Wybrana kategoria
JAKOŚĆ
78 artykułow
Strategie CLF: efektywne reagowanie na potrzeby klientów
Zamknięta pętla usprawnień oparta na głosie klienta (ang. Closed-Loop Feedback, CLF) to proces zarządzania, który koncentruje się na ciągłym zbieraniu, analizowaniu i reagowaniu na opinie klientów w celu poprawy produktów, usług i ogólnego doświadczenia klienta.
Monitoruj albo giń, czyli rola kontroli jakości rozmów w contact center
W świecie, gdzie satysfakcja klienta stała się kluczowym czynnikiem sukcesu, monitoring jakości obsługi klienta w call center zyskuje na znaczeniu jako niezbędne narzędzie do optymalizacji interakcji i usprawnienia procesów sprzedażowych. Kontrola jakości obsługi klienta, oparta na szczegółowym monitoringu rozmów, pozwala nie tylko na identyfikację obszarów wymagających poprawy, ale również na rozwijanie skutecznych strategii komunikacji oraz budowanie długotrwałych relacji z klientami.
Zrozumieć opinie klientów
Opinie klientów to świetny sposób, aby zrozumieć, jakie są ich uczucia w stosunku do naszej firmy. Mogą stanowić punkt wyjścia do poprawy i innowacji. Potrafią pocieszyć (wszystkie trudy okazały się warte), ale gdy są negatywne, mogą nas przygnębić i rozgniewać.
Dlaczego warto wysyłać trenerów wewnętrznych na szkolenia zewnętrzne?
W obliczu dynamicznie zmieniającego się świata biznesu, stała edukacja i rozwój pracowników staje się kluczem do sukcesu każdej firmy. Wielu przedsiębiorstw korzysta z trenerów wewnętrznych – specjalistów, którzy mają za zadanie dzielić się wiedzą i umiejętnościami z resztą zespołu. Ale czy ci trenerzy również potrzebują edukacji? Czy warto inwestować w ich szkolenia poza organizacją? Odpowiedź brzmi: zdecydowanie tak!
Emocje w procesie obsługi klienta: dlaczego zaraźliwość emocji jest tak ważna?
Współczesny rynek jest zatłoczony, konkurencyjny i zróżnicowany. W takim środowisku, kluczem do wyodrębnienia się spośród tłumu jest umiejętność tworzenia głębokich, autentycznych połączeń z klientami. Emocje odgrywają w tym procesie kluczową rolę.
Globalni gracze odchodzą od mierzenia NPS
Gartner przewiduje, że do 2025 r. ponad 75% organizacji porzuci NPS jako miarę sukcesu obsługi klienta i wsparcia.
Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów
Jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada, na co wskazują cykliczne badania prowadzone przez Polski Program Jakości Obsługi. Z ostatniej edycji tego badania wynika, że Polacy najgorzej oceniają m.in. wiedzę i kompetencje pracowników, czas obsługi oraz ceny i dostępność asortymentu. Jednak autorzy badania wskazują, że na tegoroczne surowe oceny konsumentów mogły wpłynąć wysoka inflacja i zaburzenia łańcuchów dostaw wywołane wojną.
CX Journey: Jak zbierać informacje o kliencie?
W dzisiejszych czasach dane odgrywają kluczową rolę w każdej branży, w tym również w obsłudze klienta. Aby zapewnić wysoką jakość obsługi i zwiększyć satysfakcję klientów, firmy muszą dokładnie poznać ich potrzeby i preferencje. Dlatego tak ważne jest zbieranie i analiza danych dotyczących klientów. Istnieje wiele metod zbierania danych o klientach, a każda z nich ma swoje zalety i wady.
Jak wykorzystać metodologię TQM w zarządzaniu jakością w call center?
W dzisiejszych czasach, call center odgrywają kluczową rolę w biznesie, stanowiąc wirtualne punkty kontaktowe dla klientów. Aby utrzymać ich zaufanie i lojalność, ważne jest, aby zapewnić im najlepszą obsługę i wsparcie.
