Wybrana kategoria
CUSTOMER EXPERIENCE
22 artykułów
CX to never ending story
Wyobraźmy sobie okrąg. Taki zwykły – okrągły. Stańmy na jego krawędzi…Nieważne jak długo i jak szybko będziemy się wzdłuż krawędzi poruszać za każdym razem będziemy zarówno w punkcie początkowym, jak i końcowym. Czy jednak oznacza to, że stoimy w miejscu? Nie – bo upływa czas. A my w tym czasie stajemy się doskonalsi, bo nauczyliśmy się obserwować ów punkt i wyciągać doskonalące nas wnioski.
13 czynników, które mogą mieć wpływ na doświadczenie klienta (CX)
CX (doświadczenie klienta) jest złożonym pojęciem, które dotyczy wszystkich interakcji klienta z marką, produktami lub usługami firmy. Logika podpowiadałaby, że muszą istnieć różnorakie czynniki, które będą miały ostateczny wpływ na CX. Oczywistym jest, że wpływ będzie miała na to jakość obsługi klienta, ale i sam produkt. Czy aby tylko one?
Jakie efekty może przynieść firmie praca z Mapą Podróży Klienta?
Mapa Podróży Klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z produktów lub usług danej firmy, oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu narzędziu firmy mogą zidentyfikować miejsca w procesie zakupu, w których klienci mogą mieć trudności lub pytania, a także miejsca, w których mogą oni doświadczyć niedogodności.
Najwyższy czas wsłuchać się w potrzeby pacjentów i personelu medycznego
Prawie połowa Polaków (47%) uważa, że wartość, która jest najważniejsza w ich życiu to zdrowie – wynika z badania CBOS „Wartości w czasach zarazy”. Należy jednak zwrócić uwagę, że zaledwie 39% Polaków ufa lekarzom, co obrazują wyniki Global Trustworthiness Index Ipsos 2022.
Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?
Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Customer experiencentryzm, czyli na ile ważny jest klient?
Obsługa klienta to obecnie jeden z najistotniejszych obszarów działalności firm – to doskonale wszyscy wiemy. Prawidła obsługi klienta są w każdej branży niemal identyczne. Branża logistyczna nie jest tu absolutnie żadnym wyjątkiem.
Spada jakość obsługi klienta w USA. Czy Polska powtórzy scenariusz?
Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forester Research trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta w Stanach Zjednoczonych, powoli zaczął się cofać. W ostatnim czasie ponad 20 proc. firm w tym kraju odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów, w stosunku do wzrostu, jaki miał miejsce jeszcze rok temu.
Buduj osobiste relacje w oparciu o dane
Firmom B2C nie wystarcza już myślenie o cyfrowym zaangażowaniu klienta w oddzielnych kontekstach biznesowych: marketingu, wsparcia i produktu.…
Predykcje z obszaru CX na 2022, czyli o czym pamiętać myśląc o poprawianiu doświadczeń?
Patrząc w przyszłość, oczywistym wydaje się, że doświadczenia klientów i pracowników będą krytycznymi wartościami, rzutującymi na kondycję przedsiębiorstwa. Dlatego istotne jest, aby organizacje mogły wykorzystać tę wiedzę jako „paliwo napędowe” wzrostu biznesu.
Customer Experience w e-commerce. W co powinny inwestować sklepy?
Doświadczenie Klienta, czyli Customer Experience w sklepie online to nie po prostu wygodna strona z czytelnymi przyciskami, a dbanie, by zakupy “robiły się same”, a kupujący nie utknęli na żadnym etapie. Po pandemicznym napływie nowych e-konsumentów to teraz ważne zadanie dla sprzedawców. Eksperci merce.com podpowiadają, o co zadbać w pierwszej kolejności.
Czy dobre customer experience jest w stanie zastąpić reklamę?
Skoro takie marki jak Testa czy Zappos unikają kreatywnego marketingu i klasycznej reklamy na rzecz innowacji w zakresie obsługi klienta, to czy projektowanie CX zastąpi kreatywność agencji reklamowych?
Jak dbać o customer experience?
Customer experience (CX) to nie metoda, instrukcja, czy teoretyczny model. CX to cały proces, a mówiąc jeszcze szerzej jest to podejście do biznesu i do sposobu prowadzenia go.
SMB: Debata ekspertów o automatyzacji procesów w CC
…czyli jak nie odpaść z wyścigu o najlepszy customer experience?
Dobre relacje z klientami to podstawa. Dlaczego rNPS jest potrzebny?
Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
Raport PZU: Customer Experience, siła pozytywnego doświadczenia
Aż 90% klientów w naszym kraju wybiera ponownie firmy, z których wcześniej było zadowolonych. Prawie tyle samo (88%) jest skłonnych zrezygnować z ich oferty wskutek negatywnych doświadczeń.
Dlaczego jedna czwarta pracowników działów CX straci pracę w 2020 roku?
Nie da się tego uniknąć. Prognozy sugerują, że 25% profesjonalistów CX może stracić pracę w tym roku. Jak…
Gospodarka zadowolenia, czyli jak CX zmienia zasady gry?
Według badań, 72 proc. Millennialsów woli wydać pieniądze na event realizowany na żywo, niż na rzeczy materialne. Decyzje…
Zakupy z urządzeniem Personal Shopping Solutions to nowy CX klienta
Zebra Technologies zaprezentowała nowe urządzenie PS20. To osobiste rozwiązanie zakupowe (Personal Shopping Solution, PSS) szóstej generacji, które umożliwia kupującym skanowanie towarów na bieżąco podczas robienia zakupów. Model pozwala znacząco przyspieszyć proces dokonywania płatności w sklepach. Urządzenie pracuje pod kontrolą systemu operacyjnego Android i oferuje szereg nowych funkcji, które zwiększają efektywność personelu sklepowego, oferując klientom bardziej spersonalizowane i bezproblemowe zakupy.
Sześć filarów CX mających wpływ na NPS
Aby lepiej zrozumieć i jednocześnie stanąć przed wyzwaniami towarzyszącymi każdemu z nas w procesie budowania Customer experience w naszych organizacjach bardzo często sięgamy po lekturę analiz map podróży klienta. To słuszny krok, ale nader często zapominamy o fundamentach jakie powinny nam towarzyszyć w budowaniu wszelkich doświadczeń z klientami. Takich fundamentów jest sześć. Sprawdźmy więc czym jest owe „sześć filarów CX”.
Marta Wojewnik (DHL Express): Lojalność Klienta daje stabilność wzrostu, a w tym może pomóc CX
Dziś prezentujemy rozmowę z Martą Wojewnik, reprezentującą firmę DHL Express, pełniącą funkcję Customer Service Director International. Marta będzie naszym prelegentem podczas spotkania poświęconego Contact Center – Centrum Dowodzenia Lojalnością Klienta, które odbędą się w marcu w Warszawie. Zapraszamy do lektury!