Dlatego w mojej głowie tli się coraz wyraźniejsze wspomnienie ubiegłorocznej jesieni. Było wówczas trochę dżdżyście, trochę chłodno – więc wieczorami miło było wskoczyć na fotel, dzierżąc książkę w jednej dłoni, a w drugiej trzymając kubek gorącej czekolady. I wiecie co? Dochodzę do wniosku, że czekolada ma całkiem sporo wspólnego z dobrym CX[1]-em.
Ale wyobraźcie przez chwilę siebie z kubkiem czekolady. To naprawdę wyjątkowe doświadczenie, które może przenieść nas w czasy naszego dzieciństwa, albo zimowego urlopu gdzieś w jakimś górskim schronisku, gdzie zziębnięci po całodziennym szusowaniu na nartach, rozgrzewamy się właśnie tą czekoladą. W każdym łyku tego gorącego napoju mamy najpierw delikatnie pieczący smak, później gorzkość, a następnie spływającą po języku i gardle słodycz.
Ta gorąca czekolada sprawia, że czujemy się ciepło i przytulnie. Dla innych ów napój będzie kaloryczną bombą – i słusznie! Tak dokładnie jest z CX-em. Dla jednych to poczucie zadowolenia – dla innych to nic innego jak kolejny wymysł nudzących się specjalistów od teorii obsługi klienta!
A prawda jest taka, że nie każdego musimy zadowolić. Nie zawsze CX pokrywa się w 100 proc. z masą klientów. Nie każdy wychodzi od nas szczęśliwy. Nie ma więc 100% zadowolonych klientów!
Chelsea Castelloe w jednym ze swoich artykułów na stronie excott.com stwierdziła, że nie można zadowolić klienta 100 % gdy miał on właśnie przed chwilą wypadek samochodowy i jego telefon dotyczy zgłoszenia roszczenia do firmy ubezpieczeniowej. On po tym telefonie oczekuje wsparcia, pocieszenia i pewności ze strony swojego ubezpieczyciela, że wszystko będzie dobrze, że nie jest teraz sam.
I wiecie czego to dowodzi? Że emocje po obu stronach słuchawki są różne, tak jak różne są oczekiwania. Dlatego nasza czekolada nie może być tylko gorąca, bo byśmy się poparzyli. Musi być o odpwoiedniej temperaturze. Musimy znaleźć złoty środek: i w tej temperaturze i w CX-ie. Wszystko po to, aby maksymalnie wykorzystać to, co mamy. Często to drobne gesty są najważniejsze, jak życzenia urodzinowe od ulubionego sklepu. Pamiętaj, nie chodzi o “JEDNO WIELKIE WOW[2] dla jednego klienta, ale o MAŁE WOW dostarczane każdemu, za każdym razem”.
Gorąca czekolada, ale także i dobry CX, to mieszanka o wywarzonej strukturze i jakości składników. Gorąca czekolada, gdy składa się tylko z cukru i wody, to nie jest gorąca czekolada. To nawet nie jest czekolada. W przypadku CX-u to nie jest tylko samo opomiarowanie. Wstawiając licznik nie sprawimy, że będzie się on kręcił. Musi być to coś, co będzie liczone. Tym czymś są emocje i to one będą w naszym CX-ie stanowiły kluczowy składnik.
Tak jak CX, tak i gorącą czekoladę każdy z nas robi po swojemu. Personalizowanie doświadczeń klientów to personalizowanie czekolady. Jedni dodają do niej suszone owoce, inni orzechy… a jeszcze inni dodają nieco więcej mleka niż czekolady. Dlatego CX – CX-owi nie jest równy. Aby naprawdę dostarczyć swoim klientom dobrych doznań, musisz znać ich potrzeby, motywacje i wiele więcej… Muszą wiedzieć, że dobrze ich znasz!
W tej opowieści nie chodziło mi o dzielenie się samą historią, a doświadczeniem. Ta historia uzmysłowić ci miała jak wiele zależy od wielu – często przypadkowych – składników. Ale to dzielenie się powinno być sednem tej opowieści. Bo dobry smak czekolady w Twoim domu, przyciągnie dobre wspomnienia u Twoich gości. A kim są Twoi klienci, jak nie gośćmi właśnie? Dzisiaj są – jutro może ich nie być.
Podsumowując, upewnij się, że interakcje z Twoją marką są tak przyjemne, jak relaksująca może być gorąca czekolada w deszczowy jesienny wieczór.
Cały podcast wysłuchacie na platformach podcastowych takich jak Google Podcast, Apple Podcast, Spotify i wielu innych!
