Analiza danych operacyjnych za lata 2024–2025 wskazuje na istotne przesunięcia w strukturze i wolumenie interwencji podejmowanych przez wszystkie kanały kontaktowe UOKiK. Całkowita liczba udzielonych porad spadła ze 112 447 w roku 2024 do poziomu 94 490 w roku 2025. Tendencja ta wynika głównie z mniejszej liczby interakcji telefonicznych, które w 2024 roku wynosiły 84 589 przypadków, podczas gdy w roku ubiegłym odnotowano ich 71 492.
Mimo ogólnego spadku liczby incydentów, obserwuje się stabilizację w wykorzystaniu narzędzi elektronicznych. Choć liczba tradycyjnych e-porad spadła z 27 858 do 21 212, system wsparcia został rozszerzony o nowe punkty styku, takie jak moduł LiveChat oraz bezpośrednią obsługę zapytań mailowych. Dywersyfikacja ta pozwala na bardziej precyzyjne dopasowanie formy kontaktu do preferencji współczesnego konsumenta, co jest kluczowe z punktu widzenia efektywności procesów customer care.
Zamiast transportu - zakupy internetowe
Zestawienie danych wykazuje wyraźną zmianę priorytetów konsumenckich. W 2024 roku dominującym obszarem sporów były usługi transportu lotniczego (odszkodowania, opóźnienia, bagaż) oraz zakwaterowania. Rok 2025 przyniósł natomiast zwrot w kierunku sektora e-commerce, gdzie kluczowym problemem stały się zakupy odzieży, obuwia oraz sprzętu RTV i AGD. Niepokojącym trendem, wymagającym wzmożonej czujności działów bezpieczeństwa płatności, jest wzrost aktywności podmiotów pozorujących legalną działalność handlową w celu wyłudzeń.
Skuteczność wsparcia transgranicznego
Działalność Europejskiego Centrum Konsumenckiego pozostaje istotnym elementem ekosystemu ochrony rynku. W 2025 roku instytucja ta zarejestrowała niemal 13 tysięcy zgłoszeń, z czego blisko 2 tysiące wymagało podjęcia formalnych działań transgranicznych. Główną osią sporów w obrocie międzynarodowym przestały być usługi turystyczne (dominujące w 2024), ustępując miejsca kwestiom niezgodności towaru z umową oraz procesowaniu płatności elektronicznych.
Prezentowane zestawienie wyników za rok 2025 publikujemy przed oficjalnym udostępnieniem pełnego raportu rocznego organu nadzorczego. Szczegółowe dane statystyczne oraz wskaźniki efektywności poszczególnych kanałów wsparcia zostały przekazane naszej redakcji bezpośrednio przez Biuro Prasowe UOKiK.
