Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

GigCX

Oznacza proces lub trend polegający na wdrażaniu w proces obsługi klienta wszystkich pracowników firmy / organizacji. Idea Gig Customer Service sprawia, że za obsługę klienta odpowiadają nie tylko pracownicy oddelegowani do niej, ale także pracownicy techniczny, liniowi, produkcyjni i eksperci każdego szczebla.  GigCX zapewnia całodobową, nieprzerwaną, sprawą i często zmotywowaną rzeszę ekspertów marki gotowych do obsługi pików w ruchu przychodzącym w np. contact center.

GigCX może objawiać się w następujący sposób:

  • zwiększona zwinność – większa ilość obsługujących pracowników sprawia, że skraca się czas oczekiwania na obsługę oraz znacznie zmniejsza się marnotrawstwo dostępnych zasobów
  • lepsze wyniki CSAT – pracownicy zaangażowani w obsługę klienta są bardziej zmotywowani, co prowadzi do większej empatyzacji procesu obsługi klienta i znacznie polepsza doświadczenia klientów
  • obniżone koszty – zmniejszanie ilości osób zaangażowanych w 100 proc. w proces obsługi klienta. Ich kompetencje przejmowane są przez pracowników innych działów, co powoduje zmniejszenie koniecznego do obsługi klientów zespołu ludzkiego.
  • pozytywna integracja społeczna – pracownicy odpowiedzialni za obsługę klienta są wg. tej teorii bardziej zaangażowani w procesy integracji społecznej z uwzględnieniem różnorodności.
  • promowanie zrównoważonego rozwoju – poprzez zmniejszenie zasobów niezbędnych do obsługi klienta takich jak zmniejszenie obsady centrów kontaktu fizycznego co w konsekwencji może przyczynić się do zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.
Browsing Category

BADANIA / POLSKA

281 posts
Read More

Dłużej poczekamy na infolinii bankowej

Z najnowszej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail ARC Rynek i Opinia wynika, że średni wynik ogólnego rankingu infolinii bankowych spadł o 4,8 pkt w porównaniu z poprzednią falą badania i obecnie wynosi on 73,7 pkt na 100 możliwych punktów do zdobycia.
Read More

Przedświąteczna gorączka zakupów: Baby boomers to jedyna grupa wiekowa, która woli prezenty kupować offline

Klienci na całym świecie planują w tym sezonie zakupy zarówno online, jak i w tradycyjnych sklepach stacjonarnych. Całkiem spory odsetek zamierza kupić wszystkie prezenty tylko i wyłącznie online: 18 proc. pokolenia Z, 16 proc. millenialsów i 15 proc. pokolenia X. Co zaskakujące, aż 22 proc. pokolenia powojennego wszystkie swoje zakupy przedświąteczne zrobi tylko w sklepach stacjonarnych. Najstarsi konsumenci są największymi tradycjonalistami.
Read More

Dziewięciu na dziesięciu Polaków kupuje online

Znaczenie handlu internetowego dla gospodarki rośnie z każdym rokiem. Szacuje się, że europejski rynek e- commerce w 2025 r. osiągnie wartość 569,2 mld dolarów. W naszym kraju ta tendencja nie odbiega od europejskiej – w 2026 r. spodziewana wartość brutto tego rynku wyniesie 162 mld zł.
Read More

Już co 10. Polak wydaje ponad 500 zł miesięcznie na zakupy online

Większość, czyli 60 proc., internetowych konsumentów w Polsce robi tą drogą zakupy kilka razy w miesiącu, jak wynika z nowego raportu firmy Advox „Jak Polacy korzystają ze sklepów internetowych: Zwyczaje e-zakupowe Polaków 2021”. Blisko połowa wydaje tą drogą między 101 a 300 zł miesięcznie. Najczęściej kupowanymi online kategoriami produktów są dodatki i odzież, które wskazało 62 proc. respondentów.
Read More

Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków w 2021 roku

Raport firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2021” bada zwyczaje zakupowe, to, w jaki sposób korzystamy z narzędzi cyfrowych w procesie zakupowym, a także czy pandemia koronawirusa przyczyniła się do zmiany obrazu handlu detalicznego w Polsce.
Read More

Wymuszone pandemią zmiany zachowań konsumenckich nie utrzymały się w dłuższej perspektywie

Digital Consumer Trends 2021 to trzecia edycja polskiego raportu, który jest częścią międzynarodowego badania użytkowników usług cyfrowych. Niniejszy raport obejmuje część analiz dotyczących zmiany zachowań konsumentów w obszarach cyfrowych w związku z pandemią COVID-19, posiadania i wykorzystania urządzeń elektronicznych, w tym mobilnych oraz podejścia polskich konsumentów do prywatności danych.
Read More

Najbardziej znienawidzone marki na świecie

Są dwie szkoły – nie ważne jak mówią, byleby nie wymawiali nazwy źle – to jedna, druga mówi, że wizerunek jest najważniejszy. Więc kiedy konsumenci przechodzą na ciemną stronę mocy (cokolwiek to znaczy) – to tak naprawdę zapewniają darmową reklamę. Pamiętacie przeciążone pracą kobiety w Biedronce? Owszem zmieniło się, ale dziś sieć jest jedną z największych działających w Polsce.
Read More

8 na 10 konsumentów regularnie odkłada gotówkę, czyli pozytywne skutki pandemii

Eksperci ze świata finansów i media, szczególnie teraz w oczekiwaniu na tzw. czwartą falę pandemii, nie zajmują się analizowaniem pozytywnych skutków korona-kryzysu. Paradoksalnie, ich lista nie jest tak krótka, jakby się mogło wydawać sceptykom. Zdecydowanie na jej szczycie znajduje zwiększenie świadomości konsumentów w kwestii oszczędzania. Według danych zebranych przez Intrum, 8 na 10 osób w naszym kraju stara się oszczędzać każdego miesiąca. Co więcej 12 proc. pytanych przyznaje, że w porównaniu z okresem sprzed pandemii, obecnie oszczędza jeszcze więcej pieniędzy.
Read More

Pracodawcy słyszą, ale czy słuchają pracowników? Raport pokazuję, że nie!

Gartner zbadał kluczowe obszary, które będą determinować pracę: formy jej świadczenia, używane narzędzia i przestrzeń wykonywania obowiązków. Wyniki wykazały, że istnieje spory rozdźwięk między zapewnieniami pracodawców a oczekiwaniami i deklaracjami pracowników. Przykładem jest elastyczna i zwinna kultura pracy: kierownictwo myśli, że firma posiada taką kulturę, ale pracownicy są przeciwnego zdania.