Wybrana kategoria
CUSTOMER EXPERIENCE
56 artykułow
Wykorzystanie Design Thinking w projektowaniu doświadczeń klientów (CX)
W dzisiejszym świecie pełnym technologicznych innowacji i stale rozwijających się oczekiwań klientów, projektowanie doświadczeń użytkownika (Customer Experience, CX) stało się kluczowym elementem sukcesu każdej organizacji. Jak powiedział David Kelley, założyciel IDEO i propagator Design Thinking: "Główną zasadą Design Thinking jest empatia dla ludzi, dla których próbujesz projektować".
Strategie CLF: efektywne reagowanie na potrzeby klientów
Zamknięta pętla usprawnień oparta na głosie klienta (ang. Closed-Loop Feedback, CLF) to proces zarządzania, który koncentruje się na ciągłym zbieraniu, analizowaniu i reagowaniu na opinie klientów w celu poprawy produktów, usług i ogólnego doświadczenia klienta.
Które czynniki wpływają na zapamiętywanie pozytywnych doświadczeń przez konsumentów?
Customer Experience czyli uogólnione doświadczenie klienta, czyli jego wrażenia, emocje, odczucia w stosunku do danej marki, oddziałuje na rodzaj i siłę relacji łączącej konsumenta z brandem. Na podstawie CX można określić, czy więź jest pozytywna.
Transformacja zarządzania doświadczeniami klienta w postpandemicznej epoce
Pandemia Covid-19 przyspieszyła transformację cyfrową i zmieniła zachowania klientów, co z kolei spowodowało ewolucję w zarządzaniu doświadczeniem klienta…
Jak osiągnąć równowagę między cyfryzacją a interakcją ludzką w doskonaleniu obsługi klienta?
W obliczu rosnących oczekiwań klientów w zakresie doświadczeń, przedsiębiorstwa stają przed wyzwaniem połączenia efektywności cyfrowych procesów z ciepłem i empatią, jaką niesie kontakt z człowiekiem. Jak więc znaleźć złoty środek między automatyzacją a personalizacją usług, zwłaszcza mając na uwadze różnorodność preferencji klientów?
Dlaczego klienci nie lubią telemarketerów?
Kiedy telefon dzwoni w środku rodzinnej kolacji, pierwsza myśl to zmartwienie – może to ważny telefon od rodziny…
Automatyzacja jako klucz do lepszego doświadczenia klienta
W dzisiejszym świecie, gdzie dominują terminy takie jak optymalizacja, produktywność i personalizacja, doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) staje się priorytetem. Jednym z głównych sposobów na poprawę CX jest automatyzacja.
Słuchaj głosu klienta, aby udoskonalić proces
W dzisiejszym świecie, gdzie rynek jest nasycony i konkurencja zacieśnia się, zdolność do słuchania głosu klienta staje się kluczowym elementem sukcesu w branży contact center. Nie chodzi tylko o zbieranie opinii, ale o głębokie zrozumienie potrzeb, oczekiwań i frustracji klientów oraz o reagowanie na te sygnały, aby udoskonalić obsługę klienta i budować trwałe relacje.
Customer Journey Map dla opornych
Każda podróż wymaga od uczestników posiadania jakiegoś planu lub mapy, według której realizują swój cel. Customer Journey Map (CJM) to właśnie taka mapa, która tworzona przez sprzedawców, nie klientów. Dzięki graficznemu wyobrażeniu owej „podróży” umieszczają nań najważniejsze i newralgiczne punkty, aby lepiej obsłużyć klienta. Aby jego podróż przebiegała tak, jak sobie autor mapy zaplanował i przewidział na pokonywanej przez klienta drodze, wszystkie niebezpieczeństwa i radości.
