Niewątpliwie każdemu, kto pracuje w obszarze zdalnej komunikacji z klientem, zdarzyło się prowadzić rozmowę z osobą szczególnie roszczeniową, zdenerwowaną lub bardzo krytyczną. Takie doświadczenia bywają trudne, ale jednocześnie niezwykle cenne, bo to właśnie one pozwalają konsultantom, menedżerom czy dyrektorom CC rozwijać umiejętności radzenia sobie z różnorodnymi typami rozmówców.
Aby dowiedzieć się, jakie podejścia i strategie faktycznie stosuje się na polskim rynku, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB rozpoczęło badanie „Trudny klient w CC”. Celem tej inicjatywy jest szczegółowe zrozumienie wyzwań, z jakimi mierzą się osoby na co dzień pracujące w branży CC, a także zebranie i usystematyzowanie najskuteczniejszych standardów postępowania w sytuacjach konfliktowych. Do 30 marca 2025 roku stowarzyszenie przyjmuje opinie oraz doświadczenia ekspertów z różnych dziedzin obsługi klienta – od konsultantów „pierwszej linii”, przez menedżerów, aż po dyrektorów.
Zebrane w ten sposób dane pomogą stworzyć kompleksowy raport, pokazujący zarówno wyzwania, jak i najbardziej efektywne rozwiązania stosowane w obsłudze wymagających klientów. Jego wartość będzie dodatkowo zwiększona dzięki temu, że każdy respondent otrzyma wnioski w formie executive summary, wzbogacone o inspirujące benchmarki oraz wskazówki umożliwiające wprowadzenie konkretnych zmian w codziennej praktyce.
Warto przy tym zauważyć, że zagadnienie „trudnego klienta” jest znacznie szersze niż jedynie nerwowe rozmowy czy nieuprzejme uwagi ze strony konsumentów. W rzeczywistości sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta często wynikają z niespełnionych oczekiwań, niedoinformowania czy poczucia braku indywidualnego podejścia. Dlatego tak ważne jest, by koncentrować się na słuchaniu, empatii i właściwym doborze rozwiązań – a tego typu wnioski i dobre praktyki mają szansę znaleźć się w raporcie SMB.
Tym, co dodatkowo wyróżnia badanie „Trudny klient w CC”, jest jego otwarty charakter. Organizatorzy nie chcą ograniczać się do wąskiej grupy specjalistów, lecz zachęcają do udziału wszystkich przedstawicieli branży, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami lub zarządzają zespołami obsługi. Taka wieloperspektywiczność badań pozwoli pokazać pełen obraz sytuacji i dostarczyć wiedzy o tym, jak różne szczeble organizacji (od szeregowego konsultanta po zarząd) radzą sobie z wyzwaniami związanymi z obsługą klientów.
Jeśli więc pracujesz w branży CC, Twoja wiedza i praktyczne doświadczenia są bardzo cenne dla całego środowiska. Dzieląc się swoimi spostrzeżeniami, przyczyniasz się do zbudowania rzetelnej bazy wiedzy, która – po opracowaniu w formie raportu – będzie mogła wspierać kolejne pokolenia konsultantów i menedżerów w skutecznej obsłudze nawet najbardziej wymagających rozmówców.
Nie zwlekaj!
Wypełnij ankietę badania i odbierz executive summary.
Link do ankiety: https://forms.gle/pHCxkntvHmMcsF9t7
Dołącz do grona specjalistów, którzy wspólnie kształtują przyszłość branży CC!
W przypadku pytań dot. badania prosimy o kontakt z marcin.sosnowski@smb.pl
