Czy firmy nadążają za oczekiwaniami klientów? Na to pytanie odpowiada najnowszy raport „The State of Customer Experience[1]” przygotowany przez Genesys. Badanie objęło 5 157 konsumentów oraz 1 181 liderów CX[4] na całym świecie, ukazując zarówno postępy, jak i wyzwania w budowaniu relacji z klientami. Dane pokazują rosnącą rolę sztucznej inteligencji, problem z płynnością obsługi oraz coraz większą zależność między CX a wynikami finansowymi firm.
AI zmienia CX, ale firmy nie nadążają
Sztuczna inteligencja przestaje być dodatkiem do obsługi klienta – dla wielu organizacji staje się jej fundamentem. 64% konsumentów wierzy, że AI poprawi jakość i szybkość obsługi w ciągu najbliższych 2–3 lat. Firmy dostrzegają ten trend – 42% liderów CX wskazuje rozwój AI jako priorytet, a jedna trzecia budżetów CX w nadchodzącym roku ma zostać przeznaczona na narzędzia oparte na sztucznej inteligencji.
Jednak tylko 11% firm deklaruje, że ich AI działa na tyle sprawnie, by zapewnić klientom konsekwentnie doskonałą obsługę. Główne bariery? Brak spójności danych, niedostateczna integracja kanałów oraz opóźnienia w migracji do chmury.
Klienci chcą płynnej obsługi, a firmy wciąż mają problem z integracją
Aż 97% konsumentów oczekuje, że kontakt z firmą będzie możliwy w wielu kanałach, ale jednocześnie spójny – bez konieczności powtarzania tych samych informacji na każdym etapie obsługi. Problem w tym, że tylko 16% liderów CX przyznaje, że ich organizacja jest w stanie dostarczyć w pełni zintegrowane doświadczenie omnichannel[3].
Przejście do chmury nie jest tak szybkie, jak powinno być
Chmura stanowi kluczowy element strategii CX, zwłaszcza w kontekście integracji AI. Mimo to jedynie około jedna trzecia firm przeszła w pełni na rozwiązania chmurowe. Kolejne 56% liderów CX deklaruje, że zrobi to w ciągu najbliższych dwóch lat, ale jak pokazują wcześniejsze lata – deklaracje nie zawsze przekładają się na realne działania.
CX ma bezpośredni wpływ na lojalność i przychody
82% konsumentów uważa, że poziom obsługi[2] klienta bezpośrednio wpływa na ocenę całej firmy. Co więcej, 30% klientów zrezygnowało z usług konkretnej marki w ostatnim roku z powodu złych doświadczeń z obsługą. Przekłada się to na realne straty finansowe i wizerunkowe.
Główne priorytety liderów CX na najbliższe lata
Liderzy CX wskazali kilka kluczowych obszarów, na których będą się koncentrować w nadchodzących latach:
- Zwiększenie zrozumienia i personalizacji obsługi klienta – 43%
- Większe wykorzystanie AI w obsłudze klienta – 42%
- Lepsza analiza danych i wgląd w potrzeby klientów w czasie rzeczywistym – 38%
- Poprawa doświadczenia pracowników poprzez wdrożenie nowych technologii – 37%
Co dalej?
Raport Genesys pokazuje, że firmy zdają sobie sprawę z wyzwań w zakresie CX, ale tempo zmian pozostawia wiele do życzenia. Klienci oczekują płynnej obsługi, personalizacji i natychmiastowego rozwiązania problemów, podczas gdy organizacje często zmagają się z niedostateczną integracją technologii oraz wolnym tempem wdrażania AI. Kluczowe pytanie brzmi – które firmy jako pierwsze przełamią te bariery i wypracują model CX, który realnie odpowiada na potrzeby współczesnych konsumentów?
