Jak zarządzać nowymi pracownikami w call center – Style kierowania: Instruowanie – S1

Jeśli zarzą­dzasz zespo­łem, to dosko­nale wiesz, że musisz cią­gle dbać o dwa aspekty: poziom moty­wa­cji i kom­pe­ten­cje. Bez utrzy­my­wa­nia odpo­wiedniego poziomu któ­re­go­kol­wiek z nich nie ma mowy o efek­tyw­nym i sta­bil­nym w dłu­giej per­spek­ty­wie zespole.

Style zarzą­dza­nia zespołem

Jeśli zarzą­dzasz zespo­łem, to dosko­nale wiesz, że musisz cią­gle dbać o dwa aspekty: poziom moty­wa­cji i kom­pe­ten­cje. Bez utrzy­my­wa­nia odpo­wiedniego poziomu któ­re­go­kol­wiek z nich nie ma mowy o efek­tyw­nym i sta­bil­nym w dłu­giej per­spek­ty­wie zespole.

W celu zapew­nienia sobie wyni­ków i reali­za­cji targetów z pew­no­ścią przyj­mu­jesz jakiś spo­sób zarzą­dza­nia. Możesz być dobrą mamu­sią, która jak kwoka dba o swoje dzieci, tłu­ma­czy ich, uspra­wie­dli­wia, obraża się na nich. Możesz być jak surowy ojciec, który rzą­dzi twardą ręką, nie pozwala sobie na chwile sła­bo­ści i nie ma lito­ści wobec prze­wi­nień. Możesz łączyć te style i być cza­sem mamą, cza­sem tatą. Najo­gól­niej­szy podział bie­gnie wzdłuż dwóch sty­lów:

  • Demo­kra­tycz­nego – Chwal, słu­chaj, wyja­śniaj, uła­twiaj
  • Auto­ry­ta­tr­nego – Co, kiedy, gdzie, jak + kon­trola

Ist­nieją jed­nak inne waria­cje na ten spo­so­bów zarzą­dza­nia.

4 etapy roz­woju pra­cow­nika

W arty­kule na temat 4 eta­pów roz­woju pra­cow­nika w call cen­ter pisa­łem o tym, że każdy pra­cow­nik w Twoim zespole w zależ­no­ści od stażu i wyko­ny­wa­nych obo­wiąz­ków, znaj­duje się na jed­nym z 4 pozio­mów roz­woju:

  • R1 – Entu­zja­styczny Debiu­tant: pra­cow­nik świeżo po szko­le­niu.
  • R2 Roz­cza­ro­wany Adept: po okre­sie wdro­że­nia w realia pracy, po pierw­szej fascy­na­cji, eks­cy­ta­cji nowym miej­scem, przy­cho­dzi roz­cza­ro­wa­nie, bo praca nie jest taka pro­sta jak się wyda­wało na początku
  • R3 – Ostrożny Kom­pe­tentny Prak­tyk: kon­sul­tant na tym eta­pie jest bar­dzo nie­re­gu­larny. Jed­nego dnia potrafi zro­bić rewe­la­cyjny wynik, by dru­giego dnia nie osią­gnąć żad­nego wyniku. Po czym następ­nego dnia ten wynik znów się pojawi
  • R4 – Samo­dzielny eks­pert: pra­cow­nik ide­alny: wie co ma robić i nie trzeba mu powta­rzać, zmu­szać do pracy, popę­dzać – sam jest wewnętrz­nie zmo­ty­wo­wany

Zwy­kle w Twoim zespole będziesz miał prze­krój wszyst­kich pra­cow­ników, znaj­du­ją­cych się na róż­nych pozio­mach roz­woju. Dużo się mówi o indy­wi­du­al­nym podej­ściu do pra­cow­nika i słusz­nie, bo naj­więk­szą nie­spra­wie­dli­wo­ścią jest trak­to­wać wszyst­kich RÓWNO. Dla­tego też do każ­dego etapu roz­woju pra­cow­nika powstał odpo­wiedni styl kie­ro­wa­nia uwzględ­niający wszyst­kie uwa­run­ko­wa­nia pra­cow­nika znaj­du­ją­cego się w danym momen­cie roz­woju, jego potrzeby, ocze­ki­wa­nia i warunki konieczne do jego pra­wi­dło­wego roz­woju w fir­mie.

