Narodowy Fundusz Zdrowia ogłosił wyniki przetargu na obsługę Telefonicznej Informacji Pacjenta (TIP) na najbliższe trzy lata. Zlecenie otrzyma konsorcjum warszawskich spółek Arteria Customer Services (lider konsorcjum) i Trimtab (członek konsorcjum), które złożyło ofertę o wartości 26,434 mln zł brutto. Podpisana umowa opiewa na 21,491 mln zł netto (bez podatku VAT).
W przetargu udział wzięła także wrocławska spółka CCIG Group, proponując cenę 39,963 mln zł brutto. Przy ocenie ofert zastosowano dwa kryteria: cena (o wadze 80) oraz podejście do świadczenia usługi infolinii TIP (o wadze 20). Ostatecznie wybrano ofertę konsorcjum Arteria Customer Services i Trimtab.
Zgodnie z dokumentacją, usługa obejmuje kompleksową obsługę Telefonicznej Informacji Pacjenta dla NFZ przez 36 miesięcy od dnia zawarcia umowy, jednak nie wcześniej niż od 15 stycznia 2025 roku. Przedmiot zamówienia przewiduje między innymi:
- realizację połączeń w trybie 24/7[1],
- zapewnienie obsługi w językach obcych (angielski, ukraiński, rosyjski),
- spełnienie wytycznych dotyczących jakości, raportowania i testów wydajności,
- obsługę zgłoszeń specjalnych (np. osób z niepełnosprawnościami).
Dokumentacja przetargowa zakłada też możliwość rozszerzenia zamówienia (nawet o 100% wartości) na powtórzenie podobnych usług, realizowanych na zasadach umowy podstawowej.
Oprócz ceny, wykonawcy musieli przedstawić szczegółowy plan uruchomienia infolinii oraz procedury na wypadek różnych sytuacji – zarówno przewidzianych w katalogu zgłoszeń, jak i nietypowych zdarzeń. Ocenie podlegał między innymi sposób organizacji pracy konsultantów, metody kontroli jakości, procedury obsługi osób z niepełnosprawnościami czy sposób raportowania.
Nowa umowa ma zapewnić ciągłą dostępność Telefonicznej Informacji Pacjenta oraz sprawną obsługę coraz większej liczby zgłoszeń.
