Wybrana kategoria
CUSTOMER EXPERIENCE
42 artykułów
Gdy Customer Experience spotyka marketing
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu połączenie customer experience (CX) z marketingiem jest kluczem do długotrwałego sukcesu firmy. Ale takie myślenie panuje od niedawna, a szkoda, bo ewidentnie widać korelację między tymi dwoma obszarami działalności firmy.
Jak najlepsze firmy inwestują w CX, aby zdobyć lojalność klientów?
Utrzymanie wysokiej lojalności klientów stanowi dziś kluczowe wyzwanie w biznesie. Raport oparty na badaniu przeprowadzonym przez MIT SMR Connections prezentuje sprawdzone praktyki stosowane przez udane zespoły Customer Experience (CX).
Ewolucja CX: Jak technologia wpływa na doświadczenie klienta?
Optymalizacja doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) nie jest nowym pojęciem. Firmy od dawna, w większym lub mniejszym stopniu, dążyły do budowania relacji z klientami, wpływając na ich decyzje zakupowe i kształtując lojalność.
Jak skrócić średnie AHT i poprawić przy tym CX?
O tym, że AHT (średni czas obsługi) jest jedną z kluczowych miar w contact center nie trzeba nikogo przekonywać. Może nie jest tak ważne, jak FCR, ale z pewnością należy do tych parametrów, na które zwracamy w codziennej pracy. Dzięki jemu skróceniu jesteśmy w stanie obsłużyć większą ilość klientów w krótszym czasie.
Jak wybierać zewnętrznego konsultanta ds. wdrożenia CX?
Wybór zewnętrznego konsultanta, który wniesie do naszej organizacji nowe podejście do budowania customer experience nie jest łatwe. I choć ich rynek jest niewielki i wyboru możemy dokonywać w grupie kilkunastu nazwisk warto oczekiwać od nich spełnienia większości poniższych naszych wskazówek.
Kto powinien odpowiadać za Customer Experience w firmie?
Odpowiedzialność za wdrożenie i rozwijanie doświadczeń klienta (CX) w firmie może być rozłożona na kilka osób lub departamentów, w zależności od rozmiarów i struktury organizacji.
Raport “The State of CX”: klient odchodzi po 5 (lub mniej) złych interakcjach
Nowy raport porównawczy Genesys "The State of Customer Experience" zawiera ciekawe wnioski dotyczące doświadczeń klientów (CX) na całym świecie. W tegorocznej edycji raport stwierdza, że CX jest w centrum zainteresowania coraz większej ilości marek i firm. Około 86% konsumentów na całym świecie twierdzi, że firma jest tylko tak dobra, jak jej obsługa. W 2021 roku 70% twierdzi tak samo.
Jak połączenie CX i EX wpływa na sprzedaż, NPS i eNPS?
Chyba każdy manager jakości obsługi klienta, wie, jak ważne jest utrzymanie dobrego poziomu doświadczenia klienta (CX) i doświadczenia pracownika (EX) w organizacji. W dzisiejszych czasach klienci oczekują nie tylko dobrego produktu czy usługi, ale również wspaniałego doświadczenia związanego z obsługą i kontaktem z firmą. Dlatego, połączenie CX i EX ma bezpośredni wpływ na wyniki sprzedażowe, wskaźnik NPS oraz eNPS.
CX Journey: Jak zbierać informacje o kliencie?
W dzisiejszych czasach dane odgrywają kluczową rolę w każdej branży, w tym również w obsłudze klienta. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów, firmy muszą dokładnie poznać ich potrzeby i preferencje. Dlatego tak ważne jest zbieranie i analiza danych dotyczących klientów. Istnieje wiele metod zbierania danych o klientach, a każda z nich ma swoje zalety i wady.
Za górami, za lasami, czyli „niebajka” o projektowaniu dobrej mapy podróży klienta
Jako manager obsługi klienta w dzisiejszych czasach, w których konkurencja wśród firm jest ogromna, jednym z kluczowych elementów sukcesu biznesowego jest doskonała obsługa klienta. Aby zapewnić wysokiej jakości doświadczenie klienta, niezbędne jest mapowanie ścieżki klienta. Mapowanie to jest procesem analizowania poszczególnych etapów, jakie klient przechodzi podczas interakcji z firmą.
