Rosnące oczekiwania konsumentów i postęp technologiczny powinny sprawiać, że jakość obsługi klienta ulega poprawie. Jednak według badań przeprowadzonych przez Pegasystems Inc. oraz YouGov sytuacja ulega pogorszeniu. Klienci skarżą się na przestarzałe systemy, długie czasy oczekiwania i brak spójności w interakcjach z firmami.
Przestarzała technologia jako główna przyczyna problemów
Badanie, w którym wzięło udział 4000 konsumentów z Ameryki Północnej i Wielkiej Brytanii, pokazuje, że aż 77% respondentów uważa, że firmy powinny inwestować w poprawę obsługi klienta. Jednocześnie 69% ankietowanych twierdzi, że przedsiębiorstwa koncentrują się bardziej na technologiach zwiększających zyski niż na modernizacji systemów obsługi klienta.
Jakość obsługi klienta pogarsza się zamiast się poprawiać
Większość konsumentów (56%) uważa, że interakcje z firmami są obecnie trudniejsze niż 10 lat temu. Mimo postępu technologicznego, w tym rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji, klienci spotykają się z licznymi problemami, takimi jak:
- Długie czasy oczekiwania – 63% respondentów wskazało, że jest to ich główny problem.
- Konieczność wielokrotnego podawania tych samych informacji – 51% ankietowanych uznało to za istotną niedogodność.
- Brak dostępu do kluczowych informacji przez konsultantów – 40% respondentów skarży się, że obsługa klienta nie ma wystarczającej wiedzy, aby skutecznie rozwiązywać ich problemy.
Problemy techniczne i ich konsekwencje
Nie tylko interakcje z konsultantami są frustrujące. Prawie 29% respondentów twierdzi, że konsultanci często informują ich o awariach lub wolnym działaniu systemów. Podobny odsetek (28%) doświadcza problemów z wolnym działaniem, awariami lub długim ładowaniem stron internetowych i aplikacji. To wskazuje na duże obciążenie systemów IT.
Negatywne skutki dla firm
Niezadowolenie klientów ma konkretne konsekwencje biznesowe:
- 48% respondentów dzieli się złymi doświadczeniami z rodziną, znajomymi i współpracownikami.
- 37% przenosi się do innej firmy, która oferuje lepszą obsługę.
Problem długu technologicznego
Jednym z głównych powodów problemów z jakością obsługi klienta jest dług technologiczny, czyli koszty utrzymania i zarządzania przestarzałymi systemami. Według globalnego badania Protiviti, 70% liderów biznesowych uważa, że dług technologiczny hamuje innowacyjność i modernizację. W samych Stanach Zjednoczonych zarządzanie przestarzałymi systemami kosztuje rocznie 2,41 biliona dolarów.
Modernizacja jako klucz do sukcesu
Don Schuerman, dyrektor technologiczny Pega, podkreśla, że firmy muszą poważnie potraktować problem długu technologicznego. Innowacje, takie jak generatywna AI, mogą pomóc w usprawnieniu istniejeących systemów i eliminacji silosów informacyjnych. Narzędzia, takie jak Pega GenAI Blueprint, mogą przyspieszyć transformację i poprawić doświadczenia klientów oraz reputację marek.
Podsumowanie
Firmy nie mogą dłużej ignorować problemów związanych z przestarzałą technologią. Modernizacja systemów IT nie jest już opcją, ale koniecznością. Inwestowanie w poprawę obsługi klienta nie tylko poprawi jakość interakcji, ale także pozwoli firmom uniknąć utraty klientów i spadku reputacji. W świecie, gdzie złe doświadczenia są natychmiast udostępniane w mediach społecznościowych, firmy muszą działać szybko, by nadążyć za oczekiwaniami współczesnych konsumentów.