Jed­no­mi­nu­towy Mena­dżer

Ken Blan­chard w swo­ich best­sel­le­ro­wych książ­kach z serii „Jed­no­mi­nu­towy Mena­dżer” opi­sał kon­cep­cję przy­wódz­twa sytu­acyj­nego, która uwzględ­nia 4 etapy roz­woju pra­cow­nika oraz 4 style kie­ro­wa­nia. Te style to:

S1 – Instru­owa­nie – sto­su­jemy wobec R1

S2 – Kon­sul­to­wa­nie – sto­su­jemy wobec R2

S3 – Wspie­ra­nie – sto­su­jemy wobec R3

S4 – Dele­go­wa­nie – sto­su­jemy wobec R4

Posłu­gu­jąc się nomen­kla­turą z przy­wódz­twa sytu­acyj­nego Blan­charda, w tym arty­kule sku­pię się na omó­wie­niu pierw­szego stylu tzw. INSTRUOWANIA, zwa­nego S1, który sto­su­jemy wobec pra­cow­ników R1.

Instru­owa­nie

Instru­owa­nie okre­ślane rów­nież jako styl S1, naj­pro­ściej można opi­sać czte­rema cza­sow­ni­kami: buduj, orga­ni­zuj, ucz, nad­zo­ruj. Sto­su­jemy go wobec pra­cow­ników świe­żych, nowych, począt­ku­ją­cych, nowo­za­trud­nio­nych. Mene­dżer prze­ka­zuje pod­wład­nemu kon­kretne wska­zówki i nad­zo­ruje wyko­nane zada­nia.

Styl ten cha­rak­te­ry­zuje się tym, że dostar­czamy pra­cow­nikowi bar­dzo dużo instruk­cji i prak­tycz­nie żad­nego wspar­cia. Wspar­cia nie potrze­buje, ponie­waż ma wysoką moty­wa­cję, zwią­zaną z eks­cy­ta­cją nowym miej­scem pracy, podnie­ce­niem ze względu na nowe obo­wiązki, oto­cze­nie, ludzi, a także ochotą do dzia­ła­nia, która zawsze towa­rzy­szy nam gdy zaczy­namy zaj­mo­wać się czymś nowym, czymś czym jesz­cze się nie zaj­mo­wa­li­śmy. Znie­chę­ce­nie przy­cho­dzi dopiero po pew­nym cza­sie, ale to inna bajka. W tym stylu pod­władny reali­zuje wszyst­kie pomy­sły prze­ło­żo­nego, nie negu­jąc decy­zji prze­ło­żo­nego oraz nie pro­po­nu­jąc wła­snego roz­wią­za­nia.
2015-08-26 14_16_23-2015-02-18 15_00_52- - Przeglądarka fotografii systemu Windows

Naj­więk­sze wyzwa­nia pra­cow­ników R1

Żeby zro­zu­mieć w jaki spo­sób zarzą­dzać pra­cow­nikami z poziomu R1, musimy się zasta­no­wić nad tym co dla nich sta­nowi naj­więk­sze wyzwa­nie w nowej pracy. Przy­po­mnij sobie na chwilę swój pierw­szy dzień w pracy w call cen­ter. Wiem, pew­nie to było dawno, ale posta­raj się. Co wtedy było dla Cie­bie naj­bar­dziej stre­su­jące?

  • nikogo nie zna­łeś
  • nie wie­dzia­łeś dokład­nie co będzie nale­żało do Two­ich obo­wiąz­ków
  • nie czu­łeś się pew­nie w nowym śro­do­wi­sku
  • nie wie­dzia­łeś jakie zasady panują w nowym miej­scu pracy
  • bałeś się czy zosta­niesz zaak­cep­to­wany w zespole
  • nie zna­łeś dokład­nie pro­duktu
  • nie mia­łeś wyma­ga­nych umie­jęt­no­ści aby wyko­ny­wać swoje obo­wiązki tak dobrze, jak sta­rzy pra­cow­nicy
  • nie wie­dzia­łeś jakie tech­niki sto­so­wać w roz­mo­wach aby koń­czyły się suk­ce­sem

Czego wtedy ocze­ki­wa­łeś? Na czym Ci naj­bar­dziej zale­żało? Chcia­łeś żeby Twoje pod­sta­wowe potrzeby zostały zaspo­ko­jone: potrzeba fizjo­lo­giczna, bez­pie­czeń­stwa, przy­na­leż­no­ści, a z cza­sem uzna­nia.

Naj­waż­niej­sze było dla Cie­bie aby dobrze wpa­so­wać się w nowa firmę i poczuć się w niej bez­piecz­nie. Co robił (powi­nien robić?) wtedy Twój prze­ło­żony?

Jak prze­ło­żony powi­nien zadbać o dobre samo­po­czu­cie pra­cow­nika R1

Na począ­tek prze­sze­dłeś szko­le­nie pro­duk­towe, dzięki któ­remu pozna­łeś to, co będziesz sprze­da­wał oraz zosta­łeś zapo­znany z zasa­dami panu­ją­cymi w fir­mie. Czy to wystar­czyło, abyś mógł czuć się bez­piecz­nie? Nie. Co powinno dziać się dalej?

