Trzy bóle głowy analityka contact center

Kveta Vostra przyjrzała się raportowaniu i roli rozwiązań Performance Analytics w contact center^[1]…

Gromadzone dane w contact centers rozrastają się w oszałamiającym tempie. Wyzwaniem dla analityków jest porównywanie informacji z wielu baz i na podstawie tego prawidłowe formułowanie wniosków. Oto główne „bóle głowy” analityka contact center.

1. Poczucie zmarnowanego czasu
   

   “Spędzam za dużo czasu na ręcznym tworzeniu raportów.”

   Masz wystarczająco dużo danych? Świetnie! Spędzasz długie godziny na ekstrakcji danych, konsolidacji, imporcie do Excela, eksporcie, przeładowywaniu i Bóg wie czym, by uzyskać użyteczny raport?? Niedobrze!

   Ale mam dobrą wiadomość! Są rozwiązania usprawniające pracę analityka, które umożliwiają raportowanie na podstawie wszystkich danych przesyłanych codziennie z contact center i innych źródeł, takich jak np. CRM^[5], zarządzanie jakością, zarządzanie personelem czy social media.

   Analityk otrzymuje do dyspozycji zarówno zestaw wbudowanych raportów, które można łatwo dostosować, i które dają możliwość tworzenia własnych raportów od podstaw. Mogą one być eksportowane do programu Excel, PDF, drukowane lub regularnie wysyłane e-mailem.

   Który manager nie chciałby otrzymywać zaktualizowanego raportu w wiadomości e-mail, gotowego do wydrukowania każdego ranka?

    

2. Trudności z analizą danych
   

   “Mierzymy wszystko, ale trudno mi dostrzec ‘Big picture”

   „Big picture” to takie modne teraz pojęcie, które wiąże się z całą perspektywą sytuacji lub wyzwania. Najczęściej odnosi się do głębokości zrozumienia i przełożenia tego na opanowanie tematu lub problemu.

   Dla contact centers „Big picture” oznacza zidentyfikowanie sposobów na poprawę wydajności konsultanta i zrozumienie,, które interakcje z klientami w całym cyklu ich życia są kluczem do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń dla nich. Zwykle call center^[2] posiada takie dane, jednak trudno je eksplorować i połączyć w całość, by wysnuć wnioski.

   Jednym ze sposobów takiej identyfikacji jest zastosowanie aplikacji ZOOM Performance Analytics, która przechwytuje dane z nagranych rozmów, e-maili, lub innych interakcji z klientami w celu identyfikacji trendów i badania przyczyn problemów.

   Aplikacja Performance Analytics pomoże odnaleźć i wyciągnąć ważne dane z różnych systemów, łącząc je w jednym, ujednoliconym środowisku. Może pomóc odpowiedzieć na takie kluczowe pytania jak:

   • mierzę AHT^[6] i FCR^[3], ale jak to się ma do CSAT^[4] i zgodności z grafikiem?
   • którzy z konsultantów mają najlepsze wyniki sprzedaży i czy związane jest to z konkretnymi zrachowaniami, które powinny być w związku z tym wdrażane?
   • jak poziom/jakość usług wpływa na satysfakcję klienta?
   • jaki jest związek między wynikami FCR i NPS^[7] ?
   • czy dział windykacji stosuje najlepsze techniki zwiększające liczbę klientów, którzy obiecują zapłacić?
3. Poczucie źle wykonanej pracy
   

   „Nienawidzę pytania szefa: Jak nam idzie biznes”?

   Zdarzyła Ci się taka sytuacja? Czekasz rano na windę, by dostać się do swojego biura na 8. Piętrze. Już wchodzisz do środka, kiedy widzisz JĄ.. – Twojego szefa. Fundujesz sobie dodatkowy fitness idąc na piechotę, by uniknąć jej pytania ”Jak nam idzie biznes?

   Z narzędziami analityki wydajności można spokojnie wsiąść do windy, ponieważ odpowiedź na pytanie „jak nam idzie biznes” masz zawsze pod ręką na dowolnym urządzeniu, smartfonie lub tablecie. W każdej chwili jesteś gotów, aby pokazać główne liczby i kierunki trendów. O ile ona nie sprawdziła już tego na swoim smartfonie przy śniadaniu 😉