Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.
Wybrana kategoria

JAKOŚĆ

63 artykułów
więcej

Dobre relacje z klientami to podstawa. Dlaczego rNPS jest potrzebny?

Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
więcej

Przykazanie jedenaste: optymalizuj

Tym chętniej kupujemy więcej, im bardziej czujemy się zadowoleni z jakości obsługi klienta. Lojalny klient pozostawia więcej pieniędzy w sklepie i chętniej poleca usługi lub produkty przez nią ofertowane innym. Świadomość tej zależności sprawia, że firmy częściej przykładają większą uwagę do jakości obsługi swoich klientów. Dbają o punkty styczności marki i klienta na mapie jego podróży (CX).
więcej

W jakie szkolenia w call center warto inwestować?

Branża contact center słynie z tego, że szkolenia są na stałe wpisane w jej funkcjonowanie. Pełnią istotną funkcję nie tylko na poziomie wiedzy produktowej, ale również na płaszczyźnie rozwoju nowych umiejętności pracowników. Jakie szkolenia są efektywne do tego stopnia, że warto inwestować w nie pieniądze firmy i czas swoich pracowników?
więcej

Poznaj swojego klienta, czyli co wpływa na zadowolenie konsumenta

Niezależnie od pomysłu, jaki mielibyśmy na swoją firmę, jej powodzenie zależy od jednego czynnika – satysfakcji klientów. Zdawałoby się, że osiągnięcie jej jest sprawą oczywistą i niewymagającą analizy. Nic bardziej mylnego. Warto przyjrzeć się jej z bliska, aby zoptymalizować swoje działania i przynieść jak największe korzyści – klientom i sobie.
więcej

Budowanie marki jest jak jazda na rowerze

Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek i w jeszcze większym stopniu wpływa na wizerunek marki. Plantronics proponuje, aby wprowadzając zmiany w funkcjonowaniu call center, zastosować wypróbowaną w kolarstwie teorię zysków minimalnych.
więcej

Efektywna informacja zwrotna w 5 krokach

Aż 65 proc. pracowników podkreśla, że chciałoby częściej otrzymywać feedback od swoich przełożonych – podaje portal Feedback Academy. Informacja zwrotna musi być jednak nie tylko regularna, ale przede wszystkim efektywna. W osiągnięciu tego celu pomoże każdemu menadżerowi 5 wskazówek eksperta – Jarosława Pudełka, specjalisty zarządzania doświadczeniem pracownika z firmy CzteryP.
więcej

Jak monitorować jakość oraz wskaźniki na czatach?

Czat staje się coraz popularniejszą formą komunikacji pomiędzy firmą, a klientem. Nic w tym dziwnego - dzięki temu kanałowi komunikacji klient, wchodząc na firmową stronę może szybko skorzystać z wiedzy czatującego konsultanta. Warto więc mieć ustalone wskaźniki, których mierzenie pozwala doskonalić jakość prowadzonych rozmów.