Najnowszy raport EFL „Wykształcenie czy doświadczenie? Co pomaga w biznesie. Pod lupą” rzuca nowe światło na hierarchię kompetencji w polskim sektorze małych i średnich przedsiębiorstw. Dane nie pozostawiają złudzeń – aż 91% właścicieli firm uznaje doświadczenie zawodowe nabyte w innych organizacjach za kluczowy czynnik ułatwiający prowadzenie własnej działalności. W kontrze do tych wyników, formalne wykształcenie wyższe cieszy się znacznie mniejszym uznaniem; jedynie 43% respondentów rekomenduje studia osobom planującym rozpoczęcie przygody z biznesem.
Z punktu widzenia kadry zarządzającej obszarami Customer Care, wyniki te potwierdzają rynkowy zwrot w stronę kompetencji miękkich i operacyjnej sprawności. Paweł Bojko, wiceprezes zarządu EFL, wskazuje, że to właśnie praktyka buduje decyzyjność i umiejętność zarządzania ryzykiem, co w dynamicznym środowisku obsługi klienta jest wartością nadrzędną. Choć dyplom wyższej uczelni bywa postrzegany jako fundament wiedzy, to „sprawczość” i zdolność adaptacji do zmian rynkowych stanowią realny kapitał operacyjny nowoczesnego przedsiębiorcy.
Specyfika branżowa a rola edukacji formalnej
Analiza raportu ujawnia głębokie dysproporcje w postrzeganiu wartości akademickiej w zależności od sektora gospodarki. Największy sceptycyzm wobec studiów wykazuje branża transportowa (rekomendacja tylko u 31% badanych) oraz rolnictwo, gdzie zaledwie 17% przedsiębiorców uznaje edukację formalną za istotną w codziennym prowadzeniu firmy. Na przeciwnym biegunie znajduje się sektor usług oraz budownictwo – w tym ostatnim co drugi właściciel firmy doradza ukończenie studiów przed startem własnego biznesu.
Dla managerów obsługi klienta szczególnie istotne są dane z sektora usług. To tutaj rola edukacji jest oceniana najwyżej: 61% badanych przyznaje, że studia odegrały ważną rolę w ich karierze, a 69% uważa, że wiedza akademicka realnie wspiera rozwój biznesu. Sugeruje to, że w branżach opartych na relacjach i zaawansowanych procesach, uporządkowana wiedza teoretyczna stanowi cenne uzupełnienie praktycznych umiejętności interpersonalnych.
Skala działalności determinuje zapotrzebowanie na wiedzę
Interesującą zależność widać w korelacji między wielkością przedsiębiorstwa a estymacją wartości wykształcenia. W segmencie mikrofirm zaledwie 17% właścicieli dostrzega realny wpływ studiów na sukces firmy, opierając swoje działania głównie na intuicji i elastyczności. Sytuacja zmienia się radykalnie w przypadku średnich przedsiębiorstw, gdzie aż 89% zarządzających podkreśla wagę formalnego wykształcenia.
Wraz ze wzrostem organizacji, model zarządzania ewoluuje z intuicyjnego w procesowy. Jak podkreślają eksperci, większe podmioty wymagają od liderów nie tylko doświadczenia, ale także znajomości narzędzi zarządczych, analizy kosztów i usystematyzowanych metod budowania struktury. W kontekście Customer Care oznacza to, że o ile w małych zespołach liczy się głównie indywidualne doświadczenie, o tyle w dużych centrach obsługi niezbędne stają się kompetencje analityczne i strategiczne, które często są domeną kierunkowych studiów menedżerskich.