Wybrana kategoria
JAKOŚĆ
62 artykułów
5 kroków jak wprowadzić User Experience
Członkowie zespołu pracują płynniej i efektywniej, lepiej wykorzystują dostępne narzędzia, a także są bardziej zadowoleni ze swojej pracy…
Big Data na pomoc w jakości contact center
Jak precyzyjnie ocenić jakość pracy konsultantów z contact center? Dotychczasowe metody monitoringu były, delikatnie mówiąc, nieprecyzyjne. Jednak z…
Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?
Dziś informacja o rejestracji rozmowy już prawie nikogo nie dziwi. Wg naszych danych tylko 0.01 % klientów przerywa…
Przykazanie jedenaste: optymalizuj
Tym chętniej kupujemy więcej, im bardziej czujemy się zadowoleni z jakości obsługi klienta. Lojalny klient pozostawia więcej pieniędzy w sklepie i chętniej poleca usługi lub produkty przez nią ofertowane innym. Świadomość tej zależności sprawia, że firmy częściej przykładają większą uwagę do jakości obsługi swoich klientów. Dbają o punkty styczności marki i klienta na mapie jego podróży (CX).
W jakie szkolenia w call center warto inwestować?
Branża contact center słynie z tego, że szkolenia są na stałe wpisane w jej funkcjonowanie. Pełnią istotną funkcję nie tylko na poziomie wiedzy produktowej, ale również na płaszczyźnie rozwoju nowych umiejętności pracowników. Jakie szkolenia są efektywne do tego stopnia, że warto inwestować w nie pieniądze firmy i czas swoich pracowników?
7 czynników, które wpływają na opinię klienta i wyniki sprzedaży
Co sprawia, że klient chętnie podpisuje umowę, a innym razem kiedy prezentujesz mu świetną ofertę, od razu odmawia? Co wpływa na zachowanie konsumentów – opinie o produkcie, wrażenia po rozmowie z konsultantem, a może jeszcze coś innego? Przekonaj się, co wpływa, a co nie, na wyniki sprzedaży.
6 grzechów głównych obsługi klienta w e-commerce
Każdemu zdarza się zgrzeszyć. W biznesie jest to o tyle boleśniejsze, że ma konkretne konsekwencje finansowe. Brak komunikacji z klientem, utrudnianie mu zakupów, za duże logo na stronie i reklamy, które śledzą tygodniami... Jakich grzechów lepiej nie popełniać, żeby osiągnąć sukces w e-commerce?
Poznaj swojego klienta, czyli co wpływa na zadowolenie konsumenta
Niezależnie od pomysłu, jaki mielibyśmy na swoją firmę, jej powodzenie zależy od jednego czynnika – satysfakcji klientów. Zdawałoby się, że osiągnięcie jej jest sprawą oczywistą i niewymagającą analizy. Nic bardziej mylnego. Warto przyjrzeć się jej z bliska, aby zoptymalizować swoje działania i przynieść jak największe korzyści – klientom i sobie.
Kontrola jakości w branży Call Center: czemu służy? Jak może wspomóc proces sprzedaży?
Dział Kontroli Jakości jest jednym z filarów sprawnie funkcjonującej firmy z branży Call Center. Pomimo trudnej do podważenia prawdy wyrażonej w poprzednim zdaniu, nie zawsze znajduje ona potwierdzenie w praktyce działania oraz zrozumienie w dyskusjach na tematy branżowe.
Biznes potrzebuje specjalistów od doświadczeń klienta
Projektanci User Experience w dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań użytkowników stają się jedną z najbardziej pożądanych grup pracowników w dzisiejszym biznesie. Kim są UX designerzy? W jaki sposób można nauczyć się tego zawodu? Na co zwrócić uwagę przy wyborze pracodawcy?
Budowanie marki jest jak jazda na rowerze
Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek i w jeszcze większym stopniu wpływa na wizerunek marki. Plantronics proponuje, aby wprowadzając zmiany w funkcjonowaniu call center, zastosować wypróbowaną w kolarstwie teorię zysków minimalnych.
Efektywna informacja zwrotna w 5 krokach
Aż 65 proc. pracowników podkreśla, że chciałoby częściej otrzymywać feedback od swoich przełożonych – podaje portal Feedback Academy. Informacja zwrotna musi być jednak nie tylko regularna, ale przede wszystkim efektywna. W osiągnięciu tego celu pomoże każdemu menadżerowi 5 wskazówek eksperta – Jarosława Pudełka, specjalisty zarządzania doświadczeniem pracownika z firmy CzteryP.
Biura podróży tracą klientów. Powód? Obsługa woła czasem o pomstę do nieba
Mimo że coraz więcej Polaków rezerwuje wczasy przez Internet, to aż 39% wciąż ceni sobie możliwość rezerwacji wyjazdów przez telefon i rozmowy z konsultantem biura podróży. Jak się jednak okazuje, infolinie polskich biur turystycznych pozostawiają wiele do życzenia.
Czego nie powinien mówić telemarketer?
Nie myśl o różowym słoniu z zieloną trąbą, piknikowym koszem na głowie… Jak wygląda słoń? Widzisz go? To właśnie działanie słów – bo za słowami idą myśli, a za myślami – czyny.
Jak monitorować jakość oraz wskaźniki na czatach?
Czat staje się coraz popularniejszą formą komunikacji pomiędzy firmą, a klientem. Nic w tym dziwnego - dzięki temu kanałowi komunikacji klient, wchodząc na firmową stronę może szybko skorzystać z wiedzy czatującego konsultanta. Warto więc mieć ustalone wskaźniki, których mierzenie pozwala doskonalić jakość prowadzonych rozmów.
Retrospektywa w telemarketingu
Dyskutujcie, czy dana myśl jest dobra czy zła. Wciągnij wszystkich w dyskusję!
Technologie do monitorowania rozmów z klientami
W poprzednim tekście pisałam o rozwiązaniach Speech Analytics jako MUST HAVE dla tych firm, które wysoki poziom obsługi klienta wpisują w swoją strategię wzrostu biznesu. (Jedyny słuszny monitoring rozmów).
Jak znaleźć czas na szkolenie konsultantów?
Jeśli zarządzasz contact center, to wiesz, że regularne szkolenie konsultantów jest kluczem do zadowolenia klienta. Wiesz również, że…
12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution
Odsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center.
Złota Słuchawka: czym jest Laboratorium innowacyjnej obsługi Klienta w PZU?
Laboratorium innowacyjnej obsługi Klienta to projekt, który rozpoczęliśmy w Contact Center PZU pod koniec 2014 roku. Pomysł wziął się z potrzeby stworzenia „czegoś innego” w obsłudze klienta i przejścia na zupełnie nowy poziom jakości.