Kiedyś napisałam, że „nie można zarządzać czymś, czego się nie mierzy”. Było to o wskaźnikach jakościowych w contact center[2]. Jednak efektywność działania contact center mierzą nie tylko wskaźniki jakościowe czy ilościowe. Są też wskaźniki wymagające głębszej analizy i zbadania ich wpływu na inne parametry mierzone w contact center.
Współczesne contact center to współdziałanie wielu różnych aplikacji. ACD[4], IVR[6], CRM[7], System HR, ERP, Quality i Workforce Management i wielu innych systemów, które wykorzystują konsultanci, by lepiej służyć konsumentom.
Zrozumienie tego, co się dzieje, wyłapywanie nowych trendów i utrzymanie równowagi między satysfakcją klientów a kosztami obsługi wymaga łączenia różnych raportów z wielu źródeł. W call center[3] mierzymy i raportujemy kilkadziesiąt, jeśli nie kilkaset różnych wskaźników. Ich analiza przyprawia analityków o ból głowy. Natomiast brak analizy powoduje, że zarządzający poruszają się jak we mgle.
Ile godzin tygodniowo potrzeba, by połączyć to wszystko w jeden kompleksowy wykres z pożądanymi informacjami, wiedzą tylko analitycy call center.
W pajęczynie raportów
Technologie sprawiają, że skomplikowane procesy staja się coraz mniej skomplikowane. Podobno dzięki technologiom czynnik ludzki za ileś tam lat w contact center zostanie wyeliminowany. Ja uważam, że contact center to zawsze trzy przenikające się obszary: ludzie, procesy i technologie. Wszystkie te obszary generują różne rodzaje raportów. Każdy obszar raportowania umożliwia nam analizę różnych zdarzeń, wyciąganie wniosków i wprowadzanie zmian w celu osiągnięcia celów biznesowych.
Celów jest coraz więcej… raportów też…
Na początku patrzyliśmy na biznes call center przez pryzmat generowanych raportów o ruchu (liczba połączeń, czas obsługi, oczekiwania…itd.).
Potem zaczęliśmy przyglądać się jakości prowadzonych rozmów (monitoring jako podsłuch na żywo, potem nagrywanie rozmów).
Od zawsze zbieramy informacje o przepracowanych godzinach, wynagrodzeniach, bonusach czy dniach urlopu.
Obecnie najważniejszy jest klient, mamy możliwości monitoringu jego zachowań, interakcji. Zbieramy dane na temat sprzedaży, upsellu, wartości klienta, jego satysfakcji.
Następny obszar raportowania to Workforce Management. Optymalizacja produktywności konsultantów nabiera nowego znaczenia w przypadku obsługi przez wiele kanałów.
Jeśli o nowych kanałach mowa, to social media – następne źródło danych – wygenerowały Big Data – ogromne liczby zmiennych i zbiorów danych pozwalających na zdobycie wartościowej wiedzy. Ze względu na wielkość tych danych potrzebujemy nowego podejścia analitycznego, by zrozumieć różne procesy.
Speech analytics[1] – zaczęliśmy analizować mowę, czyli śledzić treści rozmowy pod kątem wcześniej zdefiniowanych słów lub fraz kluczowych i kontrolować jakość pracy konsultantów.
Pewnie o czymś zapomniałam;-)? Jak to wszystko połączyć? Czasy excellowskich tabelek dawno minęły. Z pomocą przychodzą rozwiązania typu Performance Analytics, które łączą dane z wielu systemów call center w jeden zunifikowany wygląd.
-„Dzięki temu można w każdej chwili zobaczyć, co się dzieje w contact center i podejmować świadome decyzje na bieżąco – wyjaśnia Michał Chojnacki, Sales Director Poland & Baltics, ZOOM – Najważniejszą cechą aplikacji Performance Analytics oferowanej przez nas jest możliwość przetwarzania różnorodnych danych z wielu źródeł online. Jej główną rolą jest wspomaganie kadry kierowniczej w podejmowaniu kluczowych decyzji związanych z rozwojem i ulepszeniem prowadzonego biznesu”.
Dlaczego warto wdrożyć rozwiązania typu Performance Analytics:
