W poprzednim wpisie pisałem o tym jak zarządzać nowymi pracownikami w call center[1]. Wpis jest dostępny tutaj. W przypadku świeżego pracownika sprawa jest stosunkowo prosta – potrzeba mu instrukcji, instrukcji i jeszcze raz instrukcji. Kwestia motywacji czyli tzw “ochoty do roboty” nie jest w tym wypadku problemem, bo pracownik ten ma wysoki entuzjazm. Sytuacja wygląda inaczej, kiedy pracownik popracuje już kilka/kilkanaście dni, w zależności od projektu na którym pracuje i napotka pierwsze niepowodzenia i trudności.
Kiedy konsultant napotyka mur nie do pokonania…
Kiedy już pierwsza fala euforii związana z nowym miejscem pracy się skończy, gdy spadnie kurz, to okazuje się, że pierwotna wysoka motywacja gdzieś wyparowała. Niby pracownik ma więcej kompetencji, niby już się nauczył kilku sztuczek sprzedażowych, niby radzi sobie lepiej niż na początku, ale nijak nie idzie to w parze z jego motywacją do pracy, gdyż zaczyna ona spadać. Jest to naturalna część procesu uczenia się, kiedy na początku wykonywania nowego zadania mamy ogromny entuzjazm i ochotę do działania, nie zdając sobie do końca sprawy na co się porywamy, bo nie możemy tego wiedzieć zanim tego nie poznamy 🙂
Kiedy jednak “wejdziemy” w to zadanie to zaczynamy rozumieć, że nie będzie tak prosto, łatwo i przyjemnie jak zakładaliśmy i dociera do nas, że żeby stać się ekspertem w tym nowym zadaniu, musimy znowu wejść w rolę ucznia, dziecka, to zaczynamy się wycofywać rakiem z tego przedsięwzięcia z obawy przed ogromem wysiłku, który będziemy musieli ponieść, ryzyka porażki, która może nas spotka lub z obawy przed koniecznym czasem, który będzie trzeba włożyć w szlifowanie tej umiejętności.
Twój konsultant ma to samo. Po 7-14 dniach, czasem nawet szybciej, przychodzi do Ciebie (bądź wysyła sms) i mówi, że:
- nie nadaje się do tej pracy
- chce się zwolnić, bo to nie jest robota dla mnie
- dostałem lepszą pracę..ehe 😉
- wyjeżdżam za granicę
- mam chorą babcię i niestety nie będę mógł dłużej pracować
- mam problemy na uczelni i muszę się uczyć
Dopisz sobie sam to, co Ty w swoim życiu słyszałeś od swoich konsultantów. Powodów, dla których pracownik chce się zwolnić są dziesiątki, ale wszystkie te powody są tylko wymówkami. Są ucieczką od wzięcia odpowiedzialności za swoje życie, pracę, wynagrodzenie. Dziś ludzie nie planują dalej niż następny weekend, żyją reaktywnie reagując na okoliczności: boli ząb – idę do lekarza, boli głowa – biorę tabletkę, nie mam pieniędzy – idę do pracy, zamiast proaktywnie planować swoją karierę. Prawdziwym powodem w 9/10 przypadków dla których ludzie się zwalniają jest lęk przed porażką bądź lęk przed koniecznością poświęcenia czasu i wysiłku.
