Wybrana kategoria
JAKOŚĆ
69 artykułow
Feedback: wszystkim znany, a jednak niedoceniany
Feedback, czyli tzw. informacja zwrotna, to sformułowanie, które już dawno zagościło
w biznesowym słowniku. Mimo pełnej świadomości jego znaczenia, nierzadko zdarza się, że wciąż jest udzielany pospiesznie, w emocjach i w niepełnej formie. Często mamy z nim do czynienia wyłącznie w sytuacji niedopełnienia obowiązków, nie wykorzystując przy tym jego potencjału.
Zdefiniuj swoją jakość w oparciu o badanie interakcji z klientami
Przygotowaliśmy dla Was nowy cykl krótkich porad – tipów - z poradami na temat tego, jak zapanować nad chaosem poprawiając jakość monitorowania rozmów. Oczywiście karty odsłuchu, tabele scoringowe i wszystkie inne elementy, które na co dzień wykorzystujecie, także w naszym poradnikowym zestawieniu się znajdą! Ale próba zgromadzenia ich w jednym miejscu, pozwoli nie tylko na usystematyzowanie, ale także – a przynajmniej mamy taką nadzieję – ale także na odkrycie czegoś zupełnie nowego.
Jakie są korzyści z quality assurance w obsłudze klienta?
Świat IT wykorzystuje quality assurance dość często w procesie projektowania aplikacji. Wszystko to w celu przykucia uwagi użytkowników i zaspokojenia jego potrzeb funkcjonalnych. Ale obok User Experience, rozbudowanych możliwości i kompleksowości, kluczowym aspektem oceny wydaje się być jedynie dbałość o jakość.
Co trener słyszy, a czego nie? Czyli o wyzwaniach w monitorowaniu rozmów w contact center
Oczywistym jest, że trener w contact center odsłuchuje zaledwie kilka do kilkunastu rozmów miesięcznie na każdego pracownika zespołu. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego tak mało, a nie wszystkie, a przynajmniej sporą część?
Obsługa klienta 5.0 warunkiem przetrwania po pandemii
Firmy stawiające na rozwój i nowoczesność muszą pamiętać, że u podstaw skutecznej obsługi leży szybkie rozumienie potrzeb klienta i dynamiczna reakcja na nie. Chcąc sprostać rosnącym wymaganiom warto zaznajomić się z tym czym w zasadzie jest marketing 5.0, jakie są jego główne założenia oraz jaką rolę odgrywa w obecnym czasie.
Braki w dostępności aut placowych to wyjątkowe wyzwanie dla obsługi klienta
Braki w dostawach samochodów do salonów sprzedaży oraz setki zalegających – niemal gotowych egzemplarzy - na przyfabrycznych parkingach sprawia, że branża automotive stoi przed wyzwaniem, z którym nie mieliśmy w takiej skali do czynienia od ponad 30 lat. Na nowy samochód konsumenci muszą czekać niejednokrotnie nawet rok na swoje wymarzone cztery kółka.
Dobre relacje z klientami to podstawa. Dlaczego rNPS jest potrzebny?
Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
5 kroków jak wprowadzić User Experience
Członkowie zespołu pracują płynniej i efektywniej, lepiej wykorzystują dostępne narzędzia, a także są bardziej zadowoleni ze swojej pracy…
Big Data na pomoc w jakości contact center
Jak precyzyjnie ocenić jakość pracy konsultantów z contact center? Dotychczasowe metody monitoringu były, delikatnie mówiąc, nieprecyzyjne. Jednak z…
Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?
Dziś informacja o rejestracji rozmowy już prawie nikogo nie dziwi. Wg naszych danych tylko 0.01 % klientów przerywa…
Przykazanie jedenaste: optymalizuj
Tym chętniej kupujemy więcej, im bardziej czujemy się zadowoleni z jakości obsługi klienta. Lojalny klient pozostawia więcej pieniędzy w sklepie i chętniej poleca usługi lub produkty przez nią ofertowane innym. Świadomość tej zależności sprawia, że firmy częściej przykładają większą uwagę do jakości obsługi swoich klientów. Dbają o punkty styczności marki i klienta na mapie jego podróży (CX).
