Wyświetlam według tagu:
Customer Experience
74 artykułów
CX staje się jeszcze ważniejszy w obliczu całkowitego zniknięcia “ciasteczek”
Od lat marketerzy wykorzystywali pliki cookie do śledzenia odwiedzających stronę i zbierania informacji, które pomagały im nakierować reklamy do odpowiednich odbiorców. Jednak sposób wykorzystania plików cookie i narzędzi do śledzenia aktywności internautów znacznie się zmienią w związku z działaniami firmy Google, która planuje wycofać pliki stron trzecich w przeglądarkach internetowych do końca 2023 r.
CX to never ending story
Wyobraźmy sobie okrąg. Taki zwykły – okrągły. Stańmy na jego krawędzi…Nieważne jak długo i jak szybko będziemy się wzdłuż krawędzi poruszać za każdym razem będziemy zarówno w punkcie początkowym, jak i końcowym. Czy jednak oznacza to, że stoimy w miejscu? Nie – bo upływa czas. A my w tym czasie stajemy się doskonalsi, bo nauczyliśmy się obserwować ów punkt i wyciągać doskonalące nas wnioski.
Jakie efekty może przynieść firmie praca z Mapą Podróży Klienta?
Mapa Podróży Klienta (ang. Customer Journey Map) to narzędzie, które pomaga zrozumieć, jak klienci korzystają z produktów lub usług danej firmy, oraz jakie są ich potrzeby i oczekiwania. Dzięki temu narzędziu firmy mogą zidentyfikować miejsca w procesie zakupu, w których klienci mogą mieć trudności lub pytania, a także miejsca, w których mogą oni doświadczyć niedogodności.
Elastyczność w obsłudze klienta może być odpowiedzią na wysokie oczekiwania klientów
Jeśli pracujesz w obsłudze klienta, to wiesz, że klienci bywają wymagający. Mogą mieć wysokie oczekiwania co do produktu lub usługi, które otrzymują, a jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, mogą bardzo szybko stać się niezadowoleni. Jednym ze sposobów walki z tym problemem jest elastyczność w obsłudze klienta. Oznacza to gotowość do przekraczania lub naginania standardów obsługi dla klienta, nawet jeśli oznacza to wyjście poza zwykłe procedury.
Najwyższy czas wsłuchać się w potrzeby pacjentów i personelu medycznego
Prawie połowa Polaków (47%) uważa, że wartość, która jest najważniejsza w ich życiu to zdrowie – wynika z badania CBOS „Wartości w czasach zarazy”. Należy jednak zwrócić uwagę, że zaledwie 39% Polaków ufa lekarzom, co obrazują wyniki Global Trustworthiness Index Ipsos 2022.
Kryzys finansowy – jak CX może pomóc organizacjom wyjść z sytuacji obronną ręką?
Ostatnie lata są niezmiennie wyzwaniem z perspektywy stabilności naszej gospodarki. Gdy mamy styczność z gwałtownie wzrastającą inflacją i rosnącymi stopami procentowymi – oczywiste jest, że nadejście kryzysu finansowego staje się tylko kwestią czasu.
PZU z nagrodami w International Customer Experience Awards 2022
PZU drugi rok z rzędu zdobył nagrody w międzynarodowym konkursie International Customer Experience Awards. W tym roku w kategoriach: „Zespół CX roku - B2C” (srebro) i „Najlepsza innowacja CX – przedsiębiorstwa pow. 5000 pracowników” (brąz). W finale znalazło się jeszcze jedno zgłoszenie PZU - w kategorii „Najlepsze Customer Experience w czasie kryzysu”.
Jak CX wpływa na postrzeganie placówek medycznych?
Ostatnie dwa lata to szereg ewolucji w różnych obszarach, jednak to przed pracownikami szpitali, przychodni i innych placówek medycznych zostało postawione największe wyzwanie. Musieli oni sprawnie dostosować się do nowej rzeczywistości, w której konieczne stało się nie tylko zachowanie ciągłości dotychczasowych działań, ale również odpowiadanie na stale zmieniającą się sytuację epidemiologiczną.
Customer experiencentryzm, czyli na ile ważny jest klient?
Obsługa klienta to obecnie jeden z najistotniejszych obszarów działalności firm – to doskonale wszyscy wiemy. Prawidła obsługi klienta są w każdej branży niemal identyczne. Branża logistyczna nie jest tu absolutnie żadnym wyjątkiem.
Raport PZU: Customer Experience – z klientem na dobre i złe
PZU zaprezentował sposoby na skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów. W najnowszym raporcie „Customer Experience – z klientem na dobre i złe”, największy polski ubezpieczyciel łączy spojrzenie klientów z komentarzami i praktykami przedstawicieli biznesu.
Czy naprawdę powinniśmy mierzyć NPS?
