Cykl życia konsultanta
Praca w call center[1], to naprawdę ciężka praca i nie każdy się do tego nadaje. Jednak Ci, którzy decydują się podjąć się taką pracę, zwykle dopasowują się do stylu pracy i zostają, gdyż praca zaczyna sprawiać im satysfakcję. Rotacja[2] w branży jest spora i firmom zależy na tym aby pracownicy jak najrzadziej podejmowali decyzje o odejściu, jednak prawda jest taka, że wielu z nich ciągle wędruje między firmami z branży. Określam to jako “cykl życia konsultanta”. Dziś pracuje w firmie X, po pół roku zwalnia się i zarzeka, że nigdy do niej nie wróci. Wędruje do firmy Y, po to aby po 3 miesiącach, trafić do firmy Z, a po kolejnych 6 miesiącu znowu wraca do firmy X. To typowe zachowanie, w końcu ilość firm w branży jest ograniczona, a jeśli ktoś potrafi jedynie (albo aż) sprzedawać przez telefon, to tylko taka praca go interesuje, chyba, że poczuje się zmęczony tego typu pracą, wtedy znika z rynku call center.
Przed managerami stoi więc ogromna wyzwanie dotyczące tego w jaki sposób motywować swoich podwładnych aby Ci nie chcieli odchodzić z ich zespołów. Podstawową tezą książki M.Buckingham i C. Coffman „Po pierwsze złam wszelkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej”, napisanej na podstawie badań Instytutu Gallupa na próbie: 1 mln pracowników i 80 tys. menedżerów, jest stwierdzenie: „Jak długo utalentowany pracownik pozostanie w firmie i co do niej wniesie, zależy od jego relacji
z bezpośrednim przełożonym”.
Pracownik nie odchodzi z FIRMY
Pracownik nie odchodzi z FIRMY, która w tej sytuacji jest tylko określonym bytem, tylko odchodzi z powodu jego relacji z bezpośrednim przełożonym. Warto dokładnie się nad tym zastanowić. Oznacza to, że to nie firma, nie zarząd i jego decyzje, nie polityka personalna przedsiębiorstwa, ale właśnie szef, bezpośredni przełożony ma największy wpływ na to czy jego podwładni odejdą czy nie. Nawet jeśli zarabia mniej, nawet jeśli nie podoba mu się to co w firmie się dzieje może nie spowodować, że odejdzie, pod warunkiem, że będzie dobrze się czuł w zespole, w którym pracuje. To jego przełożony ma największy wpływ na to czy będzie on dalej pracował czy się zwolni, a nie bliżej nieokreślona “firma”. Wg badań przeprowadzonych przez Kouzesa i Posnera niemal 30 lat temu, pracownicy wskazali zestaw cech charakteru, których najbardziej poszukują u swoich przełożonych. Badanie wykonano na próbie 75.000 osób na całym świecie, a wynikało z nich, że podwładni chcą aby ich przełożony był:
- Uczciwy – 86%
- Patrzący w przyszłość – 71%
- Kompetentny – 66%
- Inspirujący – 65%
- Inteligentny – 47%
- Sprawiedliwy – 40%
- Tolerancyjny – 40%
- Wspierający – 35%
- Bezpośredni – 34%
- Niezawodny – 33%
- Współpracujący – 28%
- Stanowczy – 24%
- Obdarzony wyobraźnią – 23%
- Ambitny – 21%
- Odważny – 20%
- Troskliwy – 20%
- Dojrzały – 17%
- Lojalny – 14%
- Opanowany – 8%
- Niezależny – 6%
Pięć Naczelnych Zasad Wzorcowego Przywództwa
I jak się następnie okazało ludzie niezmiennie (zarówno 30 lat temu, jak i dziś) oczekują, że ich przełożony będzie posiadał cztery pierwsze cechy: uczciwość, dalekowzroczność, zdolność inspirowania innych oraz kompetencje. Jeśli chodzi o uczciwość, to każdy z nas chce wiedzieć, że osoba, która nam przewodzi nie wyprowadzi nas na manowce, nie oszuka, nie wykorzysta i nie sprowadzi na nas nieszczęścia. Dalekowzroczność daję nadzieję, że mój szef wie dokąd zmierzamy. Nie chodzi o przewidywanie przyszłości, tylko o kreowanie jej, a co za tym idzie tworzenie warunków, które pozwolą aby założone cele i plany miały szansę się realizować. Zdolność inspirowania jest umiejętnością zarażania entuzjazmem aby skutecznie przekonywać innych do uwierzenia w nasz dalekowzroczny cel. Wreszcie jeśli chodzi o kompetencje, to każdy chce mieć poczucie, że jego szef “zna się na rzeczy” lub też “wie o czym mówi”. Mój tata cytując Pawlaka zawsze powtarzał, że “mądrego to i przyjemnie posłuchać” i coś w tym jest ?
Wg wspominanych badań stwierdzono, że to co naprawdę ma znaczenie w przywództwie to zachowania, a nie osobowość:
Badacze wspominają o pięciu, nazywając je Pięcioma Naczelnymi Zasadami Wzorcowego Przywództwa:
- Wskazuj właściwą drogę
- Rozbudzaj wspólną wizję
- Nie bój się zmian
- Pozwól działać innym
- Motywuj i wspieraj
Kierując się powyższymi zasadami w swojej codziennej pracy, być może nie unikniesz sytuacji gdzie ludzie zwolnią się z Twojego zespołu, w końcu nikt nie jest nieomylny, a na dodatek mogą wystąpić sytuacje, na które nie masz wpływu, jednak kierując się właśnie tymi zasadami możesz być pewien, że Twoi podwładni będę Ci na zawsze wdzięczni, że pokazałeś im jak można traktować pracowników, a na dodatek realizować cele przy zachowaniu ludzkiej twarzy. Bo ta ludzka twarz prędzej czy później przyniesie Ci więcej satysfakcji i korzyści, niż najtwardsza ręka.
