Z najnowszego raportu „The State of Customer Experience[1]” przygotowanego przez firmę Genesys wynika, że konsumenci coraz bardziej cenią sobie marki, które potrafią okazać empatię i dostosować się do ich indywidualnych potrzeb.
Aż 72% badanych wskazuje, że kluczowym elementem jest bycie słuchanym i rozumianym w kontekście własnych celów. Ponad połowa (56%) oczekuje też, by firmy znały historię interakcji i były na bieżąco z aktywnościami klienta w danej organizacji.
Co ważne, 52% respondentów nie chce wielokrotnie powtarzać tych samych informacji podczas kolejnych kontaktów z działem obsługi. Z kolei 51% docenia, gdy marka proaktywnie przewiduje ich potrzeby i oferuje rozwiązania jeszcze zanim konieczne stanie się zgłoszenie problemu. Badanie pokazało również, że dla 33% ankietowanych liczy się, aby za każdym razem obsługiwał ich ten sam konsultant, co wzmacnia poczucie indywidualnego podejścia i spójności w komunikacji. Na końcu, ale nie mniej istotny, jest aspekt zrozumienia i uznania emocji klienta – 29% osób wskazuje go jako istotny czynnik budujący pozytywne doświadczenie.
Jak wynika z raportu, szybka i skuteczna reakcja na pierwszym etapie kontaktu jest kluczowa. Firmy, które stawiają na uproszczone procesy i zapewniają odpowiednie kompetencje zespołów obsługi klienta, wyraźnie zyskują w oczach konsumentów. Dzięki temu nie tylko rozwiązują problemy klientów efektywniej, ale też budują z nimi trwalsze relacje.
Empatia w obsłudze klienta oraz świadomość poprzednich kontaktów i preferencji to fundament, na którym marki mogą opierać swoją przewagę konkurencyjną. Według ekspertów Genesys, jeśli organizacje potrafią wczuć się w sytuację klienta i zaproponować mu spersonalizowane wsparcie, zwiększają tym samym szansę na długofalową współpracę.
Z raportu płynie jeden kluczowy wniosek: zrozumienie potrzeb konsumenta i umiejętne reagowanie na nie już przy pierwszej interakcji może istotnie podnieść zaufanie do marki oraz budować jej wiarygodność. W dobie rosnących oczekiwań i łatwego dostępu do alternatywnych ofert, firmy, które stawiają na indywidualne podejście i autentyczne wsparcie, zyskują lojalność klientów i przewagę rynkową.
