11 rzeczy, które sprawią, że Twoja firma będzie najlepszym call center

Przez kilka tygodni przeglądałem facebookowe profile wiodących call center^[1] w Polsce. Doszedłem do 11 wniosków. Jestem przekonany, że dzięki tym 11 wskazówkom Twoje call center będzie miejscem, w którym telemarketerzy poczują się jak w domu.

Na urodziny 1 dzień urlopu

Każdy lubi świętować. Jedni świętują wygraną meczu ulubionego klubu, inni świętują pierwszy krok własnego dziecka. Ale jest taki jeden dzień w roku, gdy prawie każdy z nas świętuje swoje urodziny. Tort i odśpiewanie 100 lat, a później obdzwonienie 100 klientów? Zrób dla solenizanta jeden dzień wolnego. Koszt – to tylko równowartość jego wynagrodzenia. Ale to także świetny pomysł na budowanie EB w Twojej firmie. Telemarketer doceni Twój gest.

Oferuj bezpłatne drugie śniadanie

Świetnym pomysłem są wspólne śniadania z managerami call center – tak, jak to robi raz w miesiącu contact center^[2] grupy PZU. Zauważyliśmy, że robią to także niektóre outsourcingowe call center. W S8 supervisorzy i managerowie robią kanapki dla swoich zespołów. To świetna zabawa dla nich samych oraz znakomita okazja do budowania EB w organizacji.

Organizuj dla swoich pracowników gale i konkursy

Każdy lubi wygrywać. Twoi telemarketerzy także chcieliby poczuć się wyjątkowi. Fakt ten znakomicie wykorzystało call center S8, które organizuje dla swoich pracowników uroczyste gale – pod muszką i w smokingu, ale taka nagroda jest tak prestiżowa, że warto o nią powalczyć. Konkursy z drobnymi nagrodami są ciekawe i ważne – ale stwórz w swoim call center okazję do świętowania przyznając telemarketerowi nie dyplom czy kolejny firmowy gadżet – a statuetkę. Trzymaj tez rękę na pulsie z branżowymi konkursami. Telemarketer Roku, czy Ambasador Call Center. To bardzo dobry sposób na zachęcenie telemarketerów do walki o prestiżowy tytuł i blask jupiterów.

Zainwestuj w wygląd biura

Szare ściany, gęsto ustawione boksy. To już nikogo nie zadowala. Kolorowe ściany – niebanalny projekt architektoniczny. Czasem wystarczy wstawić trochę kwiatów, hamak czy miękkie pufy. Telemarketerzy spędzają w pracy po kilka godzin. Spraw, aby chciało się im przychodzić do biura. Nie stać Ciebie na projektanta wnętrz? Przecież masz telemarketerów. Zachęć ich do zaprojektowania miejsca pracy. Zaoszczędzisz. A nagrodą będzie realizacja ich pomysłów!

Elastyczne godziny pracy

W ogłoszeniach często pojawia się oferta elastycznych godzin pracy. Dzisiaj nikogo już nie dziwi ten fakt. W większości zatrudniamy studentów, młode mamy… oni także chcieliby wyjść czasem godzinę wcześniej, a czasem mogą zostać w pracy trochę dłużej. Wykorzystuj ten fakt i pozwalaj na godzinową elastyczność. Nie jesteś wszak obozem pracy. A już z całą pewnością nie chciałbyś, aby tak Twoją firmę traktowali telemarketerzy, prawda?

Zaoferuj karnety na siłownię lub prywatne ubezpieczenie zdrowotne

Jeszcze 10 lat temu oferowanie telemarketerowi karnetu na basen czy siłownie było rzadkością. Dzisiaj w większości przypadków to „must have” ofert pracy w call center. To dobrze. Ruch sprawia, że telemarketerzy cieszą się lepszym zdrowiem. Mniej chorują i bez przeszkód mogą pojawiać się w pracy. Zyskujesz Ty. Zyskuje Twój pracownik. A dla tych bardziej „chorowitych” oferuj prywatne ubezpieczenie zdrowotne. Dla pracowników z pokolenia X czy „baby boomers” – to ogromna wartość w ofercie pracy.

Wolontariat

Nic tak nie jednoczy ludzi, jak wrażliwość i krzywda innych. Organizuj w swojej firmie dni wolontariatu. Stwórz grupę chętnych, którzy pomogą starszym osobom w ich codziennych obowiązkach. Zorganizuj wyjazd do schroniska dla zwierząt czy domu dziecka. Te instytucje potrzebują wsparcia z zewnątrz. Stwórz firmowy teatr kukiełkowi i jedź do najbliższego domu dziecka czy przedszkola. W formowym wolontariacie nie musi brać udziału cała firma. Ale z pewnością działa to na Twoją korzyść. CSR to naprawdę potężne narzędzie, którym musisz się zainteresować.

Zaoferuj lokalną kartę rabatową

Wiele outsourcingowych call center oferuje swoim pracownikom karty rabatowe. Toruńskie CTDP daje we współpracy z partnerami zniżki do pubów, klubów czy restauracji. W tym wszystkim wygrywa każda ze stron. Partner – bo ma nowych klientów. Ty – bo dajesz zespołowi powód do bycia lojalnym pracownikiem – pracownik, bo dostaje rabaty. Możesz korzystać z ogólnopolskich programów rabatowych np. OpenCard, GoOut etc.

Pozwól na przerwy

Wypalenie zawodowe dopada każdego z nas. Dopada szczególnie te zawody, w których bezustannie coś się dzieje, gdzie jednak zakrada się rutyna. Odbieranie telefonów i mówienie prawe zawsze tego samego – też jest nużące. Pozwól swoim pracownikom odchodzić i wracać To koszt, ale taki pracownik przyciągnie ze sobą innych. I tylko możesz na tym zyskać. A pracownik, który się wypalił – potrzebuje „naładować akumulatory”. Pamiętaj też, że nie każdy chce zostać dyrektorem. Nie każdy potrzebuje awansu. Dla części osób wystarczy być dobrym w tym, co sprawia im przyjemność.

Pozwól rozwijać się każdemu

mBank, ale też kilka innych wewnętrznych call center, pozwala swoim pracownikom w rozwijaniu swoich pasji. Finansuje kursy żeglarstwa, lekcje angielskiego czy naukę pływania. Dlaczego? Bo każdy chce się rozwijać. Firmy pozwalają brać udział swoim pracownikom w konferencjach, sympozjach. To pozwala im na zdobywanie cennej wiedzy z zewnętrz. A jeśli boisz się, że pracownik zdradzi tajemnice firmy czy da się przejąć przez konkurencję. Cóż – nie masz zaufania do podwładnych i oferujesz zbyt mało rzeczy z tej listy, aby sprawić, że pracownicy stają się bardziej lojalni.

Dziel się informacjami

W jednym z podręczników do zarządzania można przeczytać, że podstawą budowania spójności zespołu i firmy jest swobodna wymiana informacji. Informuj więc pracowników swojej firmy o jej misji i celach. Mów o tym, że każdy może dołożyć do tego swoją małą cegiełkę. Spraw, by zespół poczuł, że razem tworzą coś wielkiego! Wszak gdy wyznaczasz cele poszczególnym kierownikom, nie wkładasz ich do szuflady i nie modlisz się o to, by kierownicy w cudowny sposób poznali swoje cele, a informujesz ich o tym. Rób tak samo w przypadku wszystkich pracowników. Jasno postawione cele sprawiają, że łatwiej jest je zrealizować.