Trzy taktyki poprawiające doświadczenia klientów po zakupie
Ostatnio odnotowujemy powiększający się rozdźwięk między detalistami a klientami, zwłaszcza jeśli chodzi o doświadczenia po zakupie. W ostatnim badaniu okazało się, że zaledwie 18% liderów w branży detalicznej uważa, że doświadczenie po zakupie można znacząco poprawić, podczas gdy aż 80% konsumentów jest przeciwnego zdania.
Prosty język – tajna broń doskonałej obsługi klienta
Kiedy Anna, wieloletnia klientka banku, otrzymała list informacyjny dotyczący zmian w regulaminie swojego rachunku, spodziewała się kolejnego dokumentu nasyconego trudnymi do zrozumienia terminami i zawiłymi zapisami. Ku jej zdziwieniu, tekst okazał się jasny, prosty i przejrzysty. To właśnie wtedy Anna zrozumiała, jak ważny jest prosty język w komunikacji z klientem. Czy Twoja firma również zdaje sobie sprawę z tego, jak kluczowy jest 'plain language' w budowaniu relacji z odbiorcami?
Jak zdobyć zaufanie klientów z pokolenia Z?
Pokolenie Z, znane również jako "zoomers", stało się głównym celem dla wielu firm i marek. Te młode dusze, które dorastały w otoczeniu cyfrowej rewolucji, mają nieco inne oczekiwania wobec marek i sklepów online niż ich poprzednicy. Wielu sprzedawców zastanawia się, jak zdobyć ich zaufanie.
Jaka jest różnica między customer experience a total experience?
Customer Experience (CX) i Total Experience (TX) to dwa pojęcia, które odnoszą się do sposobu interakcji firmy z klientami i użytkownikami oraz do ich doświadczeń związanych z marką.
H2H: nie liczby, a ludzie się liczą
Przykład listonosza z Brzozowa (podkarpackie) pokazuje nam, że traktowanie klientów jak ludzi – a nie rekordów w bazie – przynosi korzyści dla obu stron: firmy i klienta. Ale po kolei….
Gdy Customer Experience spotyka marketing
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu połączenie customer experience (CX) z marketingiem jest kluczem do długotrwałego sukcesu firmy. Ale takie myślenie panuje od niedawna, a szkoda, bo ewidentnie widać korelację między tymi dwoma obszarami działalności firmy.
Jak najlepsze firmy inwestują w CX, aby zdobyć lojalność klientów?
Utrzymanie wysokiej lojalności klientów stanowi dziś kluczowe wyzwanie w biznesie. Raport oparty na badaniu przeprowadzonym przez MIT SMR Connections prezentuje sprawdzone praktyki stosowane przez udane zespoły Customer Experience (CX).
Ewolucja CX: Jak technologia wpływa na doświadczenie klienta?
Optymalizacja doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) nie jest nowym pojęciem. Firmy od dawna, w większym lub mniejszym stopniu, dążyły do budowania relacji z klientami, wpływając na ich decyzje zakupowe i kształtując lojalność.
Jak skrócić średnie AHT i poprawić przy tym CX?
O tym, że AHT (średni czas obsługi) jest jedną z kluczowych miar w contact center nie trzeba nikogo przekonywać. Może nie jest tak ważne, jak FCR, ale z pewnością należy do tych parametrów, na które zwracamy w codziennej pracy. Dzięki jemu skróceniu jesteśmy w stanie obsłużyć większą ilość klientów w krótszym czasie.
Jak wybierać zewnętrznego konsultanta ds. wdrożenia CX?
Wybór zewnętrznego konsultanta, który wniesie do naszej organizacji nowe podejście do budowania customer experience nie jest łatwe. I choć ich rynek jest niewielki i wyboru możemy dokonywać w grupie kilkunastu nazwisk warto oczekiwać od nich spełnienia większości poniższych naszych wskazówek.
Kto powinien odpowiadać za Customer Experience w firmie?
Odpowiedzialność za wdrożenie i rozwijanie doświadczeń klienta (CX) w firmie może być rozłożona na kilka osób lub departamentów, w zależności od rozmiarów i struktury organizacji.