Feedback: wszystkim znany, a jednak niedoceniany
Feedback, czyli tzw. informacja zwrotna, to sformułowanie, które już dawno zagościło
w biznesowym słowniku. Mimo pełnej świadomości jego znaczenia, nierzadko zdarza się, że wciąż jest udzielany pospiesznie, w emocjach i w niepełnej formie. Często mamy z nim do czynienia wyłącznie w sytuacji niedopełnienia obowiązków, nie wykorzystując przy tym jego potencjału.
Zdefiniuj swoją jakość w oparciu o badanie interakcji z klientami
Przygotowaliśmy dla Was nowy cykl krótkich porad – tipów - z poradami na temat tego, jak zapanować nad chaosem poprawiając jakość monitorowania rozmów. Oczywiście karty odsłuchu, tabele scoringowe i wszystkie inne elementy, które na co dzień wykorzystujecie, także w naszym poradnikowym zestawieniu się znajdą! Ale próba zgromadzenia ich w jednym miejscu, pozwoli nie tylko na usystematyzowanie, ale także – a przynajmniej mamy taką nadzieję – ale także na odkrycie czegoś zupełnie nowego.
Jakie są korzyści z quality assurance w obsłudze klienta?
Świat IT wykorzystuje quality assurance dość często w procesie projektowania aplikacji. Wszystko to w celu przykucia uwagi użytkowników i zaspokojenia jego potrzeb funkcjonalnych. Ale obok User Experience, rozbudowanych możliwości i kompleksowości, kluczowym aspektem oceny wydaje się być jedynie dbałość o jakość.
Co trener słyszy, a czego nie? Czyli o wyzwaniach w monitorowaniu rozmów w contact center
Oczywistym jest, że trener w contact center odsłuchuje zaledwie kilka do kilkunastu rozmów miesięcznie na każdego pracownika zespołu. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego tak mało, a nie wszystkie, a przynajmniej sporą część?
Obsługa klienta 5.0 warunkiem przetrwania po pandemii
Firmy stawiające na rozwój i nowoczesność muszą pamiętać, że u podstaw skutecznej obsługi leży szybkie rozumienie potrzeb klienta i dynamiczna reakcja na nie. Chcąc sprostać rosnącym wymaganiom warto zaznajomić się z tym czym w zasadzie jest marketing 5.0, jakie są jego główne założenia oraz jaką rolę odgrywa w obecnym czasie.
Braki w dostępności aut placowych to wyjątkowe wyzwanie dla obsługi klienta
Braki w dostawach samochodów do salonów sprzedaży oraz setki zalegających – niemal gotowych egzemplarzy - na przyfabrycznych parkingach sprawia, że branża automotive stoi przed wyzwaniem, z którym nie mieliśmy w takiej skali do czynienia od ponad 30 lat. Na nowy samochód konsumenci muszą czekać niejednokrotnie nawet rok na swoje wymarzone cztery kółka.
Dobre relacje z klientami to podstawa. Dlaczego rNPS jest potrzebny?
Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
5 kroków jak wprowadzić User Experience
Członkowie zespołu pracują płynniej i efektywniej, lepiej wykorzystują dostępne narzędzia, a także są bardziej zadowoleni ze swojej pracy…
Big Data na pomoc w jakości contact center
Jak precyzyjnie ocenić jakość pracy konsultantów z contact center? Dotychczasowe metody monitoringu były, delikatnie mówiąc, nieprecyzyjne. Jednak z…
Call Center czyli dział na podsłuchu. Jak prowadzić odsłuchy rozmów?
Dziś informacja o rejestracji rozmowy już prawie nikogo nie dziwi. Wg naszych danych tylko 0.01 % klientów przerywa…
Przykazanie jedenaste: optymalizuj
Tym chętniej kupujemy więcej, im bardziej czujemy się zadowoleni z jakości obsługi klienta. Lojalny klient pozostawia więcej pieniędzy w sklepie i chętniej poleca usługi lub produkty przez nią ofertowane innym. Świadomość tej zależności sprawia, że firmy częściej przykładają większą uwagę do jakości obsługi swoich klientów. Dbają o punkty styczności marki i klienta na mapie jego podróży (CX).