W jakie szkolenia w call center warto inwestować?
Branża contact center słynie z tego, że szkolenia są na stałe wpisane w jej funkcjonowanie. Pełnią istotną funkcję nie tylko na poziomie wiedzy produktowej, ale również na płaszczyźnie rozwoju nowych umiejętności pracowników. Jakie szkolenia są efektywne do tego stopnia, że warto inwestować w nie pieniądze firmy i czas swoich pracowników?
7 czynników, które wpływają na opinię klienta i wyniki sprzedaży
Co sprawia, że klient chętnie podpisuje umowę, a innym razem kiedy prezentujesz mu świetną ofertę, od razu odmawia? Co wpływa na zachowanie konsumentów – opinie o produkcie, wrażenia po rozmowie z konsultantem, a może jeszcze coś innego? Przekonaj się, co wpływa, a co nie, na wyniki sprzedaży.
6 grzechów głównych obsługi klienta w e-commerce
Każdemu zdarza się zgrzeszyć. W biznesie jest to o tyle boleśniejsze, że ma konkretne konsekwencje finansowe. Brak komunikacji z klientem, utrudnianie mu zakupów, za duże logo na stronie i reklamy, które śledzą tygodniami... Jakich grzechów lepiej nie popełniać, żeby osiągnąć sukces w e-commerce?
Poznaj swojego klienta, czyli co wpływa na zadowolenie konsumenta
Niezależnie od pomysłu, jaki mielibyśmy na swoją firmę, jej powodzenie zależy od jednego czynnika – satysfakcji klientów. Zdawałoby się, że osiągnięcie jej jest sprawą oczywistą i niewymagającą analizy. Nic bardziej mylnego. Warto przyjrzeć się jej z bliska, aby zoptymalizować swoje działania i przynieść jak największe korzyści – klientom i sobie.
Kontrola jakości w branży Call Center: czemu służy? Jak może wspomóc proces sprzedaży?
Dział Kontroli Jakości jest jednym z filarów sprawnie funkcjonującej firmy z branży Call Center. Pomimo trudnej do podważenia prawdy wyrażonej w poprzednim zdaniu, nie zawsze znajduje ona potwierdzenie w praktyce działania oraz zrozumienie w dyskusjach na tematy branżowe.
Biznes potrzebuje specjalistów od doświadczeń klienta
Projektanci User Experience w dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań użytkowników stają się jedną z najbardziej pożądanych grup pracowników w dzisiejszym biznesie. Kim są UX designerzy? W jaki sposób można nauczyć się tego zawodu? Na co zwrócić uwagę przy wyborze pracodawcy?
Budowanie marki jest jak jazda na rowerze
Wzrost oczekiwań konsumentów i rozwój mediów społecznościowych sprawiły, że obsługa klienta jest obecnie bardziej kompleksowa niż kiedykolwiek i w jeszcze większym stopniu wpływa na wizerunek marki. Plantronics proponuje, aby wprowadzając zmiany w funkcjonowaniu call center, zastosować wypróbowaną w kolarstwie teorię zysków minimalnych.
Efektywna informacja zwrotna w 5 krokach
Aż 65 proc. pracowników podkreśla, że chciałoby częściej otrzymywać feedback od swoich przełożonych – podaje portal Feedback Academy. Informacja zwrotna musi być jednak nie tylko regularna, ale przede wszystkim efektywna. W osiągnięciu tego celu pomoże każdemu menadżerowi 5 wskazówek eksperta – Jarosława Pudełka, specjalisty zarządzania doświadczeniem pracownika z firmy CzteryP.
Biura podróży tracą klientów. Powód? Obsługa woła czasem o pomstę do nieba
Mimo że coraz więcej Polaków rezerwuje wczasy przez Internet, to aż 39% wciąż ceni sobie możliwość rezerwacji wyjazdów przez telefon i rozmowy z konsultantem biura podróży. Jak się jednak okazuje, infolinie polskich biur turystycznych pozostawiają wiele do życzenia.