Jak Model Disney’a może poprawić obsługę klienta?
Telefoniczna obsługa klienta to dzisiaj kluczowy element w procesie sprzedaży. Właściwe podejście do klienta, umiejętności komunikacyjne oraz zdolność do rozwiązywania problemów, to niezbędne cechy pracownika call center. Jednym z narzędzi, które może pomóc w poprawie jakości obsługi klienta, jest model Disneya.
Sklepy stawiają na interaktywne i zunifikowane doświadczenia klientów
Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów.
Jak zmienić negatywne opinie klientów na pozytywne i polepszyć przy tym reputację firmy?
To oczywiste, że negatywne opinie klientów mogą mieć negatywny wpływ na reputację firmy i tym samym prowadzić do utraty klientów. Dlatego tak ważne jest więc szybkie reagowanie na negatywne opinie i zmiana ich na pozytywne.
Jak uniknąć błędów w zarządzaniu CX i jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta?
Jako managerowie customer care i eksperci zarządzający CX, stajecie przed wieloma wyzwaniami, aby zapewnić swoim klientom najlepsze doświadczenia. Jednym z najważniejszych zadań jest unikanie błędów w zarządzaniu CX, które mogą negatywnie wpłynąć na satysfakcję klientów i osiągnięcie celów biznesowych. W tym artykule przedstawimy 15 błędów, które warto unikać oraz praktyczne wskazówki, jak osiągnąć sukces w obsłudze klienta w Polsce.
CX: zmiany zaczynaj od analizy potrzeb i oczekiwań klientów
Doświadczenia klientów związane z obsługą to jeden z kluczowych elementów budowania lojalności i pozytywnego wizerunku firmy. W związku z tym, organizacje coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi klienta, która ma bezpośredni wpływ na poziom satysfakcji i zaangażowania klientów. Jednym z wyzwań w zakresie CX jest jednak zrozumienie, gdzie powinno się zaczynać wprowadzanie zmian, aby przyniosły one pozytywne efekty.
Manipulacja doświadczeniami klienta też istnieje
W dzisiejszych czasach, gdzie konkurencja na rynku jest ogromna, firmy starają się budować pozytywne relacje z klientami, aby zyskać ich zaufanie i zwiększyć sprzedaż. Jednak, niektóre firmy zamiast budować długoterminowe relacje z klientami, manipulują swoimi działaniami i tym samym klientami, aby wygenerować szybki zysk na decyzjach zmanipulowanych klientów.
Lojalność i doświadczenia klienta idą w parze
Doświadczenie klienta (CX) ma ogromne znaczenie dla biznesu, ponieważ decyduje o tym, czy klienci będą zadowoleni ze swoich interakcji z firmą i czy będą kontynuować zakupy lub skorzystają z usług firmy w przyszłości. Z tym zgodzi się chyba każdy. Ale co to w praktyce oznacza?
Pracę nad poprawą CX zacznij od oczekiwań klientów
Postawmy sprawę jasno - NPS jest jedną z podstawowych metryk, która napędza całą branżę CX. Tysiące organizacji używa Net Promoter Score do kierowania swoimi działaniami CX - wiele z nich z powodzeniem. Bylibyśmy głupi, gdybyśmy się temu sprzeciwiali!
Totalne doświadczenia klienta to mix wszystkich (CX, EX, UX i MX) Experience
Total Experience to pojęcie odnoszące się do całkowitego wrażenia lub doświadczenia, jakie klient ma w związku z interakcją z produktem, usługą lub marką. TX łączy więc w holistyczny sposób wszystkie elementy, które mają ostateczny wpływ na całościowe CX klienta. W TX istotne będą więc zarówno elementy customer experience, jak i employee experience.
Budowanie Customer Experience zaczynaj od zespołu
Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu.