Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

SCV

Pojedyncze spojrzenie na klienta to indywidualne, całościowe rozumienie jednego klienta, które jest określane na podstawie danych dostępnych dla danej organizacji. SCV bierze pod uwagę wszystkie dostępne dane, obejmujące lojalność klienta, konkretne punkty kontaktu z klientem oraz zaangażowanie w serwisach społecznościowych (jako niewyczerpujące przykłady).

Często różne kanały są obsługiwane przez różne działy w firmie, dlatego SCV łączy wszystkie dostępne dane, aby stworzyć jasny, jednolity obraz klienta.

Karol Bancerz

2584 artykułów
Z branżą call center związany od 16 lat. Od prawie 15 lat prowadzi CCNEWS.pl, pierwszy, największy i najpopularniejszy w Polsce vortal o customer care. Zarządzał wieloma projektami telemarketingowymi dla operatorów telefonii komórkowej, linii lotniczych i towarzystw ubezpieczeniowych. Ostatnio odpowiedzialny był za nadzorowanie procesu wydawania wiz przez konsulaty USA dla obywateli Polski, Rosji, Białorusi i Litwy. Zwolennik zrównoważonego rozwoju biznesu ze wsparciem sztucznej inteligencji. Obecnie bloger, dziennikarz, przedsiębiorca – baczny obserwator zmieniających się trendów w obsłudze klienta. Jest także pomysłodawcą największej konferencji branży CC: Festiwalu Call Center i Customer Care Festival. Prezes zarządu Belocal Polska Sp. z o. o..
Czytaj więcej

Czy naprawdę powinniśmy mierzyć NPS?

Przez ostatnie lata wskaźnik NPS był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej niemal organizacji. Jednak problemem jest nie to, że jest dość popularny, ale to, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, iż nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).
Czytaj więcej

Jak stworzyć strategię obsługi klienta opartą na danych?

Hugo Moreno, inżynier i członek Hiszpańskiej Narodowej Rady Badań Naukowych w Madrycie powiedział, że kierowanie się danymi jest kluczem do pokonania konkurencji w dzisiejszej hiperkonkurencyjnej gospodarce światowej. Aby dostarczyć klientom doskonałych i wysoce interaktywnych doświadczeń potrzeba kombinacji czynników: gotowości organizacyjnej, otwartych danych oraz dobrze wyćwiczonej orkiestracji ludzi i procesów.
Czytaj więcej

10 błędów w obsłudze klienta

Każdy z nas popełnia większe i mniejsze błędy. To normalne. Ważne, aby z tych błędów wyciągać wnioski i nie dopuszczać do powstania identycznych w przyszłości. Jest to ważne także w obsłudze klienta – bo raz źle obsłużony klient, da nam 10, którzy z usług naszej firmy nie skorzystają tylko dlatego, że właśnie ten błąd popełniliśmy.
Czytaj więcej

PZU z voicebotem od Voice Contact Center

Wieloletnia współpraca obu firm poszerzyła się dzięki wykorzystaniu voicebotów w badaniach opinii i satysfakcji Klientów PZU. Należąca do Grupy OEX spółka Voice Contact Center stworzyła dla PZU dedykowane rozwiązanie w swojej autorskiej technologii. Klienci po kontakcie z infolinią firmy ubezpieczeniowej mogą spodziewać się telefonu od Primebota – wirtualnego ankietera. 
Czytaj więcej

Orange chce walczyć z telemarketerami swoją własną bronią

Orange promuje aplikację do ochrony przed telemarketerami, a wystarczyłoby być rozsądnym w udzielaniu zgód telemarketingowych. To takie proste! Ale dlaczego za telemarketerów bierze się Orange, które przez lata wykorzystywało ten kanał do pozyskiwania nowych klientów, w którym niestety zdarzały się przypadki naruszeń ze strony nieuczciwych firm, współpracujących z Orange i innymi operatorami telekomunikacyjnymi? Tego nie wie chyba nikt spoza Orange.
Czytaj więcej

Sorry, ale z obsługą klienta jest jednak źle

Sorry, ale muszę to powiedzieć. Z obsługą klienta w Polsce jest źle. I nie piszę tego tylko dlatego, że chciałbym kogoś sprowokować do przeczytania tego felietonu, lecz piszę, bo naprawdę w to wierzę. Mam nawet wrażenie, że nie jest źle, lecz wręcz tragicznie. I już wyjaśniam, dlaczego tak twierdzę.
Czytaj więcej

Pierwszy Żabka Store otwarty

Już od 14 czerwca br. klienci mogą zrobić zakupy w kilka sekund w pierwszym Żappka Store otwartym na Międzynarodowych Targach Poznańskich. Żappka Store jest połączony z aplikacją żappka i nie ma w nim ani kas, ani obsługi. Placówka jest dostępna 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu, dzięki czemu klienci mogą korzystać z niego o dowolnej porze dnia czy nocy.
Czytaj więcej

Tvrtko Stošic (Avaya): Covid-19 na nowo zdefiniował oczekiwania i możliwości biznesu

To, że niejednokrotnie firmy musiały przejść cyfrową transformację na skutek epidemii Covid-19, nikogo nie zaskoczy. Zaskoczyć może jedynie to, że to nie ona jest celem. Celem jest zadowolenie klienta, a transformacja jest tylko narzędziem, które ma nas do tego zbliżyć. Karol Bancerz w rozmowie z Tvrtko Stošiciem, konsultantem w międzynarodowej grupie specjalistów firmy Avaya, który od 15 lat wspiera klientów firmy w całej Europie w budowaniu lepszych doświadczeń i pełniejszego zaangażowania klientów w takich branżach jak telekomunikacja, finanse, usługi komunalne i handel detaliczny.
Czytaj więcej

Czego chcą od pracy millenialsi?

Niemal z dnia na dzień słyszy się o nich coraz więcej. Jako grupa społeczna są dość “specyficzni”. Powstają na ich temat szczegółowe raporty i prowadzone są wnikliwe badania. O kim mowa? Millenialsi — prawdopodobnie utrapienie pracodawców, a jednocześnie najbardziej pożądana grupa pracowników. Jak to możliwe? Sprawdźmy, jacy naprawdę są i czy warto zatrzymać ich w firmie na dłużej.