  • nikogo nie zna­łeś – Twój prze­ło­żony powi­nien przed­sta­wić Cię na forum zespołu, a może nawet zor­ga­ni­zo­wać spo­tka­nie inte­gra­cyjne po pracy
  • nie wie­dzia­łeś dokład­nie co będzie nale­żało do Two­ich obo­wiąz­ków – Twój prze­ło­żony mógł przy­dzie­lić Ci opie­kuna w postaci doświad­czo­nego kon­sul­tanta, który był Cie­bie pomocą w tym trud­nym okre­sie wdra­ża­nia; mógł też dokład­nie wytłu­ma­czyć Ci zakres obo­wiąz­ków lub ode­słać do mate­riału ze szko­le­nia i wró­cić z kon­kret­nymi pyta­niami
  • nie czu­łeś się pew­nie w nowym śro­do­wi­sku – chcia­łeś być zaaka­cep­to­wany, a więc lider mógł zachę­cić Cię abyś na prze­rwie dołą­czył do grupy palą­cej „fajkę” lub pograł na play sta­tion
  • nie wie­dzia­łeś jakie zasady panują w nowym miej­scu pracy – lider powi­nien być wyro­zu­miały wobec Two­ich wpa­dek lub faux pas i tłu­ma­czyć C kiedy zro­bisz coś, co nie jest akcep­to­walne. Nie powi­nien karać ani[1] krzy­czeć, tylko spo­koj­nie tłu­ma­czyć, bo choc nie­zna­jo­mość prawa nie zwal­nia z obo­wiązku jego prze­strze­ga­nia, to jed­nak jako nowy pra­cow­nik masz prawo cze­goś nie wie­dzieć i nie możesz pono­sić za to kon­se­kwen­cji, przy­naj­mniej za pierw­szym razem.
  • bałeś się czy zosta­niesz zaak­cep­to­wany w zespole – to oczy­wi­ście zależy od kul­tury orga­ni­za­cji, w naszym cc każdy nowy trak­to­wany jest jak peł­no­prawny czło­nek ple­mie­nia i ma od początku wspar­cie grupy, jeśli u Cie­bie w fir­mie nie ma takiej odgór­nej poli­tyki, to rolą lidera jest aby wpro­wa­dzić ją do swo­jego zespołu
  • nie zna­łeś dokład­nie pro­duktu – prze­sze­dłeś w tym celu szko­le­nie wstępne
  • nie mia­łeś wyma­ga­nych umie­jęt­no­ści aby wyko­ny­wać swoje obo­wiązki tak dobrze, jak sta­rzy pra­cow­nicy – Twój prze­ło­żony powi­nien zapew­nić Ci moż­li­wość odsłu­cha­nia swo­ich roz­mów i wska­za­nia sil­nych i sła­bych stron, dać Ci infor­ma­cję zwrotną, na temat Two­jej pracy, zor­ga­ni­zo­wać warsz­tat podno­szący umie­jęt­no­ści lub coaching
  • nie wie­dzia­łeś jakie tech­niki sto­so­wać w roz­mo­wach aby koń­czyły się suk­ce­sem – coaching, warsz­tat, odsłuch sta­nowiskowy, retre­ning

Pra­cow­nik, który wymaga zarzą­dza­nia poprzez INSTRUOWANIE zwy­kle ma staż pracy nie więk­szy niż 7–14 dni. Po tym okre­sie prze­cho­dzi w kolejny etap, jed­nak przez ten czas należy poświę­cić mu bar­dzo dużo uwagi i dbać o to, aby nie znie­chę­cił się do swo­jego sta­nowiska i nie chciał zwol­nić, napo­tkaw­szy na swej dro­dze pierw­sze nie­po­wo­dze­nia.

Ogromną rolę odgrywa w tym cza­sie prze­ło­żony, a także starsi sta­żem pra­cow­nicy z zespołu, któ­rzy mogą zastę­po­wać cza­sowo lidera i instru­ować nowego pra­cow­nika. Tak czy ina­czej pra­cow­nik to Twoje naj­więk­sze aktywo i jak to się mówi: Czym sko­rupka za młodu nasiąk­nie, tym na sta­rość trąci;)

Więcej o Przywództwie Sytuacyjnym i Zarządzaniu Jak Jednominutowy Menadżer dowiesz się na moim szkoleniu “Zarządzaj jak Jednominutowy Menedżer”.

lub pod tym linkiem:

https://www.youtube.com/watch?v=b5O1WNqhtD0

Słownik
1. ani. inaczej Automatic Number Identification lub caller id – numer telefonu dzwoniącego. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0…
1 comments

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *