Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

live chat

rodzaj usługi internetowej stosowanej w sprzedaży i zdalnej obsłudze internautów. Termin używany potocznie na określenie oprogramowania wykorzystywanego w celu wzbogacenia i uzupełnienia kontaktu telefonicznego w call center, a także występującego jako jedno z mediów wykorzystywanych w contact center. Sama fraza live chat nie znalazła jeszcze dobrego odpowiednika w języku polskim i będąc zapożyczeniem z języka angielskiego, powoli zagnieździła się w slangu informatycznym. Usługa live chat polega na umożliwieniu użytkownikowi prowadzenia czatu z agentem przez stronę internetową. Możliwość czatowania daje użytkownikowi aplikacja komunikatora (obecnie najczęściej stosowane są te wykonane w technologii flash lub AJAX), która nie wymaga procesu instalacji oprogramowania na komputerze użytkownika, oraz do której dostęp uzyskuje się przez kliknięcie przycisku kontaktowego. Agent w rozmowie wykorzystuje aplikację wyposażoną w zestawy narzędzi dających mu wiedzę o rozmówcy, ułatwiających komunikację oraz zaoferowanie możliwie najlepszej pomocy.
Śledź nas

Daj nam CYNK :)

Zrozumieć opinie klientów

Opinie klientów to świetny sposób, aby zrozumieć, jakie są ich uczucia w stosunku do naszej firmy. Mogą stanowić punkt wyjścia do poprawy i innowacji. Potrafią pocieszyć (wszystkie trudy okazały się warte), ale gdy są negatywne, mogą nas przygnębić i rozgniewać.

Opinia to “rada, krytyka lub informacja o tym, jak dobre lub użyteczne jest coś lub czyjaś praca”. W dużych firmach opinie często są wplecione w doświadczenia klientów. Prośby o opinie są zautomatyzowane i pojawiają się podczas przeglądania stron. Dostajesz e-maile po zakupie. W sklepach monitory zachęcają do zostawienia opinii za pomocą emotikon. Podczas rozmowy telefonicznej z firmą? Poproszą Cię o wzięcie udziału w ankiecie, zanim dotrzesz do żywej osoby.

Zmęczenie prośbami o opinie to realny problem. To nie tyle sama prośba o opinie irytuje konsumentów, ile fakt, że firmy nic z nimi nie robią. 67% klientów stwierdziło, że marki muszą lepiej słuchać opinii. Dla klientów słuchanie oznacza troskę. Dla mniejszych firm prośba o opinie jest często bardziej sporadyczna. Często przepraszamy za pytanie (bardzo brytyjski zwyczaj), pytamy, gdy wiemy, że opinie będą dobre (i nie ma w tym nic złego), albo (niewątpliwie podświadomie) formułujemy nasze prośby tak, że klienci dwa razy zastanawiają się, zanim powiedzą nam, co naprawdę myślą. Innym razem pytamy, ale nic z tym nie robimy, a czasem… niektórzy z nas w ogóle nie pytają.

Ale opinie są ważne. Uczymy się na nich i słyszymy klientów ich własnymi słowami. Dostrzegamy wzorce i wprowadzamy zmiany na lepsze. Musimy się do tego przyzwyczaić, choćby nie było to komfortowe. Znormalizujmy proszenie o opinie i ich otrzymywanie oraz, w stosownych przypadkach, podejmowanie na ich podstawie działań. Niech zmęczenie opiniami stanie się okazją dla mniejszych firm, aby zrobić to, czego większe marki nie robią wystarczająco dobrze: słuchać, pokazywać, że im zależy, odpowiadać (z gracją) i w odpowiednim momencie działać.

Formy opinii

Opinie przyjmują wiele form i mogą być pozyskiwane bezpośrednio (np. ankiety, oceny, recenzje, świadectwa), ale także nieproszone. Obecnie każdy niezadowolony klient może wyrazić swoją opinię. Niewiele możemy z tym zrobić. Dla mniejszych firm jedna zła recenzja może boleśnie dotknąć i zaszkodzić działalności.

Jasne określenie, że jesteśmy otwarci na opinie na każdym etapie ścieżki klienta, zapobiega nieproszonym, zgubnym recenzjom. Problemy można zażegnać, zanim trafią do publicznej sfery. W sercu opinii leży idea, że nie znamy wszystkich odpowiedzi; że jest przestrzeń na poprawę; że mamy na tyle pewności siebie, aby słuchać opinii innych i na tyle roztropności, by wiedzieć, które opinie przyjąć, a które odrzucić.

Jak (nie) prosić o opinie

Każdy może poprosić o opinie, ale proszenie o użyteczne opinie wymaga odwagi. Może to być odsłaniające i nasze ego tego nie lubi. W rezultacie rzadko dochodzimy do prawdy klienta. Ludzie wyczuwają, czy możemy znieść słuchanie tego, co naprawdę myślą, i dostosowują swoją odpowiedź odpowiednio.

Jak więc o nie prosić?

Więc jak prosić? Jak sprawić, aby nasi klienci czuli się na tyle bezpiecznie, aby powiedzieć nam, co naprawdę myślą? Jest to szczególnie ważne w mniejszych firmach, gdzie relacja między tobą a klientem często jest bardziej intymna. Wypróbuj poniższe wskazówki. Subtelne zmiany w sposobie proszenia o opinie mogą pomóc naszym klientom czuć się komfortowo, wyrażając swoje prawdziwe myśli. A przecież o to nam chodzi, prawda?

  • Poproś o radę, a nie o opinie: “Bardzo dziękuję za uczestnictwo w moim warsztacie, chciałbym uzyskać Twoją radę, jak mogę ulepszyć następny”.
  • Postaw ich w swojej sytuacji: “Myślę nad wprowadzeniem kilku zmian w moim sklepie internetowym. Wiem, że jesteś lojalnym klientem. Gdyby to był Twój sklep internetowy, co byś zmienił?”
  • Bądź konkretny: nie ma nic lepszego, niż ograniczenia, które skupiają umysł. “Jakie trzy rzeczy zmieniłbyś, gdyby to był Twój produkt? Co najbardziej Ci się podobało / sprawiało trudności?”
  • Nagradzaj szczerość: jeśli chcesz nadal otrzymywać szczere opinie, pokaż dawcy, co zrobiłeś z jego radą. Podziękuj mu. To zachęci go do bycia znów szczerym.

Te sugestie sprawdzą się w sytuacjach życia codziennego i online. Ale zrób sobie przysługę, szukając bardziej szczerej opinii, pytaj (czytaj lub patrz) tylko wtedy, gdy jesteś gotów ją przyjąć

Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy