Wybrana kategoria

CUSTOMER EXPERIENCE

42 artykułów
Czytaj więcej

Jak skrócić średnie AHT i poprawić przy tym CX?

O tym, że AHT (średni czas obsługi) jest jedną z kluczowych miar w contact center nie trzeba nikogo przekonywać. Może nie jest tak ważne, jak FCR, ale z pewnością należy do tych parametrów, na które zwracamy w codziennej pracy. Dzięki jemu skróceniu jesteśmy w stanie obsłużyć większą ilość klientów w krótszym czasie.
Czytaj więcej

Raport “The State of CX”: klient odchodzi po 5 (lub mniej) złych interakcjach

Nowy raport porównawczy Genesys "The State of Customer Experience" zawiera ciekawe wnioski dotyczące doświadczeń klientów (CX) na całym świecie. W tegorocznej edycji raport stwierdza, że CX jest w centrum zainteresowania coraz większej ilości marek i firm. Około 86% konsumentów na całym świecie twierdzi, że firma jest tylko tak dobra, jak jej obsługa. W 2021 roku 70% twierdzi tak samo.
Czytaj więcej

Jak połączenie CX i EX wpływa na sprzedaż, NPS i eNPS?

Chyba każdy manager jakości obsługi klienta, wie, jak ważne jest utrzymanie dobrego poziomu doświadczenia klienta (CX) i doświadczenia pracownika (EX) w organizacji. W dzisiejszych czasach klienci oczekują nie tylko dobrego produktu czy usługi, ale również wspaniałego doświadczenia związanego z obsługą i kontaktem z firmą. Dlatego, połączenie CX i EX ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedażowe, wskaźnik NPS oraz eNPS.
Czytaj więcej

CX Journey: Jak zbierać informacje o kliencie?

W dzisiejszych czasach dane odgrywają kluczową rolę w każdej branży, w tym również w obsłudze klienta. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów, firmy muszą dokładnie poznać ich potrzeby i preferencje. Dlatego tak ważne jest zbieranie i analiza danych dotyczących klientów. Istnieje wiele metod zbierania danych o klientach, a każda z nich ma swoje zalety i wady.
Czytaj więcej

Za górami, za lasami, czyli „niebajka” o projektowaniu dobrej mapy podróży klienta

Jako manager obsługi klienta w dzisiejszych czasach, w których konkurencja wśród firm jest ogromna, jednym z kluczowych elementów sukcesu biznesowego jest doskonała obsługa klienta. Aby zapewnić wysokiej jakości doświadczenie klienta, niezbędne jest mapowanie ścieżki klienta. Mapowanie to jest procesem analizowania poszczególnych etapów, jakie klient przechodzi podczas interakcji z firmą.
Czytaj więcej

Jak Model Disney’a może poprawić obsługę klienta?

Telefoniczna obsługa klienta to dzisiaj kluczowy element w procesie sprzedaży. Właściwe podejście do klienta, umiejętności komunikacyjne oraz zdolność do rozwiązywania problemów, to niezbędne cechy pracownika call center. Jednym z narzędzi, które może pomóc w poprawie jakości obsługi klienta, jest model Disneya.
Czytaj więcej

Jak uniknąć błędów w zarządzaniu CX i jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta?

Jako managerowie customer care i eksperci zarządzający CX, stajecie przed wieloma wyzwaniami, aby zapewnić swoim klientom najlepsze doświadczenia. Jednym z najważniejszych zadań jest unikanie błędów w zarządzaniu CX, które mogą negatywnie wpłynąć na satysfakcję klientów i osiągnięcie celów biznesowych. W tym artykule przedstawimy 15 błędów, które warto unikać oraz praktyczne wskazówki, jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta w Polsce.
Czytaj więcej

CX: zmiany zaczynaj od analizy potrzeb i oczekiwań klientów

Doświadczenia klientów związane z obsługą to jeden z kluczowych elementów budowania lojalności i pozytywnego wizerunku firmy. W związku z tym, organizacje coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi klienta, która ma bezpośredni wpływ na poziom satysfakcji i zaangażowania klientów. Jednym z wyzwań w zakresie CX jest jednak zrozumienie, gdzie powinno się zaczynać wprowadzanie zmian, aby przyniosły one pozytywne efekty.
Czytaj więcej

Manipulacja doświadczeniami klienta też istnieje

W dzisiejszych czasach, gdzie konkurencja na rynku jest ogromna, firmy starają się budować pozytywne relacje z klientami, aby zyskać ich zaufanie i zwiększyć sprzedaż. Jednak, niektóre firmy zamiast budować długoterminowe relacje z klientami, manipulują swoimi działaniami i tym samym klientami, aby wygenerować szybki zysk na decyzjach zmanipulowanych klientów.
Czytaj więcej

Totalne doświadczenia klienta to mix wszystkich (CX, EX, UX i MX) Experience

Total Experience to pojęcie odnoszące się do całkowitego wrażenia lub doświadczenia, jakie klient ma w związku z interakcją z produktem, usługą lub marką. TX łączy więc w holistyczny sposób wszystkie elementy, które mają ostateczny wpływ na całościowe CX klienta. W TX istotne będą więc zarówno elementy customer experience, jak i employee experience.