Przez ostatnie lata wskaźnik NPS był odmieniany przez wszystkie przypadki i osoby w każdej niemal organizacji. Jednak problemem jest nie to, że jest dość popularny, ale to, że część organizacji wie czym ten wskaźnik jest, a część bada go tylko dlatego, że badają go inni i nie bardzo jest się komu przyznać, iż nie do końca zrozumiana jest intencja tego badania (i analizowania tego wskaźnika przez organizację).
Fujitsu ze złotą nagrodą na European Customer Experience Awards 2022
Projekt transformacji Customer Experience Fujitsu został doceniony przez niezależny panel jurorów podczas European CX Awards 2022, zdobywając złoto w kategorii Zespół Roku CX i srebro w kategorii Najlepsza Strategia B2B. Fujitsu CX Performance Center (CXPC) to projekt angażujący 11 trenerów CX oraz ponad 30 zespołów obsługujących kluczowych klientów w 8 europejskich krajach. Program funkcjonuje od niemal dwóch lat, a jego model i metody miały istotny, pozytywny wpływ na lojalność klientów Fujitsu. Wygenerował także ponad 20 milionów dolarów dzięki kontraktom z nowymi klientami i przedłużeniu współpracy z istniejącymi.
Docenienie pracowników służb publicznych – fundament strategii CX i EX organizacji
Poczucie niedocenienia przez pracodawcę i otoczenie jest jednym z głównych powodów zmiany miejsca zatrudnienia, wynika z badań Gallupa. Problem dotyczy również pracujących w sektorze publicznym, w którym zatrudnieni są nie tylko urzędnicy państwowi, pracownicy administracji publicznej, ale również personel sił zbrojnych. W różnych krajach UE nieco inaczej definiuje się ten sektor – w niektórych państwach zalicza się do niego również zatrudnionych w służbie zdrowia i edukacji publicznej.
Qualtrics Embedded Insights pomoże poprawić Customer oraz Employee Experience
Firmy Qualtrics oraz ServiceNow ogłosiły opracowanie nowej aplikacji pomagającej poprawić doświadczenia pracowników i jakość obsługi klienta. Nowa aplikacja Qualtrics Embedded Insights, dostępna już w Sklepie ServiceNow, umożliwia zespołom IT i obsługi klienta podgląd ujednoliconych danych operacyjnych dotyczących doświadczeń pracowników i klientów, pozwalając tym samym na podejmowanie świadomych decyzji i natychmiastowych działań w reakcji na ich potrzeby.
Spada jakość obsługi klienta w USA. Czy Polska powtórzy scenariusz?
Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forester Research trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta w Stanach Zjednoczonych, powoli zaczął się cofać. W ostatnim czasie ponad 20 proc. firm w tym kraju odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów, w stosunku do wzrostu, jaki miał miejsce jeszcze rok temu.
Polski sektor healthcare wybiera CX
Niemal 60% przedstawicieli placówek medycznych deklaruje, że poprawa doświadczeń pacjentów – a mówiąc wprost jakości ich obsługi – jest na szczycie listy działań, które planowali podjąć w poprzednim roku, wynika z badania Harvard Business Review „The Customer Experience in Health Care”.
Customer Experience – najważniejsze trendy na 2022 r. wg. Avaya
Dynamiczna sytuacja społeczno-gospodarcza, rosnąca liczba innowacyjnych technologii cyfrowych,
a także nowe trendy rynkowe mają wpływ na oczekiwania klientów i ich doświadczenia w całym procesie zakupowym.
Genesys przejmuje Pointillist i Exceed.ai
Genesys poinformowała o zawarciu umowy przejęcia dwóch firm Pointillist oraz Exceed.ai. Przejęcia mają na celu zwiększenie zdolności Genesys do dostarczania rozwiązań opartych o empatię w każdym doświadczeniu klienta. Pnie transakcje mają być zamknięte do końca tego roku kalendarzowego.
Automatyzacja obsługi klienta koniecznością po pandemii
Według najnowszego raportu przygotowanego przez NTT, w ostatnich 12 miesiącach wykorzystanie technologii AI i automatyzacji w obsłudze klienta znacząco wzrosło. Eksperci oczekują, że w ciągu najbliższego roku firmy zautomatyzują ponad 50% procesów tym obszarze.
Customer Experience w e-commerce. W co powinny inwestować sklepy?
Doświadczenie Klienta, czyli Customer Experience w sklepie online to nie po prostu wygodna strona z czytelnymi przyciskami, a dbanie, by zakupy “robiły się same”, a kupujący nie utknęli na żadnym etapie. Po pandemicznym napływie nowych e-konsumentów to teraz ważne zadanie dla sprzedawców. Eksperci merce.com podpowiadają, o co zadbać w pierwszej kolejności.