Największe wyzwania pracowników R2
Żeby zrozumieć w jaki sposób zarządzać pracownikami z poziomu R2, musimy się zastanowić nad tym co dla nich stanowi największe wyzwanie na tym etapie pracy. Sięgnij pamięcią wstecz do czasów, gdy Ty byłeś w tym momencie swojej kariery w call center, kiedy to pierwsza euforia opadła i pojawiło się widmo trudności nie do pokonania:
- wydaje ci się, że sobie nie poradzisz
- jesteś przerażony ogromem wiedzy do przyswojenia
- boisz się, że nigdy nie będziesz tak dobry jak inni
- stwierdzasz, że nie chcesz tak mocno nagabywać klientów, bo źle się z tym czujesz
- odczuwasz dyskomfort z powodu tego, że musisz dzwonić do obcych ludzi i namawiać ich do czegoś
- nie rozumiesz jak ludzie wytrzymują w call center po kilka lat
- nie znasz dobrze firmy, zespołu, nie miałeś przyjaciół
- boisz się, że zostaniesz zwolniony lada dzień z powodu braku wyników
- wydaje Ci się, że tego się nie da sprzedać
- twierdzisz , że dajesz sobie jeszcze kilka dni, a potem się zwalniasz, jeśli nic się nie zmieni
- po okresie wdrożenia w realia pracy, po pierwszej fascynacji, ekscytacji nowym miejscem, przychodzi rozczarowanie
- pojawia się zniechęcenie do pracy, złość, irytacja, ale też często brak wiary w siebie, utrata pewności, skupianie się na negatywach
- Twoje kompetencje wzrosły, ale spadło zaangażowanie
Kiedy widzisz, że pracownik wpadł do etapu R2: zaczyna marudzić, stękać, przebąkuje o zwolnieniu, spóźnia się, nie przychodzi do pracy zgodnie z deklaracją grafiku, czujesz, że jest zniechęcony, to znak że należy reagować. Jednego możesz być pewien: jeśli nic nie zrobisz, to najdalej za kilka dni pracownik się zwolni, a Ty będziesz znowu narzekał na czym świat stoi, że ludzie są leniwi, że nie wiedzą czego chcą, że są słabi itp. Zamiast narzekać, że tak jest, zrób to co możesz, aby Ciebie to nie dotknęło.
Konsultowanie
W przypadku stylu kierowania S2 – Konsultowania ważne jest aby nie zaprzestać udzielania wskazówek, informacji na temat wykonywanych obowiązków, ale dołożyć również miękkie motywowanie, czyli dobre słowo czy dodawanie otuchy. Możesz mieć czasem takie wrażenie, że podwładny zaczyna pomalutku postękiwać i tłumaczyć się, z tego, że czegoś nie zrobił, ale miej świadomość, że to normalne, a Ty po prostu musisz w tym momencie odpowiednio zareagować.
Jak przełożony powinien zadbać o dobre samopoczucie pracownika R2
Skoro już dostrzegłeś symptomy charakterystyczne dla pracownika na etapie R2, to czas na reakcję. Co możesz zrobić w sytuacji, gdy Twój konsultant zaczyna niebezpiecznie zbliżać się do krawędzi, za którą jest decyzja o zwolnieniu? Po pierwsze i najważniejsze: ROZMAWIAĆ:
-
- wydaje ci się, że sobie nie poradzisz – no właśnie, wydaje Ci się, zawsze tak jest na początku, gdy mamy przed sobą nowy materiał do opanowania; daj sobie więcej czasu.
- jesteś przerażony ogromem wiedzy do przyswojenia – nie od razu Kraków zbudowano, przyswajaj wiedzę po trochu, rób przerwy, poświęc czas konsultantowi po pracy lub zrób mu retrening, coaching
- boisz się, że nigdy nie będziesz tak dobry jak inni – to normalne, że czasem na drodze do celu dopada nas zniechęcenie, ale kiedy odpuścimy, to nigdy nie dojdziemy tak gdzie chcemy, a jak wytrwamy, to z czasem nam się uda; w obu przypadkach czas i tak upynie
- stwierdzasz, że nie chcesz tak mocno nagabywać klientów, bo źle się z tym czujesz – jeśli w dzisiejszych czasach nie masz odwagi do prowadzenia trudnych rozmów, to niestety mam dla Ciebie smutną wiadomość: będziesz skazany na wykonywanie tylko prostych czynności, na niezbyt odpowiedzialnym stanowisku za nieduże pieniądze – jeśli Ci to odpowiada, to nie ma problemu, ale jeśli nie, to musisz nauczyć się przekonywać innych do swojego zdania, negocjować i rozmawiać aby sprzedać, więc nie poddawaj się tylko działaj
- odczuwasz dyskomfort z powodu tego, że musisz dzwonić do obcych ludzi i namawiać ich do czegoś – patrz punkt wyżej
- nie rozumiesz jak ludzie wytrzymują w call center po kilka lat – wytrzymują, a i owszem. Wszystko jest kwestią nastawienia. To ono decyduje czy widzmy szklankę do połowy pełna czy do połowy pustą. Ludzie, którzy długo pracują w cc zdecydowanie nauczyli dostrzegać się jasne strony tej pracy: rozwój, pewność siebie, negocjowanie, komunikatywność, nowe znajomości, awans, pieniądze. Jeśli będziesz patrzył na swoją pracę tylko przez pryzmat tego, że coś “wciskasz”, to faktycznie nie zagrzejesz tu długo miejsca. Patrz na to jak na lotniskowiec, z którego możesz doskonale wystartować w “dorosłe” życie
- nie znasz dobrze firmy, zespołu, nie miałeś przyjaciół – zadbaj o spotkanie integracyjne, sadzaj nowych pracowników obok starcyh, łącz ich w pary niech pracują dwójkami, przydziel opiekuna
- boisz się, że zostaniesz zwolniony lada dzień z powodu braku wyników – zapewnij pracownika, że doceniasz jego starania i widzisz je i że mu pomożesz w tym aby zacząć sprzedawać, powiedz, że nie chcesz go zwalniać, bo nie jest to dla ciebie komfortowa sytuacja w której będziesz znowu musiał uczyć kogoś od podstaw, a nie po to szkolisz aby zwalniać. Zapewnij, że chcesz widzieć 100% zaangażowania, a wyniki się pojawią.
- wydaje Ci się, że tego się nie da sprzedać – Jeśli myślisz, że Ci się uda i jeśli myślisz, że Ci się nie uda – to w obu przypadkach masz rację. H. Ford
- twierdzisz , że dajesz sobie jeszcze kilka dni, a potem się zwalniasz, jeśli nic się nie zmieni – wydawałoby słuszne rozumowanie, ale ma jeden defekt – myśląc o porażce akceptujesz ją, a co za tym idzie przyciągasz. Nie myśl o zwolnieniu. Myśl o tej pracy jakby to była Twoja jedyna szansa, którą musisz wykorzystać, bo drugiej nie będzie. Czy gdyby od tej pracy zależało Twoje życie, to też byś zakładał, że się nie uda?
- po okresie wdrożenia w realia pracy, po pierwszej fascynacji, ekscytacji nowym miejscem, przychodzi rozczarowanie – to nie jest nic strasznego, to normalna część procesu, pisałem o tym. Po prostu patrz dalej, poza problem, myśl o tym po co to robisz. Ten kto ma silne “dlaczego” zniesie każde “jak”
- pojawia się zniechęcenie do pracy, złość, irytacja, ale też często brak wiary w siebie, utrata pewności, skupianie się na negatywach – typowe objawy, które można podsumować jednym stwierdzeniem: “teraz jest ciężko, aby za chwilę mogło być lekko”. Mnie to zawsze motywuje do jeszcze cięższej pracy
- Twoje kompetencje wzrosły, ale spadło zaangażowanie – i tak będzie przez następne miesiące. Będziesz umiał coraz więcej, będziesz coraz lepszy w tym co robisz, ale Twoje zaanagażowanie może się wahać w zależności od dnia, nastroju. Znajdź coś co Cię motywuje, cel: wakacje, nowy rower, komputer, telefon, wydrukuj sobie to czego chcesz i przyklej na monitor – działa 🙂
Mając w zespole pracowników R2 może Ci się wydawać, że z jednej strony są jeszcze nowi i mają prawo nie sprzedawać, z drugiej już na tyle starzy, że powinni to robić. Ta granica jest bardzo płynna i trudno dostrzegalna, ale zauważysz ją jeśli będziesz rozmawiał ze swoim zespołem, dzięki czemu będziesz w stanie szybko reagować na okoliczności, co w przypadku pracownika R3 może decydować o jego być albo nie być w firmie.
Więcej na ten temat dowiesz się pod tym linkiem lub z zapisu mojego szkolenia “Zarządzaj jak Jednominutowy Menadżer”