Sztuczna inteligencja coraz śmielej wkracza w świat handlu online, stając się nieocenionym wsparciem dla konsumentów. Najnowsze badania Talkdesk przeprowadzone w USA pokazują, że w sezonie świątecznym 2024 aż 9 na 10 kupujących korzystało z rozwiązań opartych na AI, często nie zdając sobie z tego sprawy.
AI pomaga i oszczędza czas
Jak wynika z badań, konsumenci najczęściej wykorzystywali sztuczną inteligencję do wyszukiwania najlepszych cen, rabatów oraz śledzenia przesyłek. Potwierdza to Krzysztof Lewiński, CEO Armatis, wiodącej firmy zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży:
– Te wyniki nie są zaskoczeniem. Obserwujemy rosnącą akceptację dla AI w handlu elektronicznym, szczególnie gdy technologia ta realnie pomaga kupującym. Co ciekawe, 60% kupujących wykorzystywało chatboty do wyszukiwania lepszych cen i kodów rabatowych, a podobna liczba śledziła z ich pomocą status przesyłek. – komentuje Lewiński.
Rozwiązania oparte na AI przynoszą realne korzyści – aż 56% ankietowanych przyznało, że dodatkowe wsparcie sztucznej inteligencji poprawiło ich doświadczenia zakupowe, a 70% użytkowników zadeklarowało, że chce korzystać z tej technologii przez cały rok.
AI nie zastępuje człowieka, ale go wspiera
Obawy, że AI może wyprzeć ludzkich doradców zakupowych, wydają się nieuzasadnione. Sztuczna inteligencja w e-commerce pełni raczej funkcję asystenta niż zastępcy człowieka.
– To pokazuje, że zmierzamy w kierunku harmonijnej współpracy między AI a ludźmi w sprzedaży i obsłudze klienta. AI nie zastępuje ludzkiego doradcy, ale skutecznie go wspiera, szczególnie w rutynowych zadaniach, takich jak wyszukiwanie promocji czy śledzenie przesyłek. To pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych interakcjach z klientami. – podkreśla Krzysztof Lewiński z Armatis.
Dzięki temu rola człowieka w obsłudze klienta może ewoluować w stronę bardziej strategicznych i kompleksowych działań, podczas gdy powtarzalne zadania przejmie technologia.
Mniej zwrotów – lepsze decyzje zakupowe
Co ciekawe, sztuczna inteligencja może również przyczyniać się do ograniczenia liczby zwrotów. W badaniu Talkdesk aż 7 na 10 konsumentów przyznało, że w tym roku zwróciło mniej produktów niż w poprzednich latach. Może to sugerować, że AI pomaga klientom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji zakupowych, eliminując nieprzemyślane zakupy.
AI – niewidoczny, ale skuteczny doradca
Z raportu Bain & Co. z listopada 2024 roku wynika, że 70% konsumentów nie zdawało sobie sprawy, że korzystało z generatywnej AI podczas zakupów online u sprzedawców, którzy wdrożyli tę technologię. To pokazuje, że sztuczna inteligencja staje się integralną częścią procesu zakupowego, działając w tle i ułatwiając klientom codzienne decyzje.
Co dalej? Przyszłość AI w e-commerce
Eksperci przewidują, że sztuczna inteligencja będzie coraz bardziej zaawansowana i zintegrowana z codziennymi nawykami zakupowymi konsumentów. Personalizowane rekomendacje, dynamiczne oferty i automatyzacja procesów obsługi klienta to tylko niektóre z możliwości, które mogą zrewolucjonizować handel online w nadchodzących latach.
Jedno jest pewne – AI nie jest już tylko technologiczną ciekawostką, ale realnym narzędziem, które zmienia sposób, w jaki robimy zakupy. A jeśli konsumenci pokochali ją podczas świąt, istnieje duże prawdopodobieństwo, że będzie im towarzyszyć przez cały rok.
