Raport Capgemini kreśli wizję przyszłości, w której sztuczna inteligencja staje się osobistym asystentem zakupowym – „lokajem konsumenta”. Według firmy aż 71% klientów chciałoby, aby AI towarzyszyła im w procesie zakupowym, a 68% interesuje się rozwiązaniami łączącymi dane z wielu źródeł. Brzmi to jak rewolucja, ale pytanie brzmi, na ile realna i pożądana jest ta zmiana.
Asystenci, którzy kupują za nas
Capgemini wskazuje, że sztuczna inteligencja nie tylko rekomenduje produkty, ale także potrafi dokonywać transakcji w imieniu klientów. Przykładem jest Operator od OpenAI czy eksperymenty Walmartu, które polegają na tworzeniu wirtualnych doradców rozpoznających preferencje klientów i podejmujących za nich decyzje.
– W dobie Internetu Rzeczy i inteligentnych domów tzw. lokaje konsumenta mogą samodzielnie wykrywać, które produkty się kończą i sugerować ich uzupełnienie. Mogą synchronizować plany zakupowe z kalendarzem świąt czy akcjami promocyjnymi marek. To sprawia, że AI zmienia nasze podejście do procesu zakupów – z codziennej czynności w osobiste doświadczenie – i marki powinny uwzględnić to w swoich strategiach sprzedażowych – mówi Wojciech Najdyhor, Intelligent Automation Manager w Capgemini Polska.
Trudno jednak nie zauważyć, że tak duża automatyzacja może budzić nieufność. Konsument, który oddaje w ręce algorytmu decyzje zakupowe, ryzykuje utratę kontroli i może czuć się manipulowany przez rekomendacje tworzone w oparciu o dane, których nie do końca rozumie.
Lojalność pod znakiem zapytania
Raport sugeruje, że wirtualni doradcy mogą zmienić rynek lojalnościowy. Jeśli AI znajdzie lepszą cenę lub lepiej dopasowaną ofertę, automatycznie zmieni dostawcę. W teorii zwiększa to konkurencyjność, w praktyce oznacza jednak, że marki mogą stracić klientów nie przez zły produkt, lecz przez decyzję algorytmu.
– Nasze badanie pokazuje, że 70% osób kupujących, a w przypadku pokolenia Z aż 75%, zmienia swoje decyzje zakupowe w celach eksperymentalnych. Ponadto, 70% Zetek korzysta z konkurencyjnych ofert z powodu złych doświadczeń z programami lojalnościowymi. 58% kupujących zastąpiło już tradycyjne wyszukiwarki internetowe lokajem zakupowym. Odsetek osób korzystających z takiego rozwiązania wzrósł od 2023 r. o 86%. Warto też zauważyć, że 68% osób korzystających z pomocy AI kupuje rekomendowane przez nią produkty – dodaje Najdyhor.
Z danych wynika więc, że konsumenci chętnie korzystają z AI, ale nie zawsze z powodu wygody – częściej dlatego, że zawiodły ich tradycyjne narzędzia marketingowe. To rodzi pytanie, czy sztuczna inteligencja rozwiązuje problemy rynku, czy jedynie maskuje ich źródło.
Wyzwania dla sprzedawców
Capgemini wskazuje, że firmy muszą przygotować się na erę AI. To oznacza lepsze wykorzystanie danych o klientach, personalizację oferty i optymalizację łańcuchów dostaw. Ale eksperci przestrzegają także przed „doliną niesamowitości” – zbyt spersonalizowane interakcje mogą wywoływać u konsumentów dyskomfort. W tle pozostaje też pytanie o rolę człowieka. Raport uspokaja, że AI ma być wsparciem, a nie zastępstwem, jednak w praktyce coraz więcej procesów przenoszonych jest do algorytmów.
Rewolucja na kredyt zaufania
Trudno nie odnieść wrażenia, że wizja AI jako lokaja zakupowego jest dziś bardziej projektem marketingowym niż realnym standardem rynku. Potencjał jest ogromny – oszczędność czasu, dostęp do szerszej oferty, nowe modele lojalności – ale cena może być wysoka: utrata kontroli, ryzyko manipulacji i uzależnienie od algorytmów. Jeśli marki nie wykażą się transparentnością i umiejętnością budowania zaufania, to zamiast cyfrowych lokajów konsumenci mogą zobaczyć w AI cyfrowych nadzorców.
Dodaj komentarz