Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji opublikowało oficjalny raport podsumowujący funkcjonowanie systemu powiadamiania ratunkowego (SPR) w 2025 roku. Z perspektywy zarządzania operacyjnego kluczowym wnioskiem jest istotna optymalizacja obciążenia centrów powiadamiania ratunkowego (CPR). W analizowanym okresie odnotowano łącznie 17 989 870 połączeń przychodzących, co stanowi spadek o ponad 2 miliony zgłoszeń w stosunku do roku poprzedniego. Tak znacząca redukcja wolumenu ruchu wynika przede wszystkim z mniejszej liczby zgłoszeń niezasadnych oraz anulowanych, co może świadczyć o rosnącej świadomości użytkowników końcowych oraz skuteczności działań informacyjnych.
Wydajność i zasoby kadrowe w centrach obsługi
Na koniec 2025 roku system opierał się na pracy 17 centrów, w których obsadzonych było 1231,6 etatów operatorskich. Średnie miesięczne obciążenie na jednego operatora numerów alarmowych (ONA) wyniosło 1017 połączeń, co oznacza spadek z poziomu 1146 odnotowanego w 2024 roku. Z punktu widzenia Customer Care istotna jest dysproporcja w dobowym rozkładzie ruchu: operator obsługiwał średnio 113 połączeń podczas zmiany dziennej i 74 podczas nocnej. Szczyt aktywności dzwoniących przypadał na godziny między 15:00 a 19:00, natomiast w ujęciu tygodniowym najbardziej obciążone pozostawały piątki i soboty.
Kluczowe KPI: Czas oczekiwania i standardy obsługi
Efektywność procesowa systemu utrzymuje się na wysokim poziomie. Średni czas oczekiwania na odbiór połączenia wyniósł 10,16 sekundy. Należy przy tym uwzględnić, że realny czas reakcji operatora po obligatoryjnej zapowiedzi systemowej to zaledwie 3–4 sekundy. System posiada restrykcyjne mechanizmy kontroli jakości – nieodebranie zgłoszenia w ciągu 10 sekund od wpłynięcia na stanowisko skutkuje karnym wylogowaniem operatora i automatycznym przekierowaniem ruchu do innego ośrodka w ramach tzw. zastępowalności wewnętrznej. Średni czas obsługi zgłoszenia zasadnego wynosił 144,28 sekundy, podczas gdy weryfikacja i zakończenie połączenia niezasadnego zajmowały średnio 25,39 sekundy.
Segmentacja zgłoszeń i wielokanałowość komunikacji
Struktura zgłoszeń wykazuje dominację incydentów związanych z komunikacją drogową (ponad 768 tys. przypadków), interwencjami porządkowymi oraz zgłoszeniami o charakterze medycznym. System SPR coraz szerzej wykorzystuje alternatywne kanały komunikacji. W 2025 roku zarejestrowano 53 516 powiadomień eCall (automatyczne systemy samochodowe), co stanowi wzrost o ponad 25% rok do roku. Dodatkowo obsłużono 4171 zgłoszeń SMS. Warto zauważyć, że niemal każdy operator (92,1% zatrudnionych) włada co najmniej jednym językiem obcym w stopniu komunikatywnym, z czego najpopularniejszymi są angielski, rosyjski i niemiecki.
Perspektywy rozwoju i modernizacja technologiczna
W odpowiedzi na nowe wyzwania regulacyjne UE oraz potrzebę dalszej optymalizacji, MSWiA przygotowało projekt nowelizacji ustawy o SPR. Planowane zmiany obejmują uelastycznienie systemu w sytuacjach nagłego spiętrzenia ruchu oraz rozszerzenie katalogu podmiotów wymieniających informacje drogą elektroniczną za pomocą tzw. formatek. Równolegle prowadzone są prace nad modernizacją aplikacji mobilnej Alarm112 oraz przygotowaniem infrastruktury do przyjmowania zgłoszeń eCall nowej generacji, co ma kluczowe znaczenie dla dalszego podnoszenia standardów bezpieczeństwa publicznego.
Źródło: GOV.pl / opr. wł.