcje z contact center[1], profile klientów, dane CRM[2] i inne.
Gromadzenie uzyskanych danych
Biorąc pod uwagę różnorodność źródeł pozyskanych danych, istnieje wiele sposobów ich gromadzenia. Gromadzenie uzyskanych danych obejmuje przechwytywanie informacji lub spostrzeżeń, które są generowane przez organiczne działania, interakcje lub zachowania użytkowników / klientów. Pamiętaj: to są dane zarobione. To właśnie Ty na nie zapracowałeś. Nie poprosiłeś o nie bezpośrednio.
Oto kilka metod gromadzenia danych:
Monitorowanie mediów społecznościowych: Śledź wzmianki, hashtagi, polubienia, udostępnienia, komentarze i dyskusje związane z Twoją marką lub produktami na różnych platformach mediów społecznościowych. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych mogą pomóc w agregowaniu i analizowaniu tych danych w celu zrozumienia nastrojów i zaangażowania klientów.
Opinie i referencje klientów: Pozytywne recenzje i referencje na Twojej stronie internetowej lub platformach z recenzjami mogą służyć jako zdobyte dane, które zwiększają reputację i wiarygodność marki.
Poczta pantoflowa/referencje: Wdrażaj programy poleceń, aby zachęcić obecnych klientów do polecania Twojej firmy znajomym, rodzinie lub współpracownikom. Lub zapewnij doświadczenie, które sprawi, że polecą bez żadnej zachęty z Twojej strony.
Generowane treści: Użytkownicy będą tworzyć i udostępniać treści, na przykład filmy, zdjęcia, posty na blogu, posty w mediach społecznościowych, związane z Twoją marką, produktami lub usługami.
Wzmianki o marce: Śledź wzmianki o swojej marce lub produktach w mediach społecznościowych, na blogach, forach i innych platformach internetowych. Niezamówione wzmianki i opinie dostarczają cennych informacji.
Społeczności online: Angażuj się w społeczności internetowe, fora i fora dyskusyjne związane z Twoją branżą lub niszą. Obserwuj i monitoruj te rozmowy, aby zebrać spostrzeżenia i opinie klientów.
Opinie klientów: Dobrowolne informacje zwrotne przekazywane przez klientów za pośrednictwem formularzy opinii lub innych kanałów mogą być również traktowane jako zdobyte dane.
Zbieranie danych własnych
Zbieranie danych własnych obejmuje bezpośrednie gromadzenie informacji od klientów lub użytkowników poprzez interakcje.
Oto kilka sposobów gromadzenia danych własnych:
Śledzenie witryny i aplikacji: Korzystaj z narzędzi analityki internetowej w swojej witrynie i aplikacjach mobilnych, aby śledzić zachowanie użytkowników, w tym wyświetlenia stron, czas spędzony na stronach, współczynniki klikalności i porzucenia.
Rejestracja i tworzenie kont: Zachęcaj użytkowników do rejestracji w witrynie lub aplikacji lub do tworzenia kont w celu uzyskania dostępu do ekskluzywnych treści, usług lub spersonalizowanych doświadczeń. Pozwala to gromadzić cenne dane użytkowników, takie jak adresy e-mail, dane demograficzne i preferencje.
Dane dotyczące transakcji: Gdy klienci dokonują zakupów w Twojej witrynie, zbieraj dane transakcji, w tym szczegóły zamówienia, preferencje dotyczące produktów, historię zakupów i informacje o płatnościach.
Marketing e-mailowy: Wykorzystaj kampanie e-mail marketingowe do komunikacji z klientami. Analizuj zaangażowanie użytkowników w wiadomości e-mail, takie jak współczynniki otwarć, współczynniki klikalności i preferencje dotyczące subskrypcji.
Ankiety dla klientów: Poproś o opinie za pośrednictwem ankiet, aby zebrać cenne informacje na temat preferencji, poziomów satysfakcji i punktów bólu.
Interakcje w mediach społecznościowych: Monitoruj i analizuj interakcje użytkowników, komentarze i wiadomości, aby uzyskać wgląd w nastroje i opinie klientów.
Programy lojalnościowe: Gromadzenie danych na temat preferencji, częstotliwości zakupów i zachowań klientów.
Formularze kontaktowe i interakcje z obsługą klienta: Zbieraj dane z formularzy kontaktowych na swojej stronie internetowej lub z interakcji z przedstawicielami obsługi klienta.
Wydarzenia online i webinaria: Zbieraj dane z rejestracji i interakcji uczestników, aby zrozumieć ich zainteresowania i preferencje.
Podsumowanie
Upewnij się, że procesy gromadzenia danych są zgodne z przepisami o ochronie danych i szanują prywatność użytkowników. Bądź przejrzysty w kwestii tego, co zbierasz i dlaczego. Wdrażaj jasne i przystępne polityki prywatności, udostępniaj użytkownikom opcje zarządzania ich preferencjami dotyczącymi danych i komunikuj się w przejrzysty sposób o tym, jak zamierzasz wykorzystywać ich dane. Buduj zaufanie i oferuj wartość